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Kaputtes Smartphone und keine Chance auf Reparatur?

Schlechte Aussichten für Samsung-Nutzer: Für einige Smartphones gibt es keinen Scheibenersatz mehr. Ist das Display zersprungen, kann man selbst neuere Smartphones im Prinzip wegschmeißen. Im schlimmsten Fall sind sogar alle Daten weg.

Keine Reparaturmöglichkeit beim Samsung Galaxy? Kaum einem Kunden kann mit einem neuen Display geholfen werden, da es derzeit keine Ersatzteile gibt.

Keine Reparaturmöglichkeit beim Samsung Galaxy? Kaum einem Kunden kann mit einem neuen Display geholfen werden, da es derzeit keine Ersatzteile gibt.

Eine zerbrochene Scheibe ist der wohl häufigste Schaden, den Smartphone-Nutzer erleben. Ärgerlich, aber zum Glück ist das Gerät damit nicht gleich zerstört. Oder doch? Sabrina Calenda jedenfalls wartet nun schon seit drei Monaten auf die Reparatur ihres Samsung-Handys.

Der Grund: Samsung kann offenbar keine Ersatzteile bereitstellen, es gäbe Lieferschwierigkeiten, heißt es bei den Reparatur-Services. Das Handy von Sabrina Calenda hat 699 Euro gekostet, nun ist es kaputt und liegt in der Schublade der Werkstatt. Der Mutter von zwei Kindern bleibt also nichts anderes übrig, als abzuwarten und auf Schnappschüsse ihrer Kleinen vorerst zu verzichten. Und solange ihr Smartphone nicht repariert ist, kommt sie auch an ihre bisherigen Aufnahmen und Daten auf dem Gerät nicht heran, denn ohne Display lässt es sich nicht bedienen. Ob und wann sie ihr Handy repariert zurückbekommt sei unklar, sagt sie. "Das ist ärgerlich. Denn ich habe es ja auf Ratenzahlung gekauft und bin noch am Abzahlen, obwohl ich kein Handy zur Hand habe." Bei einem älteren Gerät würde sie sich darüber nicht so ärgern, doch bei einem so aktuellen Smartphone wie dem Galaxy S6? "Jetzt ist das 7er rausgekommen, meins ist also der Vorgänger. Da müsste man doch Ersatzteile haben. Woran es da liegt, verstehe ich nicht."

Und mit diesem Problem ist Sabrina Calenda längst nicht alleine. Bei der stern TV-Redaktion meldeten sich über 100 andere Betroffene, die daselbe berichten: Display zerdeppert und keine Möglichkeit der Reparatur. Ich habe mein Samsung Galaxy S7 vor 6 Wochen über Media Markt zu Samsung einschicken lassen […] Bis heute warte ich vergeblich darauf! schreibt beispielsweise Joana M., und Alessandro M. berichtet: Ich warte nun seit zweieinhalb Monaten auf die Reparatur meines Gerätes. 
Besonders häufig sind das Samsung Galaxy S6 und S7 betroffen - also die neuesten Modelle des Herstellers. Viele davon sind gerade mal ein paar Monate alt! 

"Wir bekommen an Ersatzteilen nichts geliefert"

Wie können dem Handy-Marktführer Samsung die Ersatzteile ausgehen? stern TV-IT-Experte Tobias Schrödel ist dieser Frage nachgegangen und hat sich mit einem Samsung-Handy mit gebrochenem Display auf die Suche nach einer Reparaturmöglichkeit gemacht. In der Münchener „Phone-Klinik“ erklärt ihm Inhaber Sahin Özerdem, dass diese speziellen Ersatzteile derzeit nicht vorrätig sind. Normalerweise würden täglich etwa zehn Kunden bei ihm ihr Samsung-Handy in die Reparatur geben, so Özerdem, doch: "Seit einigen Monaten haben wir das Problem speziell bei Samsung-Displays: Wir bekommen nichts geliefert an Ersatzteilen – oder wenn, dann nur sehr wenige. Deshalb müssen wir sehr viele Kunden leider enttäuschen."

