Versicherungsvermittler im Test: Gezielt am Bedarf vorbei beraten

Wer zu einem Versicherungsvermittler geht, wird nicht falsch beraten - es könnten ihm aber ein paar Informationen vorenthalten werden. Das ist das Ergebnis einer Studie des Deutschen Instituts für Servicequalität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv. Die Tester besuchten 15 Versicherungsvermittler jeweils zehn Mal und ließen sich zu Altersvorsorge, Risikovorsorge und Sachversicherung beraten.

Insgesamt bescheinigt die Studie der Branche eine gute Beratungsleistung. Die Berater seien freundlich und motiviert aufgetreten. Sie hätten sich weitgehend glaubwürdig und kompetent präsentiert. Nur in einem der 150 Beratungsgespräche habe der Kunde eine falsche Antwort bekommen. "Ein Schwachpunkt war allerdings, dass die Vermittler anfallende Gebühren in 65 Prozent der Gespräche nicht von sich aus transparent und nachvollziehbar darstellten", kritisiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts. Auf die möglichen Kosten sei teilweise erst auf Nachfrage hingewiesen worden, oft waren die Ausführungen nur schwer nachvollziehbar.

Wichtige Fragen nicht geklärt

Eine sehr schwache Leistung attestieren die Prüfer den Beratern zudem bei der Ermittlung des individuellen Kundenbedarfs. So habe nur jeder dritte Vermittler bei Beratungen zur Risikovorsorge nach dem Einkommen des Kunden gefragt. Dies sei aber für die Höhe einer Lebensversicherung eine wesentliche Größe. "Der tatsächliche Kundenbedarf wird durch solche Versäumnisse häufig unzureichend analysiert. Eine individuelle Beratung ist so nicht möglich", moniert Hamer.

Testsieger des Vergleichs wurden die Berater der DVAG, die Produkte der AachenMünchener vertreiben. Sie überzeugten die Prüfer mit der detailliertesten und umfassendsten Analyse des Kundenbedarfs. Auf den Plätzen folgten Generali und Ergo. Die zuletzt von Lustreisen-Skandalen gebeutelte Ergo-Versicherung punktete vor allem mit Transparenz bei den Gebühren.