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Bahn erreicht Facebook mit großer Verspätung

Nach dem Fiasko vor einem Jahr startet die Deutsche Bahn einen neuen Facebook-Auftritt. Mit Kritik will sie zukünftig souveräner umgehen.

Von Bernd Hops

  Haben schon über 4000 Follower: das neue Twitter-Team der Bahn

Haben schon über 4000 Follower: das neue Twitter-Team der Bahn

Der Dezember war in den vergangenen Jahren kein schöner Monat für die Deutsche Bahn: Blitzeis, Schneechaos, Preiserhöhungen trieben den Puls der Kunden in die Höhe und kratzten am Image des Konzerns. Der geht das Problem jetzt offensiv an und richtet eine Präsenz auf Facebook ein - inklusive Pinnwand für Kritik.

Im Dezember noch soll die Seite starten, sagte ein Sprecher auf Anfrage. In Internetforen wird nach der Äußerung einer Marketingmitarbeiterin der Bahn auf einer Tagung über den 8. Dezember als Starttermin spekuliert - das wären drei Tage vor Fahrplanwechsel und wenige Tage nach dem umkämpften Volksentscheid zu Stuttgart21.

Start zum zweiten Anlauf

Die Bahn unternimmt damit bereits den zweiten Anlauf bei Facebook. Im Oktober 2010 hatte der Konzern die Dynamik bei sozialen Netzwerken noch vollkommen unterschätzt. Zur Vermarktung eines Sonderangebots war damals für einige Wochen eine Seite eingerichtet worden. Doch statt sich nur mit dem günstigen Ticket zu beschäftigen, hagelte es von Nutzern bald Kritik an dem Auftritt und an der Bahn an sich. Der Konzern reagierte zu langsam und erlebte ein Marketingfiasko. Damit steht die Bahn allerdings nicht allein, auch das Image des Kitkat-Herstellers Nestlé etwa litt vergangenes Jahr unter einer außer Kontrolle geratenen Facebook-Auseinandersetzung mit Umweltschützern von Greenpeace.

Die Präsenz bei sozialen Netzwerken gilt mittlerweile vielen als unverzichtbares Marketinginstrument. Allein Facebook kommt weltweit auf gut 800 Millionen aktive Nutzer. Außerdem hat Bahn-Chef Rüdiger Grube seinem Konzern mehr Offenheit verordnet. Dazu gehört, dass seit Oktober die Statistik der Verspätungen im Fernverkehr veröffentlicht wird - bis dahin ein Betriebsgeheimnis. Seit Juni ist die Bahn beim Kurznachrichtendienst Twitter aktiv. Ein Team aus acht Bahn-Mitarbeitern hat dort nach Unternehmensangaben im Schichtbetrieb bislang mehr als 7000 Kundenfragen beantwortet. Knapp 12.400 Nutzer haben den Bahn-Dienst abonniert. Das sind nicht besonders viele: Lufthansa etwa kommt bei Twitter auf rund 72.500 Abonnenten.

Auch kritische Beiträge sind gefragt

Auf Facebook sollen Bahn-Kunden ebenfalls Antworten auf ihre Fragen bekommen und Informationen zum Personenverkehr erhalten, sagte der Bahn-Sprecher. Zwölf Beschäftigte hat der Konzern für die Kommunikation im Internet ausbilden lassen - und aus dem ersten Facebook-Fiasko gelernt: Auf der neuen Seite in dem sozialen Netzwerk sollen Kunden auch Beschwerden über die Bahn loswerden können. Zumindest, solange sie sachlich bleiben. "Wer sich an die Spielregeln hält, kann natürlich auch kritisieren", sagte der Sprecher.

Neben Kunden dürfen auch Bahn-Beschäftigte mitdiskutieren. Vorsorglich hat der Konzern gerade intern eine Broschüre mit Leitlinien zum richtigen Umgang mit sozialen Netzwerken verteilt und rät: "Im Internet ist es wie im richtigen Leben - wer höflich ist, der kommt auch weiter."

FTD

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