Hat der Verbraucher also einfach Pech und keinen Anspruch auf Reparatur? Tatjana Halm von der Verbraucherzentrale Bayern sagt: Ja. "Wenn ein Gerät kaputt geht und der Kunde ist selbst Schuld daran – etwa weil es heruntergefallen ist – dann hat er erstmal keine Rechte. Er kann den Hersteller, Lieferanten oder Verkäufer natürlich bitten, ihm Ersatzteile zur Verfügung zu stellen, er hat aber keinen rechtlichen Anspruch darauf."

Engpass soll laut Samsung Ende Januar behoben sein 

Die meisten Smartphones werden deutschlandweit von Saturn und Media Markt verkauft. Tobias Schrödel hat auch hier versucht, das kaputte Samsung-Handy abzugeben: Beide Märkte bestätigten, dass es Lieferengpässe gebe und man nicht sagen könne, wie schnell ein Display derzeit ersetzt werden könne. "Es gibt zurzeit große Schwierigkeiten mit den Samsung-Ersatzeilen. Die sind seit dem 12.9. bestellt, aber noch nicht da“, hieß es etwa bei Saturn. Man könne es nicht absehen, so der Mann: „Samsung gibt keine Informationen raus, die halten sich da bedeckt.“

In einer Stichprobe hat stern TV in 20 Städten 40 Saturn- und Media Markt-Filialen durchtelefoniert: Hat überhaupt jemand einen Displaysatz als Ersatzteil vorrätig? 16 Service-Mitarbeiter rieten uns, das Gerät direkt an den Hersteller zu schicken. Zwei Mitarbeiter hegten Zweifel, ob Samsung selbst überhaupt Teile habe. Nur drei der 40 Filialen konnten eine Reparatur innerhalb einer Woche anbieten, die gemäß Samsung normalerweise binnen 24 Stunden möglich sein sollte. stern TV sprach mit dem Samsung Service-Chef Andreas Beck. Er gibt zu: Samsung hat seit Oktober große Lieferschwierigkeiten bei Displays. Er habe Verständnis, dass die Kunden sauer sind. Doch warum kann Samsung die Ersatzteile nicht liefern? Strategie? Versagen?  "Es gibt sehr viele verschiedene Gründe, auf die ich jetzt nicht eingehen möchte", so Andreas Beck.

Doch es soll auch gute Nachrichten geben: Auf schriftliche Nachfrage von stern TV bei Samsung hieß es in einer Stellungnahme: Samsung hat die Liefermengen für Smartphone Ersatzdisplays in den Monaten November, Dezember 2016 sowie Januar 2017 stark erhöht. In der Summe wird die doppelte Menge des regulären Materialbedarfs zur Verfügung stehen. (…) Und so rechnen wir damit, unsere Kunden ab Ende Januar wieder die gewohnt kurzen Reparaturzeiten bieten zu können.

Und wenn nicht?

Antworten auf die wichtigsten Fragen:

Sind alle Samsung-Geräte von dem Ersatzteilmangel betroffen?

Nein. Laut Samsung selbst betreffen die beschriebenen Lieferengpässe ausschließlich den Bereich Smartphonedisplays. Nach Auskunft von Sahin Özerdem, dem Inhaber der Phone-Klinic in München, mit dem stern TV sprach betrifft es die Handy-Baureihen S5, S6 und S7 – Geräte, bei denen so genannte OLED Displays eingesetzt werden.
Tablets, Fernseher und andere Geräte sollen demnach nicht betroffen sein.

Welche Ersatzteile sind von dem Lieferengpass betroffen?

Es geht um die Display-Einheiten, also die Baueinheit aus Display, Touch und oberster Glasschicht. Sollte nur die oberste Glasschicht von einem Schaden betroffen sein, könnte theoretisch auch ein alternatives Ersatzteil verwendet werden. Mehr dazu: siehe unten.

 

Wie komme ich an meine Daten oder kann sie sichern, wenn das Display nicht mehr funktioniert?

