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Ein Bankberater packt aus

Haben Bankberater die Interessen ihrer Kunden noch im Blick? Hier erzählt ein Berater aus seinem höllischen Alltag - und wie er und seine Kollegen zur Drückerkolonne der Branche verkommen sind.

Von Niels Kruse

  Bei dem Geldinstitut ihres Vertrauens: Bankberater klagen immer über höhere und kaum noch erreichbare Zielvorgaben

Bei dem Geldinstitut ihres Vertrauens: Bankberater klagen immer über höhere und kaum noch erreichbare Zielvorgaben

Ausschlag, sagt Manuel Holtrich*, "hier". Am Ansatz seiner dunkelblonden Haare zieht sich ein fingerbreiter Streifen entlang. "Und hier", sagt er und deutet auf seine geröteten Ellenbogen. Sonntags schlafe er schlecht, klagt er, denn am Montag müsse er wieder hin: in die Bank, zu seinem Arbeitsplatz. Holtrich ist Anlageberater in der Filiale einer großen Bank in einer großen Stadt in Deutschland - genauer geht es nicht, denn sonst könnte er sich einen neuen Job suchen. Holtrich trifft sich mit stern.de, um auszupacken. Um zu erzählen, wie es schon wieder zugeht in deutschen Banken und wie die Kunden abgemolken werden.

Bankberater gehören zur Drückerkolonne der Manager. Verkaufen, verkaufen, verkaufen, heißt die Devise - um jeden Preis. Der Druck ist grotesk, das Wohl des Kunden nicht mehr als Lippenbekenntnis. "Die Moral in unserer Branche bleibt immer öfter auf der Strecke. Anders sind die vorgegebenen Ziele auch nicht zu erreichen", sagt Holtrich. Und so wird in der Branche getrickst, geschachert und untergejubelt: Genauso wie vor der großen Krise.

Im Durchschnitt 17.300 Euro gingen deutschen Anlegern flöten, die sich auf die Empfehlung der jeweiligen Bank ihres Vertrauens verlassen hatten und Lehman-Zertifikate gekauft hatten. In Massen klagten sie deshalb gegen die Geldinstitute. Selbst die ehrwürdige Hamburger Sparkasse wurde verurteilt, den Opfern eine Entschädigung zu zahlen. Das war im Sommer vergangenen Jahres. Seit der Lehman-Pleite ist die Qualität der Bankberatung in Deutschland Thema. Wie unabhängig, wie zuverlässig, wie seriös sind die Herren und Damen? Anfang 2010 veröffentlichte die Zeitschrift "Finanztest" eine Studie über die Qualität der Bankberatung. Ergebnis: Der Großteil der Banken bekam nicht einmal die Note "befriedigend". Auch Verbraucherschutzministerin Ilse Aigner (CSU) hat das politische Potenzial des Themas erkannt. Sie fordert, zusammen mit den Verbraucherzentralen, regelmäßig einen besseren Schutz von Privatanlegern. Das bislang einzige konkrete Ergebnis: Das Beratungsgespräch muss protokolliert und anschließend von beiden Seiten unterzeichnet werden - der Kunde soll nachweislich wissen, worauf er sich einlässt.

Die Bank als Freund und Helfer - das war einmal

Manuel Holtrich kann ein Lied davon singen, wie das Geschäft mit dem Vertrauen Schritt für Schritt pervertiert worden ist. Seit mehr als 20 Jahren arbeitet er in der Branche, seit Anfang der 1990er bei einer großen Bank in Hannover in der Privatkundenbetreuung. Früher, erzählt er, habe man sich Investments herausgesucht, dazu die passenden Kunden und mit ihnen das Für und Wider erörtert. Heute sei das ganz anders, berichtet er.

Das ganze Elend fängt demnach schon am Telefon an. Einen großen Teil seiner Arbeitszeit verbringt Holtrich laut eigenen Aussagen damit, seinen Kundenstamm abzutelefonieren. "Wir müssen 20 Termine pro Woche vor Ort machen, also in der Filiale", sagt er. Die Überlegung der Bankvorstände dahinter ist offensichtlich und wird durch Untersuchungen mit einem wenig überraschenden Ergebnis belegt: Kunden sind im Vier-Augen-Gespräch eher dazu bereit, Verträge abzuschließen als etwa fernmündlich.

Das Erreichen der Terminquote ist Holtrichs Chefs so wichtig, dass in seiner Bank bereits am Mittwoch 60 Prozent aller Termine für die nächste Woche feststehen müssen, freitags dann 100 Prozent. "In einer Mail unseres Regionalbereichsleiters heißt es klipp und klar: 'Niemand geht am Freitag ohne ausreichende Terminquote nach Hause'. Wenn ich also Pech habe, sitze ich bis spätabends im Büro und versuche auf Teufel komm raus, Kunden in die Filiale zu bestellen." Wenn es immer noch nicht so läuft, wie es sich die Vorgesetzten vorstellen, gibt es unangenehme Rechtfertigungsgespräche beim Chef - mindestens wöchentlich, oft täglich, manchmal sogar stündlich. Bankberater sind mittlerweile Drückerkolonnen im Anzug.

