Ein Hotel, viele Meinungen

Wie war der Strand? Wie das Essen? Auf Hotelportalen wird hemmungslos gemeckert oder überschwänglich gelobt. Doch ein Test von stern.de zeigt, wie leicht sich Bewertungen steuern lassen. Von Swantje Dake und Eva Wackerhagen

Fälschung erkannt, Manipulation nicht ausgeschlossen

Die Anekdoten aus der Gründerzeit sind bei Holidaycheck längst Geschichte. Seit 2004 können über die Seite Hotels und Urlaube gebucht werden. Zwei Jahre später wurde das Startup von einem Tochterunternehmen des Burda-Verlags gekauft und hat mittlerweile neun Millionen Bewertungen auf der Seite. Aus dem Gründungsgedanken - eine zuverlässige Quelle für andere Reisende zu werden - hat sich wie bei den meisten Bewertungsportalen ein Geschäftsmodell entwickelt.

Nur ein Portal ist dem Ursprungsgedanken treu geblieben: www.hotelkritiken.de. Das Hotelportal ist mit Abstand das kleinste, knapp 20.000 Bewertungen sind eingestellt. Auf die Test-Bewertungen aus der stern.de-Redaktion gab es als Antwort innerhalb weniger Stunden eine Mail in eindeutigem Tonfall: "Ihre Bewertungen enthalten anscheinend teilweise Abschriebe aus Werbeprospekten und es fehlt jegliche persönliche Erklärung zu Ihrem Aufenthalt." Donovan Dunker, der Gründer des Portals, muss immer häufiger diese Mails schreiben. "Ich verstehe da keinen Spaß. Die Absender werden angeschrieben, ihre Accounts gesperrt, notfalls leite ich rechtliche Schritte ein", so Dunker. Viele gefälschte Beiträge stammten von Hoteliers oder PR-Agenturen. Ein aufwendiges Hobby. Urlaub kann man von seiner Seite aus nicht buchen, so will Dunker die Unabhängigkeit wahren.

Bewertungen sind stets subjektiv

Verringert werden Manipulation auf Seiten, auf denen man nur bewerten kann, wenn man auch gebucht hat, wie etwa beim Onlinereisebüro Expedia oder dem Hotelbuchungssytem HRS. Aber auch ohne die Echtheitszweifel sollte man Bewertungsportale nicht für bare Münze nehmen. Ausschlaggebend für die persönliche Bewertung sind die Erwartungshaltungen, mit denen die Urlauber anreisen. Gäste, die keinen Badeurlaub verbringen, sondern jeden Tag von einer Kulturstätte zur nächsten fahren, werden kein böses Wort über den verdreckten Strand verlieren, weil sie ihn nie gesehen haben.

Wer sich hingegen zehn Tage an den Strand legen möchte, wird wenig begeistert sein. Erfahrungsgemäß äußern sich Unzufriedene häufiger als Reisende, die nichts zu meckern haben. Zudem stehen oftmals zehn Bewertungen für ein Hotel, Tausenden unkommentierten Übernachtungen gegenüber. Von Hunderten Urlaubern erfährt man nicht, ob die Matratze durchgelegen, das Essen kalt oder das Wasser zu kalt waren.

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