Trotz eines Displayschadens funktionieren manche Geräte noch. Das Problem: Man kann nichts sehen und/oder eintippen und demnach das Gerät auch nicht entsperren.   Sofern die Einstellungen stimmen, lassen sich von einem entsperrten Gerät jedoch immerhin ein Backup der Daten erstellen oder die Fotos herunter kopieren. „Dafür muss man es per USB an den Computer anschließen“, erklärt IT-Experte Tobias Schrödel.

Und so geht’s:
Um das Handy zu entsperren, kann man je nach Schaden einen Trick anwenden, der bei vielen Samsung-Geräten funktioniert (Ausnahmen: alle Samsung S mini):
„Ist das Gerät USB-OTG fähig (USB On-the-Go), kann man das Handy mit einer ganz normalen USB-Tastatur, zum Beispiel vom Computer, entsperren. Dazu benötigt man lediglich einen USB auf USB-Micro-Adapter, den es in jedem größeren Elektrofachgeschäft für weniger als 10 Euro zu kaufen gibt.“
Das Gerät mit der Tastatur verbinden, Code eintippen, dann Enter drücken – und unmittelbar danach per USB an den Computer koppeln. „Mit etwas Glück erkennen die Sync-Programme (z.B. Samsung KIES) das Gerät und es lassen sich die daten und Fotos auf den Rechner kopieren“, so Schrödel.

Wohin sollte man sich jetzt für eine Reparatur am besten wenden?

Wenden Sie sich zunächst an den Shop, bei dem Sie das Samsung-Smartphone gekauft haben. Auch eine größere Handyreparatur-Werkstatt ist eine Möglichkeit. Sollte es dort keine Displays geben, wenden Sie sich direkt an den Hersteller. 
Hier finden Sie eine Liste mit den neun großen Samsung-Service-Centern in Deutschland (sog. Customer Plazas)

Allerdings gilt auch hier: Nicht überall gibt es Modelle und Ersatzteile. Ein Anruf vorher lohnt also. Ansonsten gilt:

Wo kann man noch nachfragen?
Der stern TV-Test in München hat gezeigt, dass manche Handyshops und Reparatur-Dienste noch Displays hatten oder bekamen, andere wiederum nicht. Es lohnt also auch unbedingt, bei mehreren nachzufragen, wenn der erste abwinkt. Auf jeden Fall bevor man sein Smartphone irgendwo abgibt und dann vergeblich auf eine Reparatur oder eine Nachricht wartet.

Tobias Schrödel weist außerdem darauf hin, dass es die Displaysätze manchmal eben nur nicht in der passenden Farbe zum Gehäuse gäbe: "Wer dringend an seine Daten kommen will, kann sich auch eine andere Farbe einbauen lassen. In meinem Test gab es Geschäfte, die das Display beispielsweise in Grün vorrätig hatten, nicht aber in Weiß oder Schwarz." Nachteil sei hier: Die Rückseite des Gerätes habe dann eine andere Farbe, als die Vorderseite. Oder man lässt auch die kostenpflichtig tauschen.

 

Woran erkenne ich, ob ich auch wirklich ein Original-Ersatzteil bekomme?

Lassen Sie sich beim Kauf eines Smartphones – vor allem aber einer neuen Scheibe – immer auch die Verpackung zeigen, um sicher zu gehen, dass es ein Original ist. Es sollte also erkennbar das Samsung Logo drauf zu sehen sein, und nicht lediglich ein Aufkleber mit der Bezeichnung, für welches Gerät das Ersatzteil ist.

 

Was kosten Ersatzscheiben für Samsung-Geräte?

Viele Händler sollen aufgrund des Engpasses die Preise für das Display angehoben haben. So nannte einer der interviewten Händler folgende aktuelle Preise:  
Samsung S6: früher 189, jetzt 249 Euro.
Samsung S7: früher 199, jetzt 229 Euro.
Samsung S7 Edge: früher 249, jetzt bis zu 399 Euro.
Die Angaben sind ohne Gewähr.


