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Warum habt ihr uns um unser Geld gebracht?

Die Finanzkrise bringt es an den Tag: Viele Sparer verlieren Geld, weil sie falsch beraten wurden. Dahinter steckt Methode. Im stern beschreiben Bankmitarbeiter ein System, das viele von ihnen krank macht und den Anlegern schadet.

Von Nikola Sellmair und Massimo Bognanni

Er wünschte sich, es ginge ohne die Pillen. Aber nur sie geben ihm dieses "Scheißegal-Gefühl". Seine Kunden wissen nicht, dass ihnen ein Gedopter gegenübersitzt: einer, dessen Selbstwertgefühl ohne die Psychopharmaka im Keller wäre. Der sich schämt, weil er ihnen seriös lächelnd teure Produkte verkauft, die sie nicht brauchen. Der sich vor den Montagen und den Freitagen fürchtet, an denen die Teamgespräche stattfinden und der Chef die schlechtesten Verkäufer bloßstellt. Erst seit ein paar Wochen hofft Tim Weiß* wieder: seit die Finanzkrise seine Branche in den Abgrund gerissen hat. "Diese Krise", sagt er, "ist unsere letzte Chance." Er meint damit: die letzte Chance für Bankberater, die wirklich beraten wollen. Für solche wie ihn.

* Namen von der Redaktion geändert

Wenn Tim Weiß und seine Kollegen die Berichte über unfähige Berater sehen, dann sitzen sie "mit geballten Fäusten vor dem Fernseher". Vergangene Woche stürmten brave Angestellte, Hausfrauen und Rentner mit Transparenten in eine Filiale der Citibank in Köln. Allen waren Zertifikate der US-Bank Lehman Brothers verkauft worden. "Sag mir, wo meine Groschen sind. Gab's der Citibank - ich Rind", sangen sie. Für viele war es ihre erste Demo. Verunsicherte Anleger stehen Schlange in Verbraucherzentralen und hören unangenehme Wahrheiten. Niels Nauhauser, Finanzexperte bei der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg, sagt: "Schätzungen zufolge kosten Fehlberatungen deutsche Sparer die Hälfte ihrer Rendite, insgesamt rund 90 Milliarden Euro pro Jahr."

Unerträglicher Druck

Die Wenigsten, die jetzt Sturm laufen, wissen, was in ihren Beratern vorgeht. Anja Meissner*, Beraterin bei der Hypo-Vereinsbank, ist vor einer Kundin in Tränen ausgebrochen: "Sie ahnen doch gar nicht, unter welchem Druck ich stehe. Sie wissen nicht, dass der Filialleiter mich täglich zum Rapport ruft", brach es aus ihr heraus.

Der stern hat in den vergangenen Wochen nicht nur mit enttäuschten Bankkunden, sondern auch mit vielen Beratern gesprochen. Kaum ein eiskalter Abzocker war dabei. Sondern viele Getriebene, die darunter leiden, dass sie beiden nicht gerecht werden können: ihrem Arbeitgeber und ihren Kunden. Die meisten waren froh, über ihre Situation reden zu können. Gleichzeitig hatten sie große Angst, erkannt zu werden. Sie zeichnen das Bild eines kranken Systems, das nicht nur den Sparern schadet, sondern auch den Beratern. Nicht nur Tim Weiß, Kundenbetreuer bei der Dresdner Bank, nimmt Psychopharmaka, auch viele seiner Kollegen berichten von seelischen Problemen. Studien der Krankenkassen DAK und AOK bestätigen: Seit 1995 nahmen psychische Erkrankungen bei Bankmitarbeitern um bis zu 70 Prozent zu. Bei Hans-Peter Unger, Leiter der Psychiatrie der Asklepios Klinik Harburg, sind die meisten Patienten entweder Ärzte oder Banker. "Ängste und Depressionen finden wir neuerdings vor allem in den Berufen, die früher Status und Sicherheit geboten haben", sagt Unger.

Kai Lohse* wollte nach dem Abitur eine Lehre machen. Seine Eltern legten ihm Broschüren von Versicherungen und Banken hin. Er hat sich damals ganz bewusst gegen die Versicherung entschieden und für die Bank. Weil Versicherungspolicen zu verkloppen ihm ein bisschen schmuddelig schien und Bankberatung noch diesen Nimbus hatte: sicher, seriös, sauber. 1985 war das.

Provisionen winken überall

In den vergangenen Jahren ist Kai Lohse dann doch noch zum Versicherungsvertreter geworden, gegen seinen Willen. Seit die Allianz 2001 die Dresdner Bank übernahm, soll der Wertpapierspezialist den Kunden nicht nur Aktien, sondern auch Policen verkaufen: "Wir nutzen unseren guten Draht zum Kunden und wärmen die an. Aber mittlerweile sind die ausgelutscht, die haben jetzt jede Versicherung, die man sich ausdenken kann."

