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Wo es Doktoren weh tun kann

Erste Versuche gab es schon vor Jahren, doch erst jetzt - mit dem Erfolg von Verbraucherwebsites wie Hotelcheck.com - ist die Zeit reif für Portale, auf denen niedergelassene Ärzte und Heilberufler bewertet werden. Die Halbgötter in weiß sind unsicher, wie sie mit der neuen Patientenmacht umgehen sollen.

Von Ralf Sander

  Was Sie von diesem Arzt halten, können Sie in Bewertungsportalen loswerden

Was Sie von diesem Arzt halten, können Sie in Bewertungsportalen loswerden

Die Geschichte klingt wie ein Märchen aus der Hochzeit der New Economy. Er habe eigentlich nur einen guten Arzt gesucht und festgestellt, dass ihm das Gesundheitssystem dabei nicht wirklich weiterhelfe, sagt Ingo Horak. Seine Konsequenz aus dieser Erfahrung: selbst machen. Horak, der in den vergangenen zehn Jahren bei "Stern online" (so hieß es damals noch), den Internetunternehmen AOL, Compuserve und Web.de sowie dem DVD-Verleih Amango tätig war, entwickelte ein Internetportal, auf dem Patienten niedergelassene Ärzte bewerten können. Seit Ende Oktober ist Docinsider.de im Netz. Allerdings nicht als Erstes seiner Art.

Im Ausland gibt es vergleichbare Angebote schon längst, und auch in Deutschland buhlen - zum Teil seit einigen Jahren - verschiedene Ärztebewertungsportale um mitteilungswillige Patienten. Bereits 2001 startete "checkthedoc.de" einen Versuch, seit 2003 ist die Website allerdings verwaist, sämtlichen Funktionen sind abgeschaltet. Auch "aerztebewertung.de" ist seit drei Jahren nicht erreichbar - angeblich auf "Druck der negativ bewerteten Ärzte", wie im Netz kolportiert wird. Bei Helpster.de und imedo sind die Ärztebewertungsfunktionen integriert in Gesundheitsportale, die mit diversen Communityfunktionen, Diskussionsforen, Erfahrungsberichten und weiteren Bewertungsmöglichkeiten zum Beispiel für Medikamente aufwarten. Fast ausschließlich auf das Suchen und Bewerten von Ärzten und Heilberuflern (Heilpraktiker, Physiotherapeuten etc.) konzentrieren sich Topmedic, das im Juli gestartete jameda und ganz frisch Docinsider. Bei Arztspiegel.de kann man außerdem noch Krankenhäuser, Pflegedienste, Seniorenheime, Kurkliniken und Krankenkassen bewerten. (Weitere Informationen zu den einzelnen Angeboten in der Bilderstrecke)

Gemeinsamkeiten und Unterschiede

Die Grundidee hinter all diesen Angeboten ist dieselbe: Sie wollen Wegweiser sein durch den Praxisdschungel und den Patienten mehr bieten als ein reines Medizinerverzeichnis. Ist das Personal nett? Wie lange muss man warten? Herrscht eine freundliche Atmosphäre? Nimmt der Arzt sich genügend Zeit? Fragen wie diese sollen beantwortet werden - direkt von Patienten, die ihre Erfahrungen mit anderen teilen. "Das sind alles ganz wichtige Informationen für die Arztwahl, die man eigentlich nur bekommt, wenn man Familie und Freunde fragt", sagt Horak gegenüber stern.de. In anderen Branchen - zum Beispiel für Hotels oder Produkte - haben sich Bewertungsportale längst etabliert. Das bei diesen Angeboten bewährte Bewertungssystem aus Schulnoten oder Punkten kombiniert mit Textfeldern, in denen Lob und Kritik detailliert geäußert werden können, haben die Patientenportale im Prinzip alle übernommen.

Bei der Bedienung teilen alle Angebote das Problem, die 300.000 Ärzte und Heilberufler Deutschlands, die sie mehr oder weniger komplett erfasst haben, für die Nutzer sinnvoll durchsuchbar zu machen. Bei allen lässt sich die Suche auf den Wohnort beschränken und über konkrete Namen durchführen. Sucht man allerdings keine konkrete Person, sondern zum Beispiel einen Frauenarzt im Umkreis von fünf Kilometern, offenbaren sich Unterschiede. Topmedic, Arztspiegel, Helpster und jameda setzen auf Klappmenüs, aus denen spezifische Berufe und Fachrichtungen ausgewählt werden können. Bei imeda und Docinsider lassen sich auch Krankheiten und andere Begriffe frei eingeben, die Suche liefert dazu passende Ärzte und Therapeuten. Beispiel: Wer "Krampfadern" eingibt, bekommt sowohl Gefäßchirurgen als auch Phlebologen angezeigt. Dieses Prinzip funktionierte im Test besonders zuverlässig bei Docinsider. Es scheint sich auszuzahlen, dass der Suchmaschinenhersteller Neofonie als Gesellschafter beteiligt ist und seine Technologie beisteuert.

