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Recht bekommen als Passagier - so geht's

Airlines behandeln ihre Kunden oft schlecht. Gerade bei Flugausfällen und Verspätungen versuchen sie, die Ansprüche von Passagieren abzuwimmeln. Sechs Tipps, wie Sie bei Ärger Ihr Geld zurückbekommen.

Von Jan Boris Wintzenburg

Lange Schllangen: Flugpassagiere warten am Flughafen in Hamburg auf die Abfertigung an den Check-In-Schaltern.

Lange Schllangen: Flugpassagiere warten am Flughafen in Hamburg auf die Abfertigung an den Check-In-Schaltern.

Obwohl die Kundenrechte bei Verspätung und Flugausfall klar geregelt sind, berichten Reisende immer wieder, dass ihnen an den Schaltern der Airlines gesagt wurde, ihnen stehe nichts zu. stern.de erklärt, wie Sie zu Ihrem Recht kommen.

1. Lassen Sie sich am Schalter nichts erzählen

In der RTL-Sendung "Wir retten Ihren Urlaub" berichtete ein Insider, der jahrelang am Schalter gearbeitet hatte, er sei dazu angehalten worden, verspätete Fluggäste in die Irre zu führen. "Sollte der Gast fragen, bekomme ich jetzt noch was von meinem Flugpreis zurück, ist die Antwort: nein."

Auf die gesetzlich zustehende Entschädigung sollte auf keinen Fall hingewiesen werden. "Fast immer arbeitet das Personal am Schalter nicht für die Airline, sondern für einen Dienstleister", sagt Reiseexperte Born, "und bei Problemen tauchen die Mitarbeiter ab." Bleiben Sie in solchen Fällen hartnäckig: Die Airline muss Fluggäste über ihre Rechte aufklären.

2. Keine Auskunft unter dieser Nummer

Wer Ansprüche nach der EU-Fluggastrechteverordnung oder für verloren gegangene Gepäckstücke telefonisch geltend macht, muss Zeit einplanen. Die Telefonnummern sind in den Tiefen der Websites versteckt, viele der Hotlines chronisch überlastet, die Mitarbeiter schlecht informiert und der Service gebührenpflichtig: Sun Express verlangt 14 Cent je Minute, Easyjet 20 Cent, Ryanair gar 62 Cent je Minute.

3. Die Airlines warten nur darauf, dass Sie aufgeben

Bei schriftlichen Beschwerden setzen die Airlines häufig auf Zermürbung der Kunden. Fast immer werden die Original-Bordkarten oder die Buchungsbestätigung angefordert. Unnötig, denn die Airlines haben sämtliche Kundendaten in ihren Computersystemen.

Dann folgen oft Schreiben mit Gründen, wieso keine Entschädigung gezahlt werden muss, manchmal auch garniert mit der Aufforderung zwischen den Zeilen: Dann klagen Sie doch. "Die setzen darauf, dass der Verbraucher irgendwann aufgibt", sagt Vamos-Geschäftsführer Kubicki. "Selbst wir als Unternehmen warten oft sechs Monate und mehr auf unser Geld."

Und Karl Born sagt: "Man bekommt sein Recht nur mit einem guten Reiseanwalt." Davor schrecken aber viele zurück, weil sie bei einer Niederlage vor Gericht auf den Kosten sitzen bleiben.

4. Wie Sie ohne Anwalt auskommen

Es gibt eine Alternative zum Anwalt: Firmen, die sich darauf spezialisiert haben, Passagierrechte nach der EU-Fluggastverordnung durchzusetzen. Sie heißen Flightright, Fairplane, Flugrecht.de oder Refund Me. Im Erfolgsfall verlangen sie bis zu 25 Prozent der erstrittenen Summe. Ansonsten kostet es nichts.

"Die Verbraucher sind natürlich nicht ansatzweise auf Augenhöhe mit den spezialisierten Anwälten von Air Berlin, Condor oder Lufthansa", sagt Philipp Kadelbach, Flugrechtsexperte bei Flightright. Er schätzt, dass von den jährlich etwa 1,5 Milliarden Euro Ersatzansprüchen in Europa nur zwei bis vier Prozent durchgesetzt werden.

5. Wenn nichts mehr hilft, dann petzen Sie

Ansprechpartner für allein gelassene Fluggäste ist auch das Luftfahrt-Bundesamt. Es kümmert sich allerdings nicht um individuelle Schadensersatzansprüche, sondern startet Ermittlungen, wenn Airlines sich generell nicht an die EU-Fluggastverordnung halten.

6. Beim Storno ist das Geld weg? Nicht alles!

Der Standardtarif bei Charterund Billigfliegern bedeutet in der Regel: Bei Umbuchungen ist das Geld weg. Was viele Passagiere nicht wissen: Auf Steuern und Gebühren hat der Fluggast einen Anspruch. Schließlich fallen sie nur an, wenn geflogen wird. Doch wer sein Geld wiedersehen will, muss sich auf einiges gefasst machen.

Ryanair etwa erhebt eine Rückerstattungsgebühr von 20 Euro. Andere Airlines erwähnen das Thema gar nicht erst in ihren Reisebedingungen. Im Oktober 2010 mahnte die Verbraucherzentrale Germanwings für ein allzu dreistes Rückerstattungsformular ab: Kunden sollten ein neunseitiges PDF mit heller Schrift auf bordeauxfarbenem Grund ausfüllen und ungefaltet an Germanwings schicken. Die Richter des Landgerichts Köln werteten das als Schikane. Das Formular ist von der Website verschwunden. Einen Hinweis darauf, wie man Gebühren zurückfordert, findet man nicht.