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Das müssen Sie beim Umtausch beachten

Das Geschenk gefällt nicht, und die Ware ist vom Umtausch ausgeschlossen? Wie kann ich online reklamieren? Wir geben Ihnen Tipps, damit Sie stressfrei zum Geschenk Ihrer Wahl kommen.

Von Felix Disselhoff und Philipp Engel

Was muss ich beim Umtausch von Geschenken beachten?

Eine Mär, der viele Verbraucher immer wieder aufsitzen, ist die vom problemlosen Umtauschrecht bei Nichtgefallen. Hartnäckig hält sich bei vielen die Vorstellung, sie dürften den Pullover oder DVD-Spieler wieder zurückbringen, nur weil die Ware nicht dem eigenen Geschmack entspricht, obwohl sie ansonsten völlig einwandfrei und ohne Mängel ist. Fakt ist: Ein generelles Rücktrittsrecht vom Kauf gibt es nicht. Die Verwirrung kommt zustande, weil inzwischen viele Geschäfte ein freiwilliges Rücktrittsrecht zwecks Kundenbindung anbieten. "Es ist reine Kulanz des Händlers, wenn er tadellose Dinge zurücknimmt, nur weil sie nicht gefielen oder passten", betont Markus Saller, Jurist der Verbraucherzentrale Bayern. Deshalb kann der Verkäufer oder Händler im Kulanzfall auch selbst festlegen, wie er die Rücknahme gestaltet: zum Beispiel nur gegen Gutschein oder nur mit Originalverpackung und Kassenbon. Wer also Tadelloses umtauschen will und mit dem Gegenangebot, beispielsweise einem Gutschein, nicht einverstanden ist, braucht keinen Aufstand an der Kasse riskieren. Er wäre im Unrecht.

Was tun, wenn mein Geschenk defekt ist?

Ganz andere Regeln gelten, wenn Ihr Geschenk einen Fehler hat. Wenn das Hemd ein Loch oder die Stereoanlage einen Kratzer hat, haben Sie einen gesetzlichen Anspruch auf Reklamation und Umtausch. In diesem Fall müssen Sie sich auch nicht mit einem Einkaufsgutschein abspeisen lassen, erläutert Saller. Die umgehende Rücknahme gegen Bargeld hat jedoch Seltenheitscharakter. Vorher müssen Sie dem Händler noch die Gelegenheit zur "Nacherfüllung" geben. Bei teuren Elektrogeräten passiert es häufig, dass sich der Kunde zunächst mit einer Reparatur oder einem Ersatzgerät aus derselben Baureihe zufrieden geben muss und nicht gleich den Kaufpreis zurück bekommt. Erst wenn die Reparatur zwei Mal nicht geklappt hat, dürfen Sie vom Kaufvertrag zurücktreten und bekommen Ihr Geld zurückerstattet. Bei kleineren Mängeln können Sie die defekte Ware auch behalten und einen Preisnachlass verlangen. Was viele nicht wissen: Auf ein Umtauschrecht kann auch der pochen, der reduzierte Ware mit Fehlern zurückbringt, wie Saller betont. Ist ein Produkt mangelhaft, kann es immer zurückgegeben oder der Preis gemindert werden. Niemand muss sich von Argumenten ins Bockshorn jagen lassen, wonach Sonderangebote grundsätzlich vom Umtausch ausgeschlossen sind. Nur für Fehler, die beim Kauf ausdrücklich aufgeführt wurden, ist ein Gewährleistungsausschluss möglich.

Kann ich ohne den Kassenbon umtauschen?

Noch ein Gerücht, das Sie getrost vergessen können: Bei berechtigten Reklamationen müssen Sie weder den Kassenbon noch die Originalverpackung vorweisen können - selbst wenn Händler immer wieder stur darauf bestehen. Kein Kunde muss sich abwimmeln lassen, wenn er den Kassenbeleg für sein defektes Geschenk nicht parat hat. Zwar läuft ein Umtausch mit Bon reibungsloser als ohne, gesetzlich vorgeschrieben ist der aber nicht. Sie sind auch nicht dazu verpflichtet, den Originalkarton aufzubewahren. Das Gesetz zwinge niemanden, daheim Berge von Kartons zu stapeln, versichern auch die Experten von Stiftung Warentest.

Worauf muss ich beim Online-Kauf achten?

