Wie sich Dominik S. von der Telekom befreite

20. Dezember 2012, 19:38 Uhr

Dominik S. zog von Köln nach Zürich. Dafür kündigte er nicht nur die Wohnung, sondern auch den Vertrag bei der Telekom. Was er nicht ahnte: Seine Scheidung vom Netzanbieter würde sechs Monate dauern. Von Christoph Fröhlich

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Der Auftakt der gesammelten Telekom-Kommunikation von Dominik S.©

Dominik S. wollte nur eines: Weg von der Telekom. Doch er ahnte nicht, dass seine Flucht durch das Servicegestrüpp des deutschen Mobilfunkriesen fast sechs Monate in Anspruch nehmen würde. Als der Marketingberater einen Job in der Schweiz angeboten bekam, zögerte er nicht lange, kündigte seine Wohnung in Köln und wanderte kurz darauf am 1. Juli nach Zürich aus. Doch während sein ehemaliger Vermieter sowie die Strom-, Wasser- und Kabel-TV-Anbieter die Kündigung ohne Murren akzeptierten, wollte die Deutsche Telekom die plötzliche Vertragsaufhebung nicht ohne Weiteres hinnehmen.

Mehr noch: Obwohl Dominik S. nun in einem Land lebte, in dem der Mobilfunkriese gar keine Dienste anbietet, wollte die Telekom weiterhin fleißig Geld von seinem Konto abbuchen. Die Begründung: Der Marketingberater könne seinen Vertrag trotz vorheriger telefonischer Zusage doch nicht vorzeitig auflösen. Stattdessen war nun plötzlich von einer Abschlagsumme in Höhe von 250 Euro die Rede. Das wollte er sich nicht gefallen lassen.

"Wie ich einmal versuchte, meinen Telekomanschluss zu kündigen"

Dominik S. ließ nichts unversucht, um seinen Internetvertrag bei der Deutschen Telekom zu kündigen: Er schrieb Briefe und mehr als ein Dutzend E-Mails an den Kundendienst, verschickte Faxe, selbst via Twitter kontaktierte er das Unternehmen. Immer wieder griff er zum Hörer. Vergebens. Insgesamt neun Mitarbeitern - Marco, Heike, Maria, Rolf, Petra, Romina, Oli, Raphaela und Ann-Kathrin - erzählte er seine Geschichte, nur helfen konnte ihm scheinbar niemand.

Sechs Monate versuchte der Marketingmann, seinen Vertrag zu kündigen. Dann griff er zu einem ungewöhnlichen Mittel und veröffentlichte seine monatelange Korrespondenz als witzige Grafik auf seiner Homepage. Der Titel: "Wie ich einmal versuchte, meinen Telekomanschluss zu kündigen (und es noch tue)". Schnell erfreute sich die unfreiwillig komische Telekom-Korrespondenz im Netz großer Beliebtheit. Bereits nach wenigen Stunden hatte die Seite zehntausende Abrufe und tausende Facebook-Likes.

Hit im Netz

Bis heute wurde der Beitrag mehr als 43.000 Mal geliked und 250.000 Mal angesehen. Ursprünglich war die Grafik nur für das Kundenservice-Team der Telekom und seine engsten Freunde entstanden. "Mir ging es darum, meinen Ansprechpartnern bei der Telekom zu zeigen, was überhaupt los ist. Wenn ich mit dem neunten Mitarbeiter spreche, weiß er gar nicht, was ich mit den acht davor erlebt habe. Und beim Zehnten fange ich wieder bei null an", sagt S. stern.de.

Mit der Grafik habe er angefangen, als er die letzte E-Mail an den Kundendienst schreiben und erklären wollte, was in den vergangenen sechs Monaten vorgefallen ist. "Als ich das alles nochmal hab Revue passieren lassen, ist mir erst einmal die Absurdität klar geworden."

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Böse Überraschung: Der Vertrag wurde nicht zum 1. Juli, sondern zum 21. Februar 2014 gekündigt.©

Rechnungen, Rechnungen, Rechnungen

Absurde Erlebnisse hat S. in den vergangenen sechs Monaten reichlich gehabt: Obwohl ihm eine Mitarbeiterin an der Telekom-Hotline versicherte, dass seine Vertragskündigung zum 1. Juli bestätigt sei, stellte sich später das Gegenteil heraus. Demnach hätte S. bis zum 21. Februar 2014 zahlen müssen. "Viel zu spät habe ich realisiert, dass ich an eine der Vertriebshotlines geraten war und die Dame mich schlicht loswerden wollte, weil sie mich nicht zurückgewinnen konnte."