Gibt es Alternativ-Displays, die etwas taugen?

Ja. Allerdings können Sie auf Nicht-Originale nur zurückgreifen, wenn lediglich das obere Glas des gesamten Displays von dem Sprung betroffen ist. Und selbst dann gibt es große Preis- und Qualitätsunterschiede. Manche Reparaturwerkstätten können die obere Glasschicht vom Display selbst sauber ablösen und lediglich das Glas tauschen. Aber nur dann, wenn das Display selbst nicht beschädigt ist.

Laut Tobias Schrödel seien auch aufgearbeitete, gebrauchte Samsung-Displays erhältlich, sogenannte "refurbished" Displays. In der Regel werden diese aber nicht an den Endverbraucher verkauft, sondern kommen über Großhändler zu registrierten Werkstätten. Allerdings scheint es auch hier derzeit einen Engpass zu geben, wie Sahin Özerdem, der Inhaber der Phone-Klinic in München, berichtete.

 

Kann man das Display nicht auch selbst reparieren?

Doch. Allerdings hängt es auch hier sehr davon ab, welcher Teil des Displays betroffen ist (nur die obere Scheibe) und in welcher Qualität man ein Reparatur-Set bekommt. Tobias Schrödel warnt jedoch: "Selbst reparieren ist nie so gut, wie vom Fachmann. Außerdem hat man dann keinerlei Garantie auf die Reparatur selbst und verliert diese im schlimmsten Fall sogar für das gesamte Gerät – sofern noch vorhanden. Aber natürlich kann man das selbst machen, wenn nur die vom Reparatur-Set gelieferten Teile auch betroffen sind. Wollen Sie es also dennoch versuchen, erfahren Sie hier, was Sie bei einer Selbstreparatur beachten sollten. 


Habe ich denn kein Recht auf Reparatur?

Laut Verbraucherzentrale haben Samsung-Kunden leider kaum Ansprüche, insbesondere, wenn Ihnen das Gerät selbst kaputt gegangen ist, etwa durch Herunterfallen. Weder gegenüber dem Verkäufer noch dem Hersteller. Dann können Sie nur hoffen, dass Sie ein Ersatzteil bekommen. Wenn diese nicht geliefert werden, habe man leider Pech gehabt, formuliert es Tatjana Halm von der Verbraucherzentrale Bayern. Der Hersteller sei rein rechtlich nicht dazu verpflichtet, Ersatzteile bereit zu stellen. Sie hält es jedoch für wünschenswert, dass Hersteller zumindest für die erwartbare Lebensdauer eines so teuren Gerätes Ersatzteile bereithalten.

 

Was ist mit meiner Garantie oder der Händler-Gewährleistung?

Eine zersprungene Scheibe ist in der Regel kein Garantiefall, so dass Sie keinen Anspruch haben. Und selbst wenn, bliebe das Problem des Ersatzteilmangels bestehen. Wenn es sich bei Ihnen um einen Garantiefall handelt oder Sie eine entsprechende Handy-Versicherung abgeschlossen haben, sollten Sie dann das Geld für Ihr Smartphone erstattet oder Ersatz bekommen.

 

Und wenn ich doch Schadensersatzansprüche habe?

Samsung verweist bei berechtigten Schadensersatzansprüchen auf den Kundenservice. Wörtlich heißt es: Sollten berechtigte Schadensersatzansprüche entstanden sein, so bitten wir die betroffenen Kunden, mit dem Samsung Kundenservice in Kontakt zu treten: http://www.samsung.com/de/support

Auf dieser Seite finden Sie mehrere Wege, mit Samsung in Kontakt zu treten.
Eine Übersicht mit Kundencentern vor ort finden Sie auf dieser Seite von Samsung: http://www.samsung.com/de/support/csp/

 

Wie kann ich mich vor dem Problem schützen?

