Welches Fazit sollte man aus einem schlechten Ergebnis der Messung von Kundenzufriedenheit ziehen?

Hmm, vielleicht, dass der Kundenservice besser (freundlicher, besser organisiert, kulanter) werden muss? Oder das Produkt kein gutes Preis/Leidtungsverhältnis aufweist?

Marktforschung kann helfen, die Schwachstellen aufzuzeigen und zu verbessern, kostet aber viel Geld.

Man sollte jeden Kunden so behandeln, als wäre er der Einzige der Firma. Das hat mir mein Chef bei meiner Lehre als Einzelhandelskauffrau eingebläut. Der Aspekt der Messung von Kundenzufriedenheit ist heutzutage im Bereich Qualitätsmanagement angeordnet. Das sagt alles. Kunden, die Vertrauen in eine Geschäft und dessen Leistungen haben, kommen wieder.

In vielen Bereichen ist Deutschland leider eine Service-Wüste. In unserem Betrieb hat die Messung von Kundenzufriedenheit ergeben: Kundschaft trifft vielfach auf unmotivierte oder unqualifizierte Mitarbeiter, die Bearbeitung von Anfragen oder Reklamationen dauert oft zu lang und manchmal sind die Produkte miserabel. Das alles müssen wir ändern.

Zuerst mal sollte man sich darüber klar sein, dass Kundenzufriedenheit und Qualtät nur wenig miteinander zu tun haben. Ein Kunde ist dann mit einem Produkt zufrieden, wenn seine Erwartungen erfüllt werden, und das kann auch bei qualitativ schlechteren Produkten der Fall sein. Wer ein Auto kauft, das ihn nur für möglichst wenig Geld von A nach B bringt, mag hoch zufrieden mit einem Lada, Dacia u. ä. sein. Wer mit höchsten (und evtl. unrealistischen) Erwartungen ein Fahrzeug kauft, wird auch an hochwertig verarbeiteten und ausgestatteten Fahrzeugen Kritikpunkte finden, und sei es die Tatsache, dass einfach nur der Flaschenkühler zu eng für eine Magnumflasche Champagner ist.

I.d.R. macht man eine Messung im Rahmen eines QM-Systems. Man möchte herausfinden, wie zufrieden die Kunden sind und wo sie unzufrieden sind. Dabei sind es die negativen Faktoren, die helfen. Dort wird Verbesserungsbedarf aufgezeigt - und das sollte man als Fazit mitnehmen - diesen dann zu verbessern.

Es ist sinnvoll, zeitgleich mit der Kundenzufriedenheitsmessung auch eine MA-Befragung durchzuführen. Dabei werden die Fragen gespiegelt. Denn viele MA sind sich teilweise über bestimmte Dinge und deren Außenwirkung nicht bewusst. Die sprichwörtliche "Faust in der Tasche" des Kunden sehen sie nicht.

Ich habe es oben angesprochen, meist werden solche Kundenzufriedenheitsmessungen im Rahmen eines QM-Systems praktiziert. Man sollte sich ganz am Anfang mal mit der Frage beschäftigen, warum man ein QM-System führt. Ich habe die Gründe schon vor einiger Zeit mal hier zusammengefasst.

Wenn es sich um eine repräsentative Umfrage von einem renommierten Unternehmen handelt, würde ich mein Geschäftsmodell überdenken.

Jetzt ist gerade eine bekannte Baumarktkette daran, die Gunst der Kunden zu verlieren. Bereits 2007 gab es erste Umfragen, und die Geschäftsführung hat nicht reagiert. Jetzt ist - meiner Meinung nach - der Baumarkt nicht mehr zu retten, auch nicht mit noch so wilden Rabattaktionen