Doch die Merkwürdigkeiten häuften sich: Am 22. September erreichte S. ein Brief vom Juli mit dem benötigten Kündigungsformular. Allerdings war der Brief an die längst gekündigte Kölner Ex-Wohnung adressiert, sodass der Brief fast zwei Monate zu spät eintrudelte. Ähnlich kurios lief es am 9. November: Am Tag der Deutschen Einheit bekam S. gleich zwei Briefe. Der erste enthielt die akzeptierte Kündigungsbestätigung, Brief Nummer zwei die Aufhebung selbiger.

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Kurios: Kündigung und Kündigungsaufhebung am selben Tag.©

Auch bei der Berechnung der strittigen Ablösesumme schlampte die Telekom: Zu den 250 Euro kommen noch 19 Prozent Mehrwertsteuer, was laut Telekom 288,48 Euro ergibt. Richtig sind jedoch 297,50 Euro, das ergibt eine Differenz von 9,02 Euro. Und immer wieder dauerte es Tage oder gar Wochen, bis die Kundenmitarbeiter auf Fragen antworteten. Eine nachvollziehbare Endabrechnung hat S. bis heute nicht erhalten.

Stattdessen gab es vom Kundenservice regelmäßig Durchhaleparolen für den genervten Schweizer. "Hallo Herr S., ich kann verstehen, dass es nervt, aber bitte lassen Sie sich davon nicht ärgern", lautete eine der Antworten des Serviceteams vom 31. Oktober. Nur wenige Stunden zuvor wurden wieder 34,94 Euro in Rechnung gestellt, diesmal für den November, den fünften Monat nach dem Umzug in die Schweiz.

Wie konnte es zu so einem Durcheinander kommen? "Es lässt sich in einem solchen Fall im Nachhinein nur schwer im Einzelnen nachvollziehen, warum es letztlich zu diesem Problem gekommen ist", erklärt Andreas Kadelke, Social-Media-Manager der Deutschen Telekom. "Fakt ist, dass uns im Fall von Herrn S. Fehler unterlaufen sind, für die wir uns bei ihm entschuldigt haben." Problemfälle wie diese seien aber Ausnahmen.

Das Sonderteam der Deutschen Telekom

"Alle Menschen, mit denen ich Kontakt hatte, waren sehr freundlich. Sie haben sich auch ernsthaft bemüht, etwas zu tun. Sie sind alle am System gescheitert", sagt S. stern.de. "Das kann mir als Kunde am Ende egal sein." Bearbeitungszeiten von sechs Monaten seien einfach nicht hinnehmbar.

Als die Grafik am Montagabend im Netz auftauchte, ging plötzlich alles ganz schnell: Schon am Dienstagmorgen erreichte S. ein Anruf der Telekom, dass der Fall nun schnell abgewickelt werde. Zwar war mittlerweile die Rede von einer Ablösesumme über 188 Euro - "die Geschichte, warum sich der Endbetrag erneut verändert hat, soll zum Wohl des Verursachers unerzählt bleiben und überrascht mich sowieso nur noch mäßig", so S.. Am Freitag, 14. Dezember, war der Fall tatsächlich abgeschlossen, die Ablösesumme hat die Telekom aus Kulanz erlassen. "Aber darum ging es mir eigentlich nie, ich wollte nur den zeitraubenden Prozess beenden", sagte er stern.de.

Im Netz ist Dominik S. für viele Nutzer nun ein kleiner Held: Hunderte beglückwünschen ihn unter seiner Grafik zu seiner Leistung, sich mit Witz und Durchhaltevermögen gegen die Telekom durchgesetzt zu haben. Auch die Telekom hat auf den Vorfall reagiert und ein Sonderteam mit einer speziellen E-Mail-Adresse für die Anhänger von Dominik S. mit ähnlichen Erlebnissen gegründet. "Das Feedback der Leser auf die Reaktion von Telekom-hilft ist sehr positiv, wie man auch den Kommentaren auf der Seite entnehmen kann", sagt Telekom-Mann Kadelke.

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Nach mehr als sechs Monaten ist der Vertrag gekündigt und Dominik S. außer sich vor Freude©

Happy End

Für Dominik S. hat der Fall nach einem halben Jahr ein gutes Ende genommem. Böse ist er auf den Konzern trotz des monatelangen Hin und Hers nicht. Trotzdem schreibt er zum Abschluss seines grafischen Berichts:

"Für mich aber ist es nun Zeit für den Schlusspunkt. Dir, liebe Telekom, werde ich aber vermutlich erst einmal nicht mehr schreiben. Ich weiß, es war immer schön und so, aber wahrscheinlich tut uns jetzt ein wenig Abstand gut. Daher herzlich:

Fröhliche Vorweihnachtszeit! Bis zum nächsten Mal! :-)
Dominik."

 
 
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