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Vom Finanzamt bis zum Job-Center haben in einem Testgebiet jetzt alle Behörden eine gemeinsame Telefonnummer: Unter der 115 beantworten Mitarbeiter in zentralen Call-Centern Anfragen der Bürger. Der Bedarf scheint groß zu sein: Gleich zu Beginn glühten in allen Teststädten die Drähte.
Keine Odyssee durch die Amtsstuben mehr: Mit der 115 sind alle Behörden erreichbar© Miguel Villagran/AP
Rund zehn Millionen Bundesbürger können seit Dienstag alle Behörden über eine zentrale Rufnummer erreichen: Unter 115 sollen sie ohne lange Wartezeiten Auskünfte zu Formularen, Öffnungszeiten oder Gebühren erhalten. Mitarbeiter eines Servicecenters haben entweder gleich die richtige Antwort parat oder vermitteln einen Rückruf eines zuständigen Experten innerhalb von 24 Stunden. Die Nummer wurde zunächst in Berlin, Hamburg, Hessen, Teilen Nordrhein-Westfalens sowie im niedersächsischen Oldenburg frei geschaltet. Während einer zweijährigen Testphase sollen weitere Gebiete hinzukommen, anschließend startet der Regelbetrieb. Die Anrufe kosten je nach Telefongesellschaft 7 bis 10 Cent aus dem Festnetz und 17 bis 39 Cent vom Handy.
Bundesinnenminister Wolfgang Schäuble (CDU) gab in Berlin den Startschuss für das Pilotprojekt - und er testete auch gleich den neuen Service. Auf seine Frage, wie er an die Abwrackprämie kommen könne, bekam er nach eigenen Angaben eine befriedigende Antwort. Der CDU-Politiker sagte, die neue Rufnummer erspare den Bürgern eine "Odyssee durch die Amtsstuben". Bund und Länder hätten das Konzept in nur 18 Monaten entwickelt. "In der ersten Stufe des Pilotbetriebs werden möglicherweise noch nicht alle technischen Herausforderungen umgehend gemeistert werden", sagte Schäuble. Die Probleme würden aber sicher schnell behoben. Der Minister rief weitere Kommunen dazu auf, sich an der Pilotphase zu beteiligen.
Die Servicecenter sind montags bis freitags von 8 bis 18 Uhr erreichbar. In dieser Zeit sollen drei von vier Anrufen innerhalb von 30 Sekunden angenommen werden. Mehr als die Hälfte der Fragen sollen direkt beantwortet werden. Die Mitarbeiter der Servicecenter haben Zugriff auf eine Datenbank, in der Antworten auf die 150 am häufigsten gestellten Fragen gespeichert sind. Falls eine prompte Klärung nicht möglich ist, wird das Anliegen an die zuständige Behörde weitergeleitet, die sich dann innerhalb von 24 Stunden per Telefon, Mail oder Fax zurückmeldet.
Vielerorts liefen gleich in den ersten Stunden die Leitungen heiß. "Unsere Erwartungen wurden übertroffen", hieß es beim Servicecenter in Köln, wo die Telefone ununterbrochen läuteten. In Hamburg gingen in den ersten Stunden rund 600 Anrufe ein, und auch in Berlin war die Resonanz riesengroß. "Alle 20 Mitarbeiter der ersten Schicht hatten gleich alle Hände voll zu tun", sagte eine Sprecherin. Für viele Anrufer aus der Hauptstadt war die Nummer leider ständig besetzt. Betont wurde auch, dass unter der 115 ein zusätzlicher Service geboten wird. Wer bisher seinen Sachbearbeiter direkt kontaktiert habe, könne dies auch weiterhin tun.
