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Mayday - Amazon erhört Hilferufe

Umständliches Suchen in FAQs soll bei Amazon der Vergangenheit angehören. Die Support-Software Mayday verbindet den Leser mit einem Ansprechpartner, der direkt auf den Bildschirm des Kunden zugreift.

  Vater und Kindle: Amazon-Gründer Jeff Bezoz will mit dem Kindle Fire den Tablet-Markt erobern

Vater und Kindle: Amazon-Gründer Jeff Bezoz will mit dem Kindle Fire den Tablet-Markt erobern

Mit dem Kindle hat Amazon das gute alte Buch ins 21. Jahrhundert geführt. Ähnliches will der Konzern jetzt mit der Software Mayday für den Techniksupport erreichen, der für die neuen Kindle-Fire-HDX-Modelle eingeführt werden soll. Dahinter verbirgt sich eine interaktive Hilfe, die Nutzer in Not direkt mit einem Ansprechpartner verbindet. Mayday soll so funktionieren "als würde jemand neben einem stehen", beschreibt Amazon-Gründer Jeff Bezos.

Mayday soll so die Problembewältigung vereinfachen. Das Durchwühlen von standardisierten Hilfemenüs und die Suche nach ungefähr passenden FAQs soll obsolet werden. Stattdessen klickt der Leser einen Menüpunkt an, der ein Kundenzentrum anwählt und einen Videochat mit einem Mitarbeiter herstellt. Amazon hat sich das Ziel gesetzt, dass es nicht länger als 15 Sekunden dauern soll, bis die Verbindung steht.

Zugriff nach dem Sommer der NSA

Die Verbindung mit dem Kundenzentrum ist keine Einbahnstraße. Der Kunde sieht den Mitarbeiter, der Mitarbeiter sieht den Bildschirm - also im besten Fall direkt das Problem. Der Support kann das kleine Videofeld über den Bildschirm schieben, falls es etwas verdeckt, und Pfeile auf den Bildschirm kritzeln oder etwas unterstreichen, was schnell zu hilfreicher Erkenntnis führen dürfte.

Dass ein fremder Mitarbeiter eines digitalen Weltkonzerns - einer Datenmaschine wie Amazon - solch einen Zugriff haben kann, lässt nach dem Sommer des NSA-Skandals erst einmal hellhörig werden. Es gibt aber Features, die beim Verbraucher Vertrauen für Mayday erwecken sollen. Wie sicher sie tatsächlich sind, muss Amazon noch beweisen. So kann man dem Mitarbeiter beispielweise den Blick auf den eigenen Bildschirm untersagen. Was sehr sinnvoll ist, falls ein Passwort eingegeben werden muss. Ebenso lässt sich das eigene Mikrofon vorübergehend ausstellen. Die Seite techcrunch.com hat dies schon getestet und in einem Video festgehalten.

Amazon und die Krieger der Buchbranche

Gute Nachrichten in Sachen Service und Kundenzufriedenheit kann Amazon gerade brauchen. Die Streiks der Mitarbeiter aus den deutschen Verteillagern ist noch kein Jahr her und momentan macht die deutsche Buchbranche gegen den Konzern Stimmung. Die Verlage unterstellen Amazon, ein Monopol aufbauen zu wollen, da auf den Kindle-Geräten nur E-Books gelesen werden können, die auch von Amazon vertrieben werden. Für Fremdanbieter ist dort kein Platz.

Weil Amazon aber weder in Frankreich noch in Deutschland Steuern zahle, sondern von einem ermäßigten Satz von drei Prozent in Luxemburg profitiere, wollen die deutsche und die französische Buchbranche Druck bei der EU aufbauen.

Mayday kommt in den USA für die Kindle-HDX-Geräte ab Oktober auf den Markt, deutsche User müssen ihre Probleme noch bis Anfang des Jahres 2014 allein bewältigen.

ono
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