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Discounter schlagen Premiumanbieter

Klarmobil, Maxxim oder Aldi Talk: Dass Mobilfunk-Discounter beim Preis punkten, liegt auf der Hand. Eine neue Studie zeigt aber: Auch beim Service sind Billiganbieter oft besser als Telekom und Co.

Von Christoph Fröhlich

  Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat 22 Mobilfunkanbieter verglichen: Discounter schneiden dabei auch in puncto Service erstaunlich gut ab.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat 22 Mobilfunkanbieter verglichen: Discounter schneiden dabei auch in puncto Service erstaunlich gut ab.

Zehn Fußnoten, Dutzende Anbieter, endlos viele Tarifkombinationen: Die Suche nach dem passenden Handyvertrag ist schwer. Er soll alles bieten, einen guten Kundenservice haben und trotzdem möglichst günstig sein. Doch welcher Anbieter kommt diesem Ideal am nächsten? Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat 22 Mobilfunkanbieter nach diesen und weiteren Kriterien bewertet, darunter acht Netzbetreiber und Reseller wie die Deutsche Telekom, O2 und The Phone House sowie 14 Mobilfunk-Discounter wie Aldi Talk, Congstar, Simyo oder Fonic.

Klarmobil ist "Bester Mobilfunkanbieter 2012"

Testsieger wurde der Billiganbieter Klarmobil: Das Unternehmen punktet vor allem mit günstigen Konditionen und einem guten Kundenservice. Anrufe waren mit kurzen Wartezeiten von durchschnittlich 16 Sekunden verbunden, zudem erhielten die Interessenten hier stets vollständige und strukturierte Auskünfte zu ihren Fragen und wurden sehr freundlich beraten.

Dennoch erreichte Klarmobil beim Service nur den achten Rang und damit das Testergebnis "befriedigend". Die Tester kritisierten sowohl die vergleichsweise hohen Telefongebühren als auch die Kommunikationsqualität einzelner Kundenservicemitarbeiter. In Einzelfällen drückten sich die Berater nicht verständlich genug aus oder führten den Anrufer nicht aktiv genug durch das Gespräch.

Auf dem zweiten Platz landete

Tchibo

, deren günstige Datentarife für eine hohe Platzierung sorgten. Zudem zählten die Tarife für Wenigtelefonierer und SMS-Vielnutzer insgesamt zu den drei günstigsten.

Auf Rang drei folgte

Blau.de

mit der besten Servicequalität in der Studie. Sowohl per Telefon als auch per E-Mail erhielten Interessenten hier kompetente Auskünfte. Auch bei den Tarifen zählt Blau.de zu den günstigsten Anbietern.

Auf dem letzten Platz landete das Münsteraner Unternehmen

The Phone House

, gefolgt von

Fonic

und

Lidl Mobile

.

Gute Preise, schwacher Service

Generell sei die Servicequalität der Mobilfunkanbieter nur mittelmäßig, kritisiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Instituts. Sowohl am Telefon als auch per E-Mail gäbe es lange Wartezeiten. In der Hotline verbringe der Anrufer im Schnitt eine Minute, bei E-Mail-Anfragen ließe eine Antwort durchschnittlich mehr als zwei Tage auf sich warten. Jeder vierte Berater war zudem unfreundlich, kritisieren die Tester, weniger als jeder Zweite bedankte sich beim Kunden für die Kontaktaufnahme.

Auch bei der Kompetenz ergab sich ein gemischtes Bild: Viele Mitarbeiter würden laut der Studie nicht genug auf die individuellen Wünsche des Kunden eingehen oder bei der Tarifempfehlung das persönliche Telefonieverhalten des Anrufers nicht beachten. Bei vier Gesprächen gab es den Testern zufolge sogar falsche Auskünfte: Beispielsweise teilten die Mitarbeiter falsche Informationen zur Rufnummern-Mitnahme mit oder unterbreiteten den Interessenten unpassende Tarife.

Im Schnitt kontaktierte das Institut jeden Mobilfunkanbieter 30 Mal, getestet wurde nicht nur der Kundenservice am Telefon und via E-Mail, sondern auch die Qualität des Internetauftritts. Mehr als 4100 Tarife wurden ausgewertet, die in vier typischen Nutzerprofilen analysiert wurden: Wenig-, Normal- und Vieltelefonierer sowie SMS-Vielschreiber. Welcher Tarif sich für wen lohnt, erfahren Sie auf der nächsten Seite.