Der Druck, genug zu verkaufen, seien es nun Versicherungen oder Aktienfonds, ist in fast allen großen deutschen Instituten enorm. In einem bundesweiten Wettbewerb treten die Filialen gegeneinander an. Es zählt: die Provision. Provisionen stecken, mehr oder minder verborgen, in fast jedem Angebot, vom Bausparvertrag über die Riester-Versicherung bis zu Investmentfonds- Sparplänen.

"Auch wenn ich manche Produkte nicht gut finde - ich muss versuchen mitzuschwimmen", sagt Kai Lohse. Werden etwa bestimmte Fonds neu aufgelegt und in anderen Filialen gut verkauft, gerate sein Team unter Zugzwang. Ein beliebtes Mittel, um den Umsatz zu steigern, sei, den Kunden immer neue Produkte zu verkaufen, Fonds und Zertifikate durchzutauschen, auch wenn die alten Werte im Depot noch vielversprechend sind. Denn bei jedem Neukauf von Wertpapieren kassiert die Bank Provision. "Hin und her, Taschen leer", heißt dieses System in der Branche. Kai Lohse sagt, er habe gegenüber einigen Kunden ein schlechtes Gewissen. "Aber wenn man am Nachmittag sieht, dass man seine Ziele nicht erfüllt hat, gibt man seinem Gewissen einen Schubs und ruft den Kunden an, von dem man weiß, der lässt einen machen." Sein Kollege Tim Weiß drückt es so aus: "Der Kunde ist nur Erfüllungsgehilfe bei der Erreichung von Zielen. Dem soll ich Hasenkötel als Kaffeebohnen verkaufen."

Die Kunst des Zuhörens

Alle unabhängigen Tests der vergangenen Jahre zeigen: Viele sogenannte Beratungen sind nur kurze Verkaufsgespräche. Eine aktuelle Studie des Lehrstuhls für Finanzwirtschaft der Universität Bamberg zieht das Fazit: Die Berater von Sparkassen und Banken nehmen sich zu wenig Zeit für den Kunden, klären zu wenig über Risiken auf, und nur zehn Prozent ihrer Empfehlungen passen zu den Wünschen und der Lebenssituation der Kunden. Auch vorsichtigen Anlegern werden oftmals riskante Papiere empfohlen. Das ist fatal, denn die Verantwortung der Banken ist gewachsen. Wenn die gesetzliche Rente nicht mehr ausreicht, muss jeder selbst mehr vorsorgen.

Roswitha und Karl-Heinz Langenkämper aus Bottrop wollten genau das: fürs Alter sparen. Seit mehr als 30 Jahren sind sie Kunden bei der Dresdner Bank. Der 63-jährige Karl-Heinz Langenkämper leidet an multipler Sklerose und sitzt im Rollstuhl. Im Risikoprofil des Ehepaars bei der Bank steht: "Risikobereitschaft: niedrig. Anlagehorizont: 1-5 Jahre. Empfohlener Aktienanteil: 15 Prozent." Doch beim Punkt "aktueller Aktienanteil" findet sich eine ganz andere Zahl: 88,9 Prozent. Ein unglaublich hoher Wert, den ein seriöser Berater niemals empfehlen würde, schon gar nicht Rentnern. Zumal es sich bei den Aktienfonds und Zertifikaten im Depot der Langenkämpers um hochspekulative Papiere handelt, alles Produkte, die der Bank hohe Provisionen einbrachten. Investiert wurde in Aktien, weltweit schürfende Minenfirmen, Währungen, Edelmetalle und Warentermingeschäfte.

Die Langenkämpers sagen, sie wussten nicht, wie ihr Geld angelegt wurde. Was Zertifikate sind, können sie nicht erklären. Wenn ihr Berater sie anrief und verkündete: "Es ist Geld frei", antwortete Karl-Heinz Langenkämper: "Dann schichten Sie um, aber ohne Risiko." Erst jetzt, auf dem Höhepunkt der Finanzkrise, sahen sie sich ihr Depot an und entdeckten, dass ihre Anlagen in den Abgrund trudelten.

Riskante Unwissenheit

Selbst schuld, könnte man sagen. Wer sich so naiv seinem Berater anvertraut, muss damit rechnen, über den Tisch gezogen zu werden. Leider sind nicht nur die Langenkämpers finanzielle Analphabeten: In Umfragen kann die Mehrzahl der Deutschen nicht erklären, was es mit dem Dax auf sich hat, dem Deutschen Aktienindex, der die Börsenkurse der 30 größten deutschen Aktiengesellschaften abbildet.

