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Ärger statt Urlaub: Was eine Familie erlebte

Mehr Service hatte Ryanair Ende letzten Jahres versprochen. Doch als Familie Hösterey es wegen Endlosschlangen nur knapp zum Boarding schafft, ist davon nichts zu spüren. Sie darf nicht in den Bus.

Von Rolf-Herbert Peters

  Endlose Warteschlangen im Terminal des Flughafen Weeze am Niederrhein

Endlose Warteschlangen im Terminal des Flughafen Weeze am Niederrhein

Umbuchungen, Familienangebote, spezielles Angebot für Geschäftsreisende - die irische Billigfluglinie Ryanair versprach Ende vergangenen Jahres gewohnt vollmundig, den eher mauen Kundenservice deutlich zu verbessern. Anfang Januar wurde zudem eine Jubelpressemeldung in die Welt geschickt: "Passagierzahlen im Dezember auf über sechs Millionen Kunden gestiegen." Nicht zu lesen war darin, wie viele Gäste das Unternehmen nicht befördert hat. Gäste wie Christiane und Jürgen Hösterey, die mit ihren Kindern Alexander und Isabel nach den Weihnachtsfeiertagen für eine Woche nach Teneriffa fliegen wollten - und dabei herzlich wenig von einem Servicedenken bemerkten.

Sehr früh am Montagmorgen brachen sie auf, um rechtzeitig am niederrheinischen Flughafen Weeze zu sein. Ihr Flug FR 6228 sollte um 7 Uhr starten. Die Autobahnen waren frei. Rund zwei Stunden vor Abflug rollten sie am Airport ein. "Wir haben genug Zeitpuffer", dachten sie. Bis sie die Endlosschlange an der Sicherheitskontrolle im Flughafengebäude sahen.

Zwei Kontroll-Linien für 850 Passagiere

Um 5:30 Uhr reihte sich Familie Hösterey dort ein. Nur zwei Kontrolllinien waren geöffnet. Durch die mussten sich 850 Passagiere für fünf Ryanair-Maschinen zwängen, die an diesem Morgen kurz hintereinander starten sollten. Vater Jürgen erinnert sich: "Vor uns waren etwa 300 Personen und hinter uns sehr schnell weitere 100." Niemand vom Flughafen machte Anstalten, eine dritte oder vierte Kontrolllinie zu öffnen. Alle Proteste der Wartenden verpufften. Gefühlt ging nichts voran. Für Familie Hösterey und die anderen Passagiere begann ein Kampf gegen die Uhr.

Nach einer halben Stunde, um kurz nach 6 Uhr, erreichten die Höstereys den Schlangenkontrollpunkt "Serv2Fly", wo eine Ryanair-Mitarbeiterin ihre Bording-Pässe erfasste und in einer Liste abhakte. "Wir waren ab diesem Zeitpunkt auf jeden Fall als anwesend registriert", sagt Hösterey. Die Fluggesellschaft wusste also eine Stunde vor Abflug, dass ihre Gäste längst bereitstehen.

Am Gate waren sie deshalb noch lange nicht. Kein Wort von der Ryanair-Mitarbeiterin, dass es wegen Überfüllung an der Sicherheitskontrolle möglicherweise eng werden könne. Kein Versuch, die Passagiere der frühen Maschinen bevorzugt abzufertigen.

"Das Gate ist geschlossen!"

Um 6:30 Uhr erreichte die Familie das Kontrollband. Eine Stunde, nachdem sie sich angestellt hatte. "Wir sind danach zum Flugsteig gehetzt", sagt Jürgen Hösterey, "eine Treppe hinauf, durch den Duty-free-Shop und wieder hinunter, obwohl es einen direkten Weg auf gleicher Ebene gegeben hätte, wenn sich Ryanair bemüht hätte." Aber es bemühte sich niemand um sie. Es gab aus ihrer Erinnerung auch keinen "letzten Aufruf" durch die Lautsprecheranlage, wie es Ryanair später behauptete. Und wenn, was hätte er ihnen genutzt?

Als sie am Gate ankamen, sahen sie, wie eine Gruppe von Passagieren durch den Ausgang zum Bus schritt. Familie Hösterey fiel ein Stein vom Herzen. "So eben noch geschafft", dachten sie, "jetzt kann der Urlaub richtig losgehen." Dann stoppte sie ein barsches "Halt!" Ein Mitarbeiter der Airline breitete die Arme vor der offenen Tür aus: "Das Gate ist geschlossen!" "Wie bitte?" Die Höstereys konnten es nicht fassen. "Da steht doch der Bus!" Der Ryanair-Mann blieb stur.

Inzwischen hatten sich rund zehn weitere, vom Rennen verschwitzte Teneriffa-Fluggäste neben Familie Hösterey eingefunden. Auch ihnen wurde der Zugang verwehrt. "Wenn sie sich beschweren wollen", sagte der Mitarbeiter lapidar, "wenden sie sich an den Supervisor."