Bedeutung wächst

So mächtig die Angebote im Prinzip sein mögen, noch fehlt ihnen die kritische Masse: Die wenigsten der Praxen wurden schon einmal oder sogar mehrfach bewertet. Doch die Tendenz ist steigend, die Bedeutung wächst. Das spüren auch die Ärzte: "Obwohl es Bewertungsportale im Prinzip schon seit Jahren gibt, nimmt erst in den vergangenen Monaten die Aufmerksamkeit unserer Mitglieder für das Thema spürbar zu", sagt Roland Stahl, der Pressesprecher der Kassenärztlichen Bundesvereinigung (KBV), im Gespräch mit stern.de. In der Studie "Ärzte im Zukunftsmarkt Gesundheit 2007" - durchgeführt von der Gesellschaft für Gesundheitsmarktanalyse im Auftrag der Stiftung Gesundheit - antworteten 72,8 Prozent der 1900 befragten Mediziner, dass sie ein Voranschreiten der Empfehlungslisten über Ärzte erwarten.

Die Umfrage bildete auch ein Spannungsfeld im Verhältnis zwischen Arzt und Patient ab: 61 Prozent der Befragten war der Meinung, dass Laien ärztliche Kompetenz gar nicht einschätzen geschweige denn bewerten könnten. Oder wie der KBV-Sprecher sagt: "Es ist uns völlig klar, dass es bei den Patienten ein Bedürfnis gibt, sich über ambulante Versorgung zu informieren. Wir sehen es allerdings als Problem, dass diese Bewertungen rein subjektiv sind", so Stahl, "wir halten objektive Fakten über die Qualifikation und Erfahrung eines Arztes für die besseren Kriterien." Ingo Horak von Docinsider entgegnet: "Natürlich ist das subjektiv. Krankheits- und Körperempfinden und Wahrnehmung der Umgebung sind individuell verschieden. Ob man sich gut beraten und aufgehoben fühlt, beeinflusst stark den Heilungserfolg. Das kommt in den verschiedenen Bewertungen deutlich heraus, und jeder kann für sich selbst entscheiden, was er mit diesen Informationen macht. Schließlich fragen wir ja auch andere Menschen nach Empfehlungen." Darauf noch einmal Stahl: "Stimmt, Mundpropaganda ist ungeheuer wichtig. Aber man fragt doch Menschen, denen man vertraut, und nicht irgendwelche Fremden."

Andere Ängste, die Ärzte vor Bewertungsportalen haben, sind konkreterer Natur. Was passiert mit unfairen, falschen und beleidigenden Bewertungen durch Patienten? Wie schützt man sich vor missgünstigen Konkurrenten, die gefälschte Vorwürfe veröffentlichen? Wer entlarvt Ärzte, die sich unter falschen Namen in den höchsten Tönen loben? Noch scheinen diese Fälle eher selten zu sein: Roland Stahl von der KBV erinnert sich: "Wir wurden in den vergangenen Monaten vier, fünf Mal von Ärzten um Rat gefragt, die sich ungerecht beurteilt fühlten. Und einmal hatte jemand unlautere Werbung für sich gemacht." Diese Probleme sind von Bewertungsportalen anderer Branchen - vor allem aus dem Reisebereich - bekannt. Sowohl Portalbetreiber als auch kritische User wurden bereits wegen Rufschädigung verklagt. Für Nutzer heißt der Rat: Tatsachenbehauptungen muss man beweisen können, und Meinungsäußerungen dürfen nicht beleidigend sein. (Mehr zu diesem Thema im Artikel "Pass' auf, was Du schreibst")

Sicherungsmaßnahmen gefordert

Der Forderung der Ärzteschaft nach "geeigneten Sicherungsmaßnahmen" (Stahl) gegen solche Vorfälle begegnen auch die Patientenportale mit den in diesem Zusammenhang üblichen Maßnahmen: einer Kombination aus technischen Methoden - Wortfilter, Plausibilitätsprüfungen, "Alarmknöpfe" zum Melden von problematischen Beiträgen - und redaktioneller Betreuung durch Mitarbeiter, die Beiträge kontrollieren. Matthias Schmidt, Projektleiter bei Topmedic, erzählte dem "Focus" folgende Anekdote: Ein Arzt hatte sich selbst als Patient getarnt in den Himmel gelobt - und bei der Begründung im letzten Satz geschrieben: "Außerdem bieten wir auch Akupunktur an." Das ist natürlich ein einfach zu entdeckender Fall. Ob die Maßnahmen auch unter Volllast bei steigenden Zahlen zu prüfender Beiträge funktioniert, muss der Alltag zeigen. Deswegen ruhen die Hoffnungen der Betreiber auch auf Community-Selbstreinigungskräfte à la Wikipedia.

Wie geht es weiter? Die Ärzte werden sich sich mit den Bewertungen arrangieren müssen. So wie die Apotheker mit Onlinekonkurrenz wie Doc Morris zu leben lernen mussten. So wie Hotelcheck.com & Co. die Reisebranche aufgemischt haben. Außerdem gehe es gar nicht darum, den Medizinern zu schaden. "Wir wollen mit der Ärzteschaft kooperieren", sagte Jameda-Co-Geschäftsführer Markus Reif der "Süddeutschen Zeitung". Und Docinsider Horak glaubt: "Für die Ärzte können die Bewertungen sehr nützlich sein. Sie können viel darüber lernen, wie sie wahrgenommen werden und was in ihrer Praxis klappt und was nicht."

Ein letzter Blick in die Studie der Stiftung Gesundheit: 92 Prozent der befragten Ärzte meinten, dass Patienten großes Interesse an Empfehlungen hätten. 78,5 Prozent glauben, dass öffentliche Empfehlungslisten den Erfolg einiger Ärzte stärken werden. Das werden nicht die sein, die von der ganzen Chose nichts wissen wollen.

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