Norbert Zipf, Betriebsrat bei der Landesbank Baden-Württemberg, kritisiert die Kunden: Immer öfter wollten sie Schnäppchen statt solider Anlagen. Die Dresdner Bank schreibt in einer Stellungnahme gegenüber dem stern zum Fall Langenkämper, das Ehepaar habe nach Anlagen mit mehr Ertrag gefragt. Belegen kann die Bank das allerdings nicht.

Norbert Zipf meint: "Kunden und Berater schaukeln sich gegenseitig hoch - schneller, höher, weiter. Wegen ein paar Cent mehr geht der Kunde zu einer anderen Bank." In kaum einem anderen Land Europas buhlen so viele Geldinstitute um die Gunst der Privatanleger. "Germany is overbanked", in Deutschland gebe es zu viele Banken, analysieren Rating-Agenturen. Gut für die Kunden: Sie werden mit Angeboten überschüttet, bekommen bei vielen Banken ein kostenloses Girokonto und werden in schicken Foyers freundlich empfangen. Schlecht für die Kunden: Die Banken trauen sich nicht, ihnen offen zu sagen, dass all die hübschen Werbeprospekte und Designermöbel irgendwer bezahlen muss - nämlich sie, die Kunden. Beratung ist kostenlos, wird immer noch suggeriert. Die Hypo-Vereinsbank fordert in ihrem Werbeslogan direkt dazu auf, ihr alle Gelddinge sorglos zu überlassen: "Leben Sie. Wir kümmern uns um die Details."

Auslese nach Kontostand

Wie das im Detail dann aussieht, kann Anja Meissner erzählen. Sie ist Beraterin in einer Filiale der Hypo-Vereinsbank in München. Dort herrsche ein "Zweiklassensystem", erzählt sie: Wer vermögend sei, kritisch und gut informiert, der werde einigermaßen seriös beraten. "Der Rest bekommt Standardprodukte aufgedrückt."

Anja Meissner hat von jedem ihrer Kunden ein Profil angelegt, fragt gezielt nach dem kranken Hund, der Einschulung der Kinder: "Dann fühlen sich die Leute individuell behandelt und vertrauen mir." Sie fasst es manchmal nicht, wie sehr sich Menschen in ihre Hände geben: "Die glauben alle noch an die Bank. Das ist so, als würde ich an den Weihnachtsmann glauben." Kunden, die sie mag, warnt Anja Meissner schon mal: "Kaufen Sie nichts, was Sie nicht verstehen. Ich bin von der Bank, ich vertrete nicht Ihre Interessen."

So einen ehrlichen Satz hätte sich Jonas Wolf* von seinem Berater bei der Citibank in Neuss auch gewünscht. Der 23-jährige Student hatte von seinen Eltern 12 000 Euro geschenkt bekommen, die er für seine Zukunft sparen wollte. Angelegt wurde das Geld in Lehman-Zertifikaten. Noch wenige Tage vor der Pleite der Bank hatte ihm sein Betreuer versichert, die Papiere seien sicher. Jetzt sitzt Jonas Wolf zusammen mit seiner Mutter dem Verkäufer gegenüber. Seine Schuhe sinken in einen weichen Teppich, die Wände schimmern leicht golden, der Raum ist in warmes Licht getaucht. Der Berater trägt Krawatte mit Goldstreifen. Zumindest die Verpackung stimmt im "Citibank Goldkunden-Bereich".

So kompliziert wie möglich

Der Berater redet beruhigend auf Jonas Wolf und seine Mutter ein: "Ihre Zertifikate wurden über die holländische Tochter von Lehman vertrieben, die stand auf gesunden Füßen. Es kursieren Gerüchte, dass Sie bis zu 60 Prozent Ihrer Anlagen zurückerhalten." Alle diese Informationen sind falsch, und der Bankberater müsste das auch wissen. Die "holländische Tochter" von Lehman ist nur eine Vertriebsagentur, die Zertifikate kommen direkt von der Pleitebank aus den USA. Und wie viel zurückgezahlt wird, ist ungewiss. Jonas Wolf, den ein stern-Mitarbeiter inkognito zum Gespräch begleitet hat, wurde schlecht beraten, aber seinen Namen will er nicht nennen: "Ich stehe sonst als Idiot da."

Rolf Gruber* hat viele der Anlageideen entwickelt, die die Berater an die Kunden bringen sollen. Als Investmentbanker einer deutschen Großbank mischte der 33-Jährige chinesische und vietnamesische Aktien in Asienfonds und erfand neue Rohstoff-Investments. Kompliziert sollten die Produkte sein, denn je verschachtelter, desto mehr Gewinnmarge kann die Bank darin verstecken. "Aber bis neue Trends, wie etwa chinesische Aktien, beim Kunden ankamen, war die Blase schon riesengroß", sagt Gruber.

