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Die Bahn lernt das Zwitschern

Blaue Flecke hat sich die Bahn bei Facebook und Twitter schon geholt. Jetzt fordert das Unternehmen die Web-Gemeinde heraus: Jeder kann auf Twitter alles fragen, das Unternehmen antwortet binnen Minuten. Der erste Tag verläuft spaßig.

Von Annette Berger

Nach mehreren Kommunikationspannen geht die Bahn bei Social Media aufs Ganze: Per Twitter-Feed können seit Mittwoch früh, sechs Uhr, alle Nutzer des Webdienstes Fragen, Beschwerden und Anregungen an die Bahn richten. Ein paar Augenblicke später posten dann Janice, Maik, Marlen oder ein anderer der insgesamt zwölf Profi-Zwitscherer die Antwort in dem Onlinedienst unter www.twitter.com/DB_bahn.

Zwar ist es nicht der erste Ausflug der Bahn auf Twitter. Unter www.twitter.com/db_info verschickt das Unternehmen schon seit einiger Zeit Informationen ins Internet. Aber bisher reagierte es nicht direkt auf Fragen. Die einseitige Kommunikation wird jetzt zum Dialog.

Durch den Fragendschungel der Twitter-Gemeinde

Und der wird eifrig geführt. "Wir sitzen seit einer halben Stunde ohne Info in Monschau fest. Keiner sagt uns Bescheid. Was ist los?", fragt der Nutzer "Stadioncheck". Tja, was ist los? Vermutlich wollen Ortsunkundige jetzt wissen, wo Monschau liegt: Die 13.000-Einwohnergemeinde befindet sich in der Nähe von Aachen, kurz vor Belgien. Außerdem hat Monschau zwar einen Bahnhof, aber keinen, wo Züge verkehren.

Durch einen ähnlichen Fragendschungel müssen sich vermutlich auch die Kommunikationsprofis der Deutschen Bahn hacken. Deren Antwort für "Stadioncheck" lautet: "Lt. unserem System verkehren nur Busse. Dazu liegen uns keine Informationen vor."

Zeitweise werden an diesem Mittwoch Einträge im Minutentakt gepostet. Der Dienst ist quasi eine Hotline, die alle mitlesen können. Vertraulich kann auch kommuniziert werden, über eine "Direct Message".

Eigentlich hat die Bahn mit gut 300 Anfragen täglich gerechnet, die montags bis freitags zwischen 6 und 20 Uhr beantwortet werden sollen. Aber schon in den ersten acht Stunden kommt die Bahn-Seite auf 288 Tweets. Die nächsten Tage würden zeigen, ob sich der Arbeitsaufwand in der geplanten Größenordnung einpendelt, sagt ein Bahn-Sprecher FTD.de.

"Aufgrund eines Tweetkopfschadens ist..."

Die meisten Einträge drehen sich um konkrete Fragen. Themen sind etwa die Bahncard oder das Handy-Ticket. Am Vorabend hatte die Twitter-Gemeinde schon in freudiger Erwartung auf den neuen Dienst viel Häme über das Unternehmen ausgeschüttet, die der Fachblog "Meedia" genüsslich aufspießte. Da wurden Dinge geschrieben wie: "Aufgrund eines Tweetkopfschadens ist der Twitter-Account @db_bahn nur über Fax erreichbar. Wir bitten um Verständnis".

Stuss gibt es aber auch am Starttag der neuen Seite: "Ein Zug fährt von Bielefeld nach Essen mit 100 km/h. In der Gegenrichtung fährt ein Zug mit 120 km/h. Wann und wo treffen sie sich?" Als dem - vermutlich nervlich extrem belastbaren - Team keine ernste Antwort einfällt, gibt sich der fragende Twitterer zufrieden mit der Anmerkung, es habe sich ja auch nur um eine Fangfrage gehandelt - und garniert seinen Eintrag mit einem Smiley.

Mitleid mit der Bahn

Aus Sicht der Bahn ist das Projekt mutig - erlebte das Staatsunternehmen doch in der Vergangenheit gleich mehrere Debakel im Social Web. Da wurden etwa positive Äußerungen über die Bahn in Onlineforen gezielt platziert, ohne dass für Außenstehende erkennbar war, dass dahinter eine PR-Strategie stand.

m vergangenen Sommer hieß es "Bahn in Twitter-Gewitter". Während sich etliche Kunden auf Social-Media-Sites über Zugausfälle und mangelnde Informationen aufregten, postete die Bahn über Stunden nur einen dünnen Satz auf Twitter: "Unwetter führt in Nordrhein-Westfalen zu erheblichen Einschränkungen im Zugverkehr." Das Unternehmen stehe dem massiven Kundenprotest im Social Web weitgehend wort- und hilflos gegenüber, resümierte damals "Meedia". Und eine Facebook-Seite, die eigentlich Nutzer zum Ticketkauf locken sollte, wurde zum Tummeplatz für Menschen, die sich über verspätete Züge aufregten.

Mit dem neuen Dienst, der nach Einschätzung von Medienfachleuten einen Service der Deutschen Telekom als Vorbild hat, soll nun in Sachen Social Media alles besser werden. Bisher sieht er nach großer Anstrengung für die Bahn-Mitarbeiter aus. "Jayzon277" meint dazu: "Wenn ich allein die Fragen meiner Timeline an @DB_Bahn lese, habe ich schon ein wenig Mitleid".

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