Verwenden Sie immer eine Schutzhülle bzw. einen so genannten "Bumper" um Ihr Handy, dass das Gerät vor Stößen und beim Herunterfallen schützt. Auch eine zusätzliche spezielle Display-Klebefolie gibt ihr Schutz und Stabilität.

Außerdem sollten Sie vorsichtshalber regelmäßig Ihre wichtigsten Daten, Fotos und Videos sichern. Wie Sie ein Backup Ihres Handys machen können, für den Fall dass Ihr Gerät irreparabel zerstört oder gestohlen wird, erfahren Sie hier.

So sichern Sie Ihre Handy-Fotos und Videos
Externe Speicherkarte benutzen

Wer mit seinem Smartphone im Alltag viele Fotos und Videos macht, benötigt viel Speicherplatz. Unabhängig vom internen Speicher empfiehlt es sich, die Aufnahmen auf einem externen Speicher zu sichern. Entsprechende SD-Karten für Android-Handys bieten 128 GB Speicher oder mehr. Achten Sie beim Kauf genau darauf, welche Karte zu Ihrem Smartphone passt. Manche Smartphones unterstützen nur SD-Karten bis zu einer bestimmten Größe. Alternativ oder zusätzlich können Sie die Dateien auch regelmäßig in eine Cloud kopieren.

Einstellung für externe Sicherung

Sichern Sie am besten von vornherein alle Aufnahmen auf der SD-Karte, die Sie in Ihrem Smartphone eingesteckt haben. Diese Grundeinstellung nehmen Sie wie folgt vor: (1) Kamera starten, (2) Menü aufrufen, (3) unter "Speicher" von "Intern" oder "Gerät" umstellen auf "SD-Karte".

Regelmäßig SD-Karte sichern

Um die Daten sicher zu speichern, sollten Sie auch von der SD-Karte regelmäßig eine Sicherungskopie auf Ihrem Computer oder einer Festplatte erstellen. Schließlich kann das Smartphone verloren gehen oder auch die SD-Karte versagen. Für die Übertragung liefern die Hersteller ein entsprechendes Programm mit, die jedoch bei aktuellen Android Geräten meist nur Videos und Fotos sichern. Nehmen Sie besser regelmäßig die SD-Karte aus Ihrem Handy und verbinden Sie sie (ggf. über ein Adapter) mit Ihrem PC, um alle Dateien auf Ihrer Computerfestplatte zu sichern.

Immer kopieren, niemals verschieben

Wer seine Dateien und Fotos auf ein anderes Speichermedium überträgt, sollte sie stets kopieren und an dem gewählten, neuen Speicherort einfügen. Wer die Daten lediglich verschiebt, geht das Risiko ein, dass die Zieldatei kaputt ist und die Originalquelle gelöscht wird. Dann sind die Bildinformationen beschädigt oder verloren und Fotos lassen sich nicht wiederherstellen.

Übertragungsprozess abwarten

Die Übertragung von Fotos und Videos kann eine ganze Weile dauern. Ein einzelnes Handyfoto hat mittlerweile 4-8 MB, ein paar Minuten Video mehrere hundert MB oder gar GB. Entfernt man die SD-Karte zu schnell und unterbricht die Verbindung, bleiben die Dateien – wie im Fall von Anna Vetters – unter Umständen unvollständig und sind beschädigt.

Nicht vorschnell löschen

Versichern Sie sich, dass alle Dateien vollständig auf Ihrem Computer gespeichert sind – am besten, indem Sie sie nach dem Übertragungsprozess einmal öffnen und anschauen. Erst dann sollten Sie den Löschvorgang auf der SD-Karte und/oder Ihrem Smartphone in Gang setzen, um dort freien Speicherplatz zu bekommen.

Funktionsfähigkeit der SD-Karte beobachten

"Sobald die SD-Karte anfängt zu 'mucken', also mal nicht funktioniert oder nicht erkannt wird, sollte man sich schnell um Ersatz kümmern", rät Experte Tobias Schrödel. "Oft kündigen Speichermedien so ihr Versagen an, und gehen dann zeitnah kaputt. "