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Diese Frau pöbelt im Namen der Telekom

"Schnauze!!": Mit einer Kundendiskussion der etwas anderen Art sorgte das Service-Team der Telekom für Aufsehen. Doch wer steckt hinter den derben Tweets? stern.de hat die Frau gesprochen.

Von Christoph Fröhlich

  Anna beantwortetet auf Twitter im Namen der Telekom Kundenanfragen.

Anna beantwortetet auf Twitter im Namen der Telekom Kundenanfragen.

Er war ein Kunde, den möchte kein Service-Mitarbeiter geschenkt haben. Sein Spitzname im Internet: Der "Griesgrämer". Er pöbelt, was das Zeug hält. Beschimpft alles und jeden mit Flüchen weit unter der Gürtellinie. Und das auch noch kurz vor Feierabend. Der Auslöser für seine jüngste Hasstirade gegen die Deutsche Telekom war eine SMS, die ihn auf das Überschreiten des Datenvolumens hinwies. "NOCH MAL SO NE SMS UND ICH KAUF DEN LADEN UND WERFE DICH ALS 1. RAUS", schrieb er dem Twitter-Team der Telekom. Nett und souverän bleiben, das erwartet man eigentlich von Kundenservice-Mitarbeitern in solch einem Moment. Doch Anna vom Telekom-Team entschied sich nach einer kurzen Diskussion für ein anderes Vorgehen: zurückbrüllen. Und erntet seitdem für das unkonventionelle Kundengespräch Sympathien im Netz. Doch wie kam es dazu?

"Hinter der Antwort an den Griesgrämer steckt keine spontane Eingebung", sagt Anna im Gespräch mit stern.de. Die 27-Jährige ist selbst aktive Twitternutzerin. Mittlerweile hat sie fast 30.000 Tweets geschrieben, 772 Leute folgen ihr. Der Griesgrämer war für sie kein Unbekannter: "Ich kannte ihn und seine 140-Zeichen-Poesie als Kunstfigur schon länger. Entweder man findet ihn lustig oder doof, dazwischen gibt es wenig." Mit fast 12.000 Followern sei "Griesi", wie sie den Netzpöbler liebevoll nennt, eine kleine Berühmtheit im Netz.

Bauchschmerzen hatte sie beim Absetzen des Tweets aber schon: "Es war mir zwar relativ klar, dass er meine Antwort richtig einordnen würde. Viel spannender und schwerer vorhersehbar war die Frage, wie unsere Mitleser die Kommunikation einordnen würden." Auch Oliver Nissen, Teamleiter des Kundenteams, war sich nicht sicher, wie der Dialog ankommen würde: "Anna und ich hatten auf jeden Fall gehörigen Respekt davor, was die Kommunikation auslösen könnte. Mit der aktuellen Resonanz haben wir allerdings nicht gerechnet."

Lustig statt staubtrocken

Warum der Dialog im Netz so gut ankam, erklärt sich Anna so: "Die Reaktion unseres @telekom_hilft-Accounts ist deshalb so auffällig, weil wir fast nie unseriös rüberkommen oder uns am Geschehen auf Twitter außerhalb unseres Kundendialoges beteiligen". Zwar gab es bei der Telekom zuvor schon Antworten mit einem Augenzwinkern, insgesamt sei die Kommunikation aber "staubtrocken", so die Social-Media-Mitarbeiterin.

Diesmal gab es aber die Chance auf einen besonderen Moment im Web: "Auf Griesi haben wir aber so reagiert, wie es ein twittererfahrener User getan hätte, und das ist neu für die Community. Das gefällt. Das ist anders als das, was man von @telekom_hilft kennt. Und das ist meiner Meinung nach der Hauptgrund für den wahnsinnigen Effekt", schreibt Anna auf ihrem Blog.

Der Griesgrämer war ein "besonderer Fall"

Als Social-Media-Mitarbeiter eines Großunternehmens ist das Gespräch mit den Kunden oft ein schmaler Grat. Bevor Anna einen Tweet im Namen der Telekom abschicken darf, liest mindestens ein Kollege den 140-Zeichen-Post gegen, um Ausdruck und Grammatik zu verbessern. "Wir haben Spielregeln, wie wir mit Antworten auf Tweets umgehen", sagt Annas Chef Oliver Nissen. Der Griesgrämer sei aber ein "besonderer Fall" gewesen. Deshalb habe er die Tweets vorher persönlich gegengelesen und abgenickt.

Im Netz wurde die Telekom für die schlagfertigen Antworten gefeiert. "Dieser besondere Moment hat im Web für Schmunzeln gesorgt", so Nissen. Trotz des großen Erfolgs wird auf dem @Telekom_hilft-Account auf Twitter zukünftig nicht gebrüllt werden: "Wir haben bloß Satire mit Satire beantwortet", sagt Anna. Viel hat sich für die schlagfertige Twitterin seit dem Vorfall nicht geändert. Allerdings darf sie als Mitglied des "Social-Media-Stalls", wie es die 27-Jährige formuliert, nun ihren Telekom-Kollegen anhand des Schlagabtauschs mit dem Griesgrämer erklären, wie Twitter funktioniert.

Anmerkung: In der ursprünglichen Version des Artikels hieß es, die Telekom-Mitarbeiterin Anna sei 28 Jahre alt. Tatsächlich ist sie 27 Jahre alt.

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