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Bericht aus dem Vorhof der Hölle

Acht Jahre ließ sie sich von Anrufern im Akkord beleidigen und von Chefs durch die Schichten scheuchen. Bis zum Nervenzusammenbruch. Trotzdem will sie weitermachen. Protokoll einer Callcenter-Agentin.

  Tretmühle Callcenter: Freundlichsein bis zum Nervenzusammenbruch

Tretmühle Callcenter: Freundlichsein bis zum Nervenzusammenbruch

Telefonhotlines sind häufig ein Ärgernis. Doch was viele Kunden vergessen: Auf der anderen Seite sitzt auch ein Mensch. Ein Mensch wie Meike Harms*, 44 Jahre alt. Acht Jahre arbeitete sie in einem Callcenter, betreute Kunden von Telekommunikationsfirmen und Online-Händlern. Dann klappte sie zusammen. Nervenzusammenbruch. Diagnose: Burnout. "Es war wie am Fließband, ein Anruf nach dem nächsten. Ich hatte das Gefühl, wie ein Roboter zu funktionieren, konnte nicht mehr auf Freizeit umschalten", sagt Harms. Was sie neben den Arbeitsbedingungen am meisten belastete, waren die Anrufer selbst: zumindest die ungeduldigen, die unverschämten, die verständnislosen, die beleidigenden. Für stern.de hat Harms ihre Erfahrungen aufgeschrieben:

Der Job ist Stress pur. Man muss sich sofort auf die Belange des Kunden einzustellen wissen. Egal, was der Kunde wünscht oder wie er sich aufführt: Immer höflich bleiben, Empathie zeigen. Auch wenn der Kunde am anderen Ende der Leitung sich gerade einen runterholt - das ist mir wirklich schon passiert! Aus dem Satzgewirr des Anrufers muss das Anliegen möglichst schnell erkannt werden und sofort eine Lösung angeboten werden.

In vielen Fällen ist es mir nicht möglich gewesen, eine für den Kunden akzeptable Lösung anzubieten, da mir die Mittel fehlten. Ich konnte das Anliegen dann nur an eine entsprechende Fachabteilung weiterleiten und um Geduld bitten. Teilweise ist die Fachabteilung auch überfordert oder hat gerade keine Kapazitäten frei. Nach ein paar Tagen ist dann der frustrierte Kunde wieder am Telefon. Viele Anrufer erwarten wahre Wunder: Ein Mausklick und schon ist das Problem gelöst. Das ist leider bei vielen Anliegen nicht machbar.

Wenn Erklärungsversuche scheitern, muss man sich schnell als inkompetent oder "hohle Fritte" bezeichnen lassen. Viele nutzen die Gelegenheit auch, um einfach den Frust des Tages loszuwerden, besonders wenn die Hotlines kostenlos sind. Mich hat ein Kunde einmal direkt zu Beginn des Gespräches begrüßt mit "So, du polnische Hure auf dem tschechischen Straßenstrich...". Ich nehme wie 99 Prozent meiner Kollegen die Anliegen meiner Kunden sehr ernst, jedoch lasse ich mich ungern bleidigen oder verarschen.

Viele Anrufer sind sehr arrogant und denken, dass man es im Leben zu nichts gebracht hat, außer zu einer Calltussi. Ich habe eine sehr solide Ausbildung als Bürokauffrau gemacht, jahrelang als Sachbearbeiterin in der Logistikbranche gearbeitet, und bin eher durch Zufall an die Line gekommen. Ich habe mich dort zunächst sehr wohl gefühlt. Das gab mir den Antrieb immer weiterzumachen.

Der Druck auf die Callcenter-Branche ist in den letzten Jahren aber enorm gewachsen. Jedes Callcenter will den Job für die Klienten möglichst günstig anbieten. Das hat zu einem noch enormeren Lohndumping in der Branche geführt. Löhne von 1100 Euro brutto sind normal. Ich bekam rund 2000 Euro, aber nur dank Überstunden, Bonuszahlungen, Sonn- und Feiertagszuschlägen. Viele meiner Kollegen wissen trotz Vollzeitjob nicht, wie sie durch den Monat kommen sollen. Da die Callcenter-Betreiber nicht wissen, wie lange der Klient im Hause bleibt, werden nur noch befristete Arbeitszeitverträge angeboten und wenn man Pech hat, ist man schneller wieder weg als man gucken kann. Denn wenn der Klient die Leistung irgendwo günstiger bekommt oder der Callcenter-Betreiber seinen Ansprüchen nicht genügt, kündigt er wieder.

Die Schichtdienste sind Horror. Ich habe sehr viele 48-Stunden-Wochen gearbeitet, nur um das hohe Telefonaufkommen abzuarbeiten. Freie Wochenenden gab es nur sehr selten. Die Ruhezeiten zwischen den Schichten konnten nur bedingt eingehalten werden. Auf eine Spätschicht bis 22 Uhr konnte eine Frühschicht ab acht Uhr folgen. Ich bin schon etwas länger krankgeschrieben, da ich den Stress nicht mehr kompensieren konnte. Die Burnouts der Mitarbeiter häufen sich. Man muss das Gespräch inklusive Nachbearbeitung in der vorgeschriebenen Zeit schaffen - bei mir waren es sechseinhalb Minuten. Es kam häufiger vor, dass ich einen Kunden nach der Kundennummer oder ähnlichem gefragt habe und dieser ganz lapidar geantwortet hatte: "Moment, da muss ich erst ein Stockwerk tiefer und diese suchen." Als er wieder zurückkam, waren dann schon zehn Minuten verstrichen. Schafft man den Tagesdurchschnitt nicht, gibt es Ärger mit den Vorgesetzten.

Bei den Mitarbeiterschulungen wird mittlerweile sehr viel gespart. Ich wurde beispielsweise gerade einmal dreieinhalb Wochen für einen Kunden aus der Telekommunikationsbranche geschult. Die eigenen Mitarbeiter schult dieses Unternehmen dagegen ein halbes Jahr, bevor sie mit den Anrufenden sprechen dürfen.

Ich schreibe dies, weil ich es für wichtig halte, mal die andere Seite anzusprechen. Der Ