LuftMiles and HansaMore?

Kann man als treuer Kunde den Status eines Unternehmens fühlen? Nach den Spar-Ankündigungen der Lufthansa bin ich mir dessen sicher.

 Also heute ein kleiner subjektiver Ausflug in meine eigenen Erfahrungen mit meiner Stammairline. Wir fliegen seit 1999 mit der Lufthansa auf der Stammstrecke IAH – FRA nach Germany und waren fast immer zufrieden und schätzten den Service. Es war immer das gleiche Bild auf dem Airport. Die grossen Euro-Planes von KLM, British Airways, Air France und Lufthansa standen nebeneinander und waren die Direktverbindungen din die Eurometropolen. Wenn wir flogen also Sommer und Weihnachten waren die Flieger immer Randvoll. Ich begann mich für die Planes und Strecken zu interessieren und wurde quasi zum LH-Fan. Damals bediente die LH die Strecke mit einem Airbus A340-300. Es war OK, auch wenn wir von anderen Airlines wussten, dass es gerade auf der Langstrecke schon Inseat Monitore gab und die Zeit so besser zu ‘killen’ war. Das war auch die Zeit wo wir wegen Sohnemann auch die Baisonette Sitze hatten. Wie gesagt wir waren sehr zufrieden.

Dann setzte die LH wegen der guten Auslastung  den neuen A340-600 ein und ein Jahr später den Jumbo B747. Auch hier damals noch keine individuelle Unterhaltung in der Holzklasse. Als wir genug Meilen gesammelt hatten, (damals pro Roundtrip 10000) konnten wir ab und an in die Business upgraden. Ich musste neue Buchungsklassen durchschauen lernen. Plötzlich waren nur noch wenige Klassen  ’upgradebar’ und es gab nur die Hälfte der Meilen. Mit dem Upgrade stieg auch der Level der Freundlichkeit deutlich. Exorbitant wurde dann die Freundlichkeit und der Service als ich für 170000 Meilen im Jumbo oben in der First fliegen konnte. Genau diese finanziell defizitäre Klasse soll nun abgeschafft werden, damit die LH Bilanz verbessert wird. Kaum zu glauben, da die Flotte gerade erst mit der neuen First ausgestattet und in der B747 von 16 auf 8 reduziert wurde. Die ‘Enthüllung der A380 First Class wurde zelebriert, als sei sie das Zugpferd der Airline. Ein eigener First Class Terminal mit Limo Service zum Plane kostet eben auch etwas. Ob ich letztes Jahr 30000 Meilen zu viel bezahlt habe, wird zur Zeit in einem regen Diskurs und Gerichtsverhandlungen geklärt. Ein Vielflieger den Lufthansa verprellte, sorgt mit seinem Blog für viel Wirbel. Auch ein Stammflieger aus D.C. macht seiner Wut in einem Blog Luft. Musste es soweit kommen?

Sicher ist LH auf dem Weg wie US Airlines die inzwischen wie Billigairlines agieren. Nicht Dinner oder Lunch sondern “Food for Purchase” hielt innerhalb der USA Einzug in die Economy. Auch das Meilensammeln wird immer schwieriger. Es gibt so viele Buchungsklassen und Konditionen die in Kürze schwer zu durchschauen sind.

Was wir nach und nach feststellen mussten war, dass das Boden- und Bordpersonal immer gereizter und gestresster wirkte und die so geschätzte Freundlichkeit nach und nach verloren ging.  Warum? Wir reden über die Holzklasse-Freundlichkeit. Gerade in der zahlenmässig stärksten Klasse hinterlässt das ‘Wie’ den grössten ‘Zufriedenheits-Abruck’. Dazu kam, dass in den alten B747 die Sitze derart alt und ausgesessen waren, dass man nach 11 Stunden Flug gerädert in Frankfurt ankam. Das Inflight Entertainment macht oftmals schlapp, besonders in der uralten B747 die auf den Namen “Sachsen” hört. Dagegen berichteten Freunde von uns über den tollen Service bei Air Canada,  British Air und Emirates. Wie sagte schon meine Oma: “Wos gud is spricht sich rüm.”

Dann kam die Konkurrenz nach IAH. Singapore Air fliegt über Moskau nach Singapore. Continental, also inzwischen United flog dann auch Frankfurt Nonstop von Houston aus an, Quatar fliegt nach Doha und Emitates inzwischen 2 mal am Tag nach Dubai. Mit 90 bestellten A380 und den neuen Mega-Airport wird Emirates sicher nicht nur der Lufthansa zu schaffen machen. Diesen Fakt mit weniger Service Paroli zu bieten, dürfte ein schwieriges Unterfangen werden.

Auch wenn einige der genannten Probleme ab 1.8. endlich gelöst scheinen, da der A380 nach Houston kommt, fliegen wir das erste Mal mit United über den Teich und ich habe den Eindruck wir sind nicht die Einzigen. Ich hoffe die kommenden Entscheidungen im Management haben zumindest etwas Kundenfreundlichkeit und Kundenbindung im Focus und kann so verlorene Passagiere wieder zurückgewinnen.