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Empfangsprobleme und Service-Wüste: So will der O2-Chef die Marke retten

Mit neuen Datentarifen geht O2 in die Offensive. Mehr Inklusivvolumen gab es in Deutschland zu diesem Preis noch nie. Die berüchtigten Service-Probleme will man aber auch lösen, verspricht Telefónica-Chef Markus Haas im Gespräch mit dem stern.

O2-Chef Markus Haas

Markus Haas, Deutschland-Chef von Telefónica, sieht O2 als "Vollversorger".

Seit dem Zusammenschluss mit E-Plus hat der Ruf von ordentlich gelitten. Die Hotlines sind überlastet, das Roaming zwischen den Netzen macht teils arge Probleme. Jetzt will das Unternehmen mal wieder positive Schlagzeilen machen - mit attraktiven LTE-Tarifen. Und auch am Service wird weiter gefeilt, verspricht Telefónica-Chef Markus Haas im Pressegespräch im Rahmen der IFA in Berlin.

Bis zu 25 GB Inklusivvolumen bringen die neuen "O2 Free"-Tarife mit. Der kleinste beginnt bei 1 GB Highspeed-Volumen mit 225 Mbit/s und kostet 19,99 Euro, inklusive Allnet- und SMS-Flat. Für jeweils zehn Euro mehr steigt das Volumen auf 10, 20 und 25 GB. Das ist weit mehr, als die Konkurrenten zu diesem Preis bieten. Sind die Daten mal aufgebraucht, drosselt O2 wie bei den bisherigen O2-Free-Tarifen auf 1 MBit/s. Das ist zwar merkbar langsamer, aber immer noch deutlich schneller als die sonst immer noch üblichen 64 Kbit/s.

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Attraktive Tarife mit kleinen Haken

Kleinere Mankos bleiben: Wird der Tarif doch mal gedrosselt, steht nur das 3G-Netz zur Verfügung, das nicht mehr ausgebaut wird. Das bessere LTE-Netz fällt weg. Auch der Unterschied im Datenvolumen ist ungleich verteilt. Der O2 Free S ist mit nur 1 GB Volumen unterdimensioniert, beim Sprung zum nächsthöheren Free M verzehnfacht sich das Volumen. "Das ist nun erstmal unser Portfolio, um die Nutzung um 30 Euro zu stimulieren. Das wird glaube ich auch der beliebteste Tarif sein", erklärt Haas dem stern auf Nachfrage.

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Viele Verbraucher dürften auf solche Tarife warten. Nachdem das angebotene Inklusivvolumen jahrelang unter 1 GB dahinplätscherte, legte es in den letzten Jahren langsam zu. Heute sind Angebote zwischen 3 und 10 GB üblich. Im internationalen Vergleich ist es immer noch mickrig: In Frankreich bekommt man für 30 Euro 50 GB, in Polen gibt es gar eine unbegrenzte Flat unter 20 Euro. Der Bedarf bei den Kunden ist da. Die O2-Kunden hätten im letzten Quartal das erste Mal durchschnittlich mehr als 2 GB verbraucht, streamen im Schnitt 160 Minuten Netflix über den LTE-Tarif, erklärte Haas. Auch deshalb habe man die Tarife nun so angepasst.

"Wir sind über den Berg"

Ein Grund für den Schritt dürfte aber auch der in den letzten Monaten durch Netz- und Service-Probleme stark lädierte Ruf des Unternehmens sein. Die dadurch entstandenen Probleme wolle man lösen, verspricht Markus Haas. Der Netz-Umbau sei weitgehend abgeschlossen. "Wir sind über den Berg." Bis alles fertiggestellt ist, sollen aber noch ein paar Monate vergehen.

Auch das Service-Problem will man in den Griff bekommen. Teilweise seien während der Umstellung 10.000 bis 20.000 Anrufe am Tag eingegangen. Weil sich viele davon über das Onlineportal regeln lassen, versucht man nun, die Kunden vermehrt zur Selbsthilfe anzuregen - mit Bonusvolumen, wenn man die Hotline nicht anruft.

Haas erklärt die durchaus umstrittene Entscheidung: "Wir wollen, dass sich unsere Mitarbeiter auf die anspruchsvollen Anfragen konzentrieren und entlasten sie mit den einfachen." Zusätzlich habe man aber Hunderte Mitarbeiter im Kundenservice eingestellt. "Wir sparen da nicht ein, wir haben in den Kundenservice investiert", so Haas. Dass die Arbeit nötig ist, sieht er allerdings auch. "Wir waren mal Nummer eins beim Service. Da wollen wir auch wieder hin." Die Kunden dürften es kaum erwarten können.

Von den neuen Tarifen haben sie aber leider nichts: Wie die anderen O2-Free-Angebote richten sie sich an Neukunden. 

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