Zehntausende Kundenanfragen bleiben unbeantwortet

5. August 2013, 17:55 Uhr

Air Berlin fehlen Service-Mitarbeiter. Laut einem Medienbericht schiebt die Fluggesellschaft einen Berg 30.000 Anfragen vor sich her. Kunden warten monatelang auf eine Antwort ihrer Beschwerden.

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Air Berlin, Service, Callcenter

Fluggäste von Air Berlin müssen Geduld haben: Auf eine Antwort ihrer Beschwerden oder Anfragen müssen sie bis zu acht Monate warten.©

Bei Air Berlin stapeln sich die Beschwerden. Bei Deutschlands zweitgrößter Fluggesellschaft liegen derzeit 30.000 unbearbeitete Vorgänge, berichtete die Tageszeitung "Die Welt" ohne Nennung von Quellen. Bis zur Bearbeitung vergingen mitunter bis zu acht Monate.

Zum Teil würden auch Fälle ohne Beantwortung geschlossen. Die Fluggesellschaft hoffe, dass eine Reaktion der Kunden ausbleibe. Um auch nur die alten Anfragen abzuarbeiten, bräuchte der Kundenservice mit seinen knapp 80 Beschäftigten zwei Monate, wie "Die Welt" berichtet. Da die Abteilung aber täglich neue Anfragen bekomme, werde der Rückstau nicht kleiner.

Air Berlin will 900 Stellen abbauen

Marketing-Expertin Heike Simmet von der Hochschule Bremerhaven sagte der Zeitung, sie halte einen solchen Rückstau bei Kundenanfragen in diesem Umfang für außergewöhnlich und für "Kunden völlig unzumutbar".

Air Berlin wollte den Bericht nicht direkt bestätigten. Ein Sprecher erklärte lediglich, die Bearbeitung von Anfragen könne "einige Zeit in Anspruch nehmen", da bei Air Berlin Kundenanliegen individuell betreut würden. "Dass es bei einzelnen Fällen zu einer längeren Wartezeit kommt, tut uns leid", erklärte der Sprecher. Um Wartezeiten zu verkürzen, mache Air Berlin Kunden teils "ein unverbindliches pauschales Angebot": Mit Gutscheinen sollen die vielen Beschwerden zum Thema Gepäck oder Verspätungen geregelt werden.

Air Berlin fährt derzeit einen drastischen Sparkurs. Der Konzern will bis Ende 2014 rund 450 Millionen Euro sparen und 900 Stellen abbauen. Air Berlin beschäftigt rund 9100 Menschen. Im ersten Quartal von Januar bis März fuhr das Unternehmen einen Verlust von 196 Millionen Euro ein. Im Gesamtjahr 2012 machte Deutschlands zweitgrößte Fluggesellschaft unterm Strich 6,8 Millionen Euro Gewinn.

tib/AFP
 
 
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