Im vergangenen Jahr schrieb er an Freunde und Bekannte, unter ihnen auch Unternehmer. Er warnte vor einem baldigen Crash, vor Bankenpleiten. Sein Arbeitgeber kündigte ihm. Rolf Gruber sitzt nicht mehr im lärmigen Frankfurter Großraumbüro zusammen mit 400 anderen Investmentbankern, sondern in seinem kleinen Wintergarten zu Hause im Sauerland. Er werde nie wieder als Investmentbanker arbeiten, sagt er. Er selbst würde nur noch ganz einfache Anlageprodukte kaufen, dazu ein bisschen Gold. "Dieses Kurzfrist-Denken ist vorbei. Die Bankenwelt besinnt sich." In den Tarifverhandlungen der Bankbranche fordern die Arbeitgeber, bei ihren Beratern einen größeren Teil des Gehalts an die Leistung zu knüpfen. Aber solange die Leistung darin besteht, möglichst vielen Kunden immer wieder neue teure Produkte aufzuschwatzen, wird sich nichts ändern in der Bankenwelt. Im Gegenteil.

Seitenwechsel

Matthias Krapp glaubt, dass die Banken die Zeitenwende immer noch nicht verstanden haben. Der 46-Jährige hat vor einem halben Jahr seinen Job als Kundenbetreuer bei einer Genossenschaftsbank gekündigt. An seinem letzten Arbeitstag umklammerte er das Abschiedsgeschenk seiner Kollegen - "eine hochwertige Aktentasche" - und heulte los. "Wie ein kleiner mutterloser Hund stand ich da, es war ein bisschen peinlich", sagt Krapp. Er hat ein nicht abbezahltes Haus, zwei Kinder. "Aber ich konnte so nicht weitermachen." Jetzt ist er selbstständig und berät Anleger gegen ein festes Honorar. Er sagt, endlich könne er seinen Kunden wieder in die Augen sehen: "Man muss sich entscheiden: Berater oder Verkäufer. Ein Mittelding gibt es nicht. ‚Ein bisschen schwanger‘ geht ja auch nicht."

Einige Banken versuchen ihn dennoch, den Mittelweg zwischen Vertriebs- und Kundeninteresse. Die kleine Quirin Bank zum Beispiel verzichtet auf pauschale Provisionen, verlangt dafür ein Monatshonorar und beteiligt sich am Anlageerfolg ihrer Kunden.

Die "Frankfurt School of Finance", das größte unternehmensübergreifende Fortbildungsinstitut für Bankkaufleute, setzt wieder auf mehr Fachwissen, sagt Geschäftsführer Ingolf Jungmann. Bei jungen Bankangestellten wurde in letzter Zeit hauptsächlich darauf geachtet, dass sie charmant auf Menschen zugehen können. "Da gab es Übertreibungen, jetzt wird wieder in Kompetenz investiert", sagt Jungmann. Auch beim Fach "unternehmerische Ethik" sieht er "Nachholpotenzial".

Gefährliche Grauzone

Verbraucherschützer fordern neue Gesetze, um Anleger besser zu schützen. Zwar gibt es bereits seit vergangenem Jahr eine europäische Richtlinie, genannt Mifid, die die Banken verpflichtet, ihre Kunden ordentlich zu informieren. Konsequent umgesetzt werden die Mifid-Regeln aber nicht. Und wenn ein Kunde falsch beraten wurde, gelingt es ihm meist nicht, das auch zu beweisen. Das Verbraucherministerium überlegt, die Beweispflicht umzukehren. Die Banken müssten dann belegen, dass sie fehlerlos beraten haben. Bis es so weit ist, raten Verbraucherzentralen den Kunden, ein Protokoll jedes Gesprächs zu verfassen und vom Berater unterschreiben zu lassen. Bei wichtigen Terminen sollte man einen Zeugen mit in die Bank nehmen.

Für die Langenkämpers aus Bottrop kommen diese Tipps zu spät. Als sie entdeckten, was man ihnen ins Depot gepackt hatte, seltsame Anlagen mit Namen wie "Global Champion Zertifikat" und "Bonus Barriere", als sie dann noch die fallenden Kurse sahen, gerieten sie in Panik und verkauften alles auf einen Schlag. Verzweifelt schob Roswitha Langenkämper an diesem Tag im Oktober den Rollstuhl ihres Mannes aus der Bank. Die Kurzschlussreaktion kostete sie mehr als 40.000 Euro, fast die Hälfte ihres angesparten Vermögens.

Mitarbeit: Rolf-Herbert Peters, Joachim Reuter/print
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