  Maschinen von Ryanair auf dem Vorfeld am Airport Weeze

Maschinen von Ryanair auf dem Vorfeld am Airport Weeze

110 Euro Aufpreis pro Person

Vom Nachbargate schallten Tiraden eines ähnlichen Streits herüber. Auch dort fightete eine Gruppe Passagiere, um in den wartenden Bus einsteigen zu dürfen. Auch sie wurden zurückgewiesen. Darunter ein niederländischer Familienvater. Er war von seiner Frau und seinen Kindern getrennt worden, die bereits im Bus saßen. Alles Brüllen half nichts. Warum diese Strenge, kann auch der Flughafenbetreiber nicht beantworten. Um Kosten gehe es definitiv nicht, sagt Weeze-Sprecher Holger Terhorst gegenüber dem stern. Ein verzögerter Abflug werde für die Airline nicht teurer.

Auf Jürgen Höstereys Forderung kam der Supervisor Ali Hendou. Er ließ als erstes sowohl das Gate als auch die Türen des Busses, der noch immer wartete, schließen. Dann bot er den Zurückgelassenen an, am Ryanair-Schalter auf den nächsten Flug umzubuchen. Für 110 Euro Aufpreis pro Person. Hösterey und den anderen Wartenden stockte der Atem. "Was ist das denn für eine Geschäftemacherei!" Er verlangte den Dienstausweis des Supervisors, um sich in der Zentrale über ihn zu beschweren. Ali Hendous hielt ihm das Dokument vor die Smartphone-Fotolinse. Er wirkte plötzlich fast verzweifelt: "Ja, beschweren sie sich nur, dann ändert sich vielleicht hier endlich mal was."

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Niemand fühlt sich verantwortlich

Eine Woche nach dem Vorfall sucht Familie Hösterey noch immer nach einer Instanz, die sich verantwortlich für den Vorfall zeigt. Inklusive aller Stornierungsgebühren für Hotel und Mietwagen verlangt sie 2523,05 Euro Entschädigung. Ryanair schickte auf ihre Beschwerde hin prompt eine Standard-E-Mail aus Dublin zurück. In Englisch. Jegliche Ansprüche werden darin zurückgewiesen.

Zentrales Argument: "We must stress that it is the customers responsibility to arrive at the boarding gate on time." Auf Deutsch: "Sorgen sie gefälligst selbst dafür, pünktlich am Gate zu sein." Und der Flughafenbetreiber? "Das ist nicht unsere Angelegenheit", sagt der Sprecher. Die Sicherheitskontrolle werde von der Wiesbadener Firma STI ausgeführt, und die handele im Auftrag der Bezirksregierung Düsseldorf.

Doch auch in Düsseldorf ist man sich keiner Schuld bewusst. "Wir sind nur für die Sicherheitskontrolle zuständig", sagt Sprecher Bernhard Hamacher, alles andere müssten die Fluggesellschaft und der Flughafenbetreiber regeln. Für seine Behörde gelte der Grundsatz, dass Passagiere maximal 50 Minuten von der Flughafentür bis zum Flieger unterwegs sein dürfen - Familie Hösterey hätte danach reichlich Luft gehabt. Die Verzögerung kann sich der Sprecher nicht erklären, normalerweise bewältige man die Menge problemlos. Um schon früh weitere Kontrolllinien zu öffnen, das gibt er allerdings zu, sei kein Personal vor Ort gewesen.

Für Ryanair-Kunden gilt irisches Recht

Niemand Schuld? Schicksal? "Die Rechtslage ist schwierig", sagt Kerstin Hoppe, Referentin im Team Rechtsdurchsetzung beim Verbraucherzentrale Bundesverband. "Besonders für Ryanair-Kunden, denn für die gilt irisches Recht." Grundsätzlich trage man als Passagier selbst die Verantwortung, rechtzeitig am Flugsteig zu sein. Dennoch sei ein Flughafen der verlängerte Arm der Airlines, sodass sich Ryanair nicht einfach aus jeder Verantwortung für die unzumutbare Verzögerung stehlen können. Am Ende komme es aber auf viele Details im Ablauf des Geschehens an, worüber wahrscheinlich nur ein Richter entscheiden könne.

Möglicherweise werden am Ende die Steuerzahler die Wiedergutmachung der Familie Hösterey begleichen. 2013 sprach das Oberlandesgericht Frankfurt einem Passagier, der wegen einer länger dauernden Sicherheitskontrolle am Flughafen Frankfurt seinen Flug verpasste, eine Entschädigung wegen "Organisationsverschulden" zu (Aktenzeichen 1 U 276/12). Zahlen musste die Bundesrepublik Deutschland als Dienstherrin der für die Sicherheit zuständigen Bundespolizei.

In Weeze stünde demnach die Bezirksregierung Düsseldorf in der Pflicht. Regierungssprecher Hamacher sieht das nicht so, empfiehlt aber unverbindlich: "Wer nachweisen kann, dass er zwei Stunden vor Abflug am Flughafen war, wie es auf der Webseite steht, und trotzdem seinen Flieger verpasst hat, soll sich an uns wenden."

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