Die Preis-Sieger im Überblick

Die günstigsten Tarife bietet Lidl Mobile. Vor allem für Nutzer mit einem geringen oder normalen Telefonieaufkommen lohnt sich der Dienst. Normaltelefonierer zahlen hier mit 9,95 Euro monatlich am wenigsten. Allerdings fällt der Anbieter der Studie zufolge beim Kundenservice durch.

Auf dem zweiten Platz landet

Maxxim

und punktet mit den günstigsten Tarifen für Wenig- und Vieltelefonierer. Das Angebot für Vieltelefonierer kostet monatlich unter zwanzig Euro und ist damit etwa 75 Prozent günstiger als der Tarif des teuersten Anbieters.

Den letzten Rang nimmt

The Phone House

ein. Insbesondere Nutzer, die viel telefonieren, müssen mit hohen Kosten rechnen: Der entsprechende Tarif schlägt monatlich mit rund 75 Euro zu Buche und ist damit fast viermal so kostspielig wie beim günstigsten Anbieter. Auch für Normaltelefonierer und SMS-Vielnutzer gehört The Phone House zu den teuersten Unternehmen.

Wenigtelefonierer: 30 Minuten monatlich, 8 SMS
Platz 1: Maxxim und Simply
Platz 2: -
Platz 3. Tchibo

Normaltelefonierer:

150 Minuten, 40 SMS
Platz 1: Lidl Mobile
Platz 2: Fonic
Platz 3. Maxxim und Simply

Vieltelefonierer:

600 Minuten, 60 SMS
Platz 1: Maxxim und Drillisch Telecom
Platz 2: -
Platz 3. Alditalk

SMS-Vielnutzer:

400 SMS, 60 Minuten
Platz 1: Tchibo
Platz 2: Congstar
Platz 3. Klarmobil

Die Kundenservice-Sieger im Überblick

Die Servicequalität der Mobilfunkanbieter ist laut den Testern insgesamt nur befriedigend. Gerade einmal drei Unternehmen haben einen guten Service. 14 Anbieter schneiden befriedigend ab und drei weitere nur ausreichend. Die Leistung von zwei Unternehmen kann lediglich mit mangelhaft bewertet werden.

Den besten Service bietet

Blau.de

: Der Mobilfunkanbieter hat den Testern zufolge einen sehr informativen Internetauftritt, auf dem wichtige Inhalte wie häufig gestellte Fragen und eine Tarifübersicht bereits mit einem Klick zu finden sind. Auch in den Bereichen Telefon und E-Mail schneidet Blau.de überdurchschnittlich ab und liefert kompetente Antworten. Bei den E-Mail-Antworten verzichten die Mitarbeiter auf Standardfloskeln und formulieren die Schreiben individuell fund verständlich.

Auf Platz zwei landet in der Studie

Simyo

: Der Billiganbieter überzeugt mit der besten telefonischen Beratung. Die Mitarbeiter beantworten souverän und ausführlich alle Fragen der Anrufer, zudem müssen die Kunden im Schnitt nur zwölf Sekunden in der Hotline verweilen. Die Internetseite hält neben ausführlichen Informationen zu den einzelnen Tarifen auch Hinweise zum Jugendschutz und zu Handy-Strahlungen bereit.

Beim Preis konnte

Lidl Mobile

noch punkten, beim Kundenservice sieht es laut den Testern aber schlecht aus: Das Unternehmen antwortete auf keine der gestellten E-Mail-Anfragen, außerdem kam während des zweimonatigen Testzeitraums kein Telefongespräch mit einer Wartezeit von unter sieben Minuten zustande. Daher wurde Lidl Mobile in den Bereichen Telefon und E-Mail jeweils mit null Punkten bewertet. Auch die Webseite ist schlecht: Der Internetauftritt bietet der Studie zufolge nur wenige Kontaktmöglichkeiten und viele wichtige Informationen sind erst nach zwei bis drei Klicks einzusehen.

Kundenservice Telefon:
Platz 1: Simyo
Platz 2: Nettokom
Platz 3. Klarmobil

Kundenservice E-Mail:


Platz 1: Penny Mobil
Platz 2: Nettokom
Platz 3. Tchibo

Internetauftritt:


Platz 1: Vodafone
Platz 2: Telekom
Platz 3. Blau.de

Gesamtsieger:


Platz 1: Blau.de
Platz 2: Simyo
Platz 3. Nettokom

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