Achten Sie auf kleine Sicherheitsmerkmale. "Checken Sie, ob während des gesamten Bestellvorgangs eine verschlüsselte Verbindung zur Website besteht", empfiehlt Nora Basting vom Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) in Bonn. Diese sei meist vom Typ SSL (Secure Socket Layer) und an der Zeichenfolge "https" sowie einem kleinen Schloss-Symbol im Browser zu erkennen. Damit sei gewährleistet, dass persönliche Kontakt- und Kontendaten ausschließlich an den Anbieter übermittelt werden. Dies gelte vor allem bei Zahlungen mit Kreditkarte oder speziellen Bezahldiensten wie "PayPal". Seriöse Online-Shops erkennen Sie außerdem an einem Impressum mit vollständiger Anschrift und klar formulierten Geschäftsbedingungen.

Wie funktioniert der Online-Umtausch?

Ein Umtausch beim Online-Einkauf läuft längst nicht so reibungslos wie im Laden. Grundsätzlich ermöglicht das Rücktritts- und Widerrufsrecht die Rückgabe ohne Angabe von Gründen innerhalb von 14 Tagen. Doch gerade für Früheinkäufer kann diese Regelung zum Verhängnis werden. Denn das Widerrufsrecht beginnt mit Erhalt der Waren zu laufen - geschenkt wird aber oft später. "An Heiligabend kann die Frist dann schon abgelaufen sein", warnt Saller. Peinlich wird es dann, wenn das Geschenk nicht gefällt. Denn umtauschen sollte im Idealfall der, der es auch gekauft hat.

Was darf ich nicht umtauschen?

Ausgeschlossen ist außerdem der Umtausch von Audio- oder Videoaufzeichnungen wie auch Software, wenn sie nach der Lieferung entsiegelt wurden. Das seien "echte Hürden", meint Saller. Da scheint ein Weiterverkauf bei Ebay oder Ricardo in vielen Fällen dann doch verlockender. Bei Online-Auktionen sollten Sie aufpassen, bei wem Sie die Ware ersteigern. Denn private Verkäufer bei Ebay müssen keine Ware zurücknehmen. Ist die Ware ersteigert und gefällt nicht, können Sie nur auf Kulanz hoffen. Gewerbliche Anbieter müssen innerhalb von zwei Wochen alles zurücknehmen, egal aus welchem Grund. Verschweigt man Ihnen diese Frist, gilt die Rücknahmefrist sogar ein Jahr lang. Und selbst dann darf nicht alles umgetauscht werden. Waren beispielsweise, die speziell auf Kundenwunsch angefertigt wurden oder nicht mehr anderweitig verkauft werden können, sind von der Rückgabe ausgeschlossen. Das gilt auch für heruntergeladene Software, da Sie sie nicht rückstandslos zurückgeben können, wenn Sie sich auf Ihrer Festplatte befindet. Auch Tickets für Konzerte sind vom Umtausch ausgeschlossen. Prüfen Sie also rechtzeitig nach, ob der Empfänger an diesem Datum wirklich Zeit hat.

Wie kommt mein Geschenk rechtzeitig an?

In der Regel stellt die Post Pakete am nächsten Werktag zu. Eine Garantie dafür gibt es bei normalen Paketen und Päckchen aber nicht. Wer erst am Tag vor Heiligabend zur Post geht, sollte sein Paket per Express schicken. Dann ist die rechtzeitige Zustellung garantiert. Generell empfiehlt die Post, Pakete frühzeitig zu verschicken, da zur Weihnachtszeit in den Filialen großer Andrang herrscht und es beim Transport auf glatten Straßen zu Verzögerungen bei der Zustellung kommen kann. Wer auf der sicheren Seite sein will, sollte sein Paket spätestens am 22.12. bis 12 Uhr in der Filiale aufgegeben haben. Wer seine Geschenke mit UPS verschickt, muss es per Expressversand aufgeben. Denn am 24.12. stellt das Unternehmen nur Expresssendungen zu. Die günstigere Standardvariante wird nur bis zum 23.12. ausgeliefert. Will man sein Paket als Standardsendung verschicken, sollte man es spätestens am 18.12. aufgeben. Beim Paketzusteller Hermes dauert die Zustellung ebenfalls etwas länger, in der Regel drei Werktage. Dafür bietet der Anbieter das "shop2shop-System". Dann wird das Paket nicht zum Kunden nach Hause geliefert, sondern in einen Paketshop in der Nähe. Dadurch wird der Paketversand etwas günstiger.

mit Agenturen

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