Die Kunden selbst reagieren zunehmend genervt von den Anrufen ihrer Banken, berichtet Holrich: "Bei uns häufen sich die Beschwerden von Leuten, die sich von ihren Beratern regelrecht bedrängt fühlen", sagt Gabriele Schmitz, Geldanlage-Spezialistin der Hamburger Verbraucherzentrale. Und es sind nicht nur die zuständigen Sachbearbeiter, die Gespräche arrangieren müssen. Holtrich berichtet von einer Abteilung in seinem Haus, die eigens dafür da ist, Kunden in die Filialen zu lotsen. "Die rufen ohne unser Wissen an und sagen dann: 'Ihr Berater möchte sie gerne sprechen'". Worum es genau geht, bleibt offen. "Einige Tage später sitzen wir uns dann gegenüber und weder ich noch der Kunde wissen, warum eigentlich", sagt Holtrich.

Lesen Sie auf der nächsten Seite, weshalb Bankberater immer weniger über ihre Empfehlungen zu bestimmen haben, dafür immer mehr verkaufen müssen - zum Schaden der Kunden.

Immer höhere Provisionserträge generieren

Worum geht es also in Kundengesprächen, deren Sinn weder Berater noch Kunde so genau wissen? Tja. Holtrichs freundliche Augen blicken angespannt ins Leere: Mittlerweile gehe es nur noch darum, mit bestimmten, oft 08/15-Anlageformen immer höhere Provisionserträge zu generieren, sagt er. Die Produkte tragen Namen wie "Zins Joker", "Win-Win-Anleihen", "Pension Protect". Oft verbirgt sich hinter den Angeboten alter Wein in neuen, teureren Schläuchen: Bei Rentenfonds ist das häufig so. Für diese Produkte darf die Bank drei Prozent Gebühren verlangen. Für festverzinsliche Wertpapiere, im Grunde die gleiche Anlageform, aber nur 0,5 Prozent. Es ist nicht schwer zu erraten, welche der beiden Investments Holtrich und seine Kollegen unters Volk bringen müssen. "Es ist nicht so, dass unsere Produkte alle Mist wären", sagt er. "Aber mittlerweile sind wir angehalten, Investments zu verkaufen, die der Bank höhere Provisionen einbringen, unabhängig davon, ob sie zu einer individuellen Anlagestrategie passen."

Den Filialleitern und deren Vorgesetzen gehe es vor allem darum, den Menschen irgendetwas zu verkaufen, und sei es nur eine Kreditkarte, auch wenn die nicht besonders lukrativ sind, behauptet der Berater. "Besonders heikel sind die so genannten Aktionslisten, mit deren Hilfe ich ganz bestimmte Produkte verkaufen muss. Letztlich gibt mir ein Computersystem vor, welche Investments ich zu verkaufen habe. Nicht ich als Berater entscheide darüber, wie sinnvoll und passend eine bestimmte Anlage für meinen Kunden ist. Den Chefetagen ist dabei jedes Maß an Realitätssinn verloren gegangen", sagt der Berater. Dabei komme es immer wieder vor, so Holtrich, dass sich ein Vorgesetzer zu einem Berater ins Zimmer setze, während der mit einem Kunden telefoniere. "Das ist eine regelrechte Kontrolle", so Holtrich. "Und da fließen auch manchmal Tränen."

Kunden werden mitunter belogen

Wenn selbst die persönliche Anwesenheit des Chefs nicht hilft, dem Berater Beine zu machen, werden, so Holtrich, schriftliche Vereinbarungen getroffen, Selbstverpflichtungen, in denen Maßnahmen zur Umsatzsteigerung festgehalten werden und auf die sich Chefs später gerne berufen, wenn es mal wieder nicht so läuft. "Da wird auch mal mit einer Abmahnung gedroht", so Holtrich. Es werde ein ungeheurer Druck aufgebaut und deshalb nur noch sehr oberflächlich beraten. Bisweilen, behauptet Holtrich, werde den Kunden auch nicht die ganze Wahrheit erzählt, etwa wenn es um die Risiken einer Anlageform gehe.

Dem Bankenverband sind solche Vorkommnisse durchaus bekannt. "Ich will nicht abstreiten, dass nicht alles zum Besten steht", sagt ein Verbandssprecher, spricht aber von "Einzelfällen". Bei der Dienstleistungsgewerkschaft Verdi ist man anderer Ansicht. "Wir haben Tausende von Zuschriften bekommen, die alle Ähnliches berichten", sagt Mark Roach von Verdi. Die Gewerkschaft hat mittlerweile mit "verkaufsdruckneindanke.de" eine eigene Seite im Internet eingerichtet, auf der betroffene anonyme Berater ihr Leid klagen können. Es ist ein Konvolut des Elends: "Man sollte glauben, die Banken würden in Zeiten der Krise leichtere Geschütze auffahren. Aber nein, es kommt schlimmer", schreibt einer. Ein anderer: "Wegen der beinahe stündlichen Chefgespräche kann man sich auf nichts mehr konzentrieren, hat ständig Schweißausbrüche und einen inneren Ekel gegen diese Vorgehensweise". Mit Hilfe eines sehr treffenden Bildes, beschreibt ein weiterer Berater die Gemengelage: "Fühle mich wie ein Bademeister, der im strengen Winter die Leute ins Freibad zu holen hat und schuld ist, wenn keiner schwimmen möchte."

Als "Exzesse, die durch das System begünstigt werden", bezeichnet Arbeitnehmervertreter Roach diese Fälle. "Die Exzesse allerdings häufen sich und werden langsam zur Regel", so der Verdi-Mann. Dabei sei es auch gar nicht die oberste Führungsebene, die die Daumenschrauben derartig anziehe: "Es sind oft mittlere und untere Chefs, die, angefixt durch Bonus und Incentiveanreize, den Druck auf ihre Untergebenen derartig erhöhen. Die Denke, die zur Krise geführt hat, ist immer noch die gleiche".

*Name von der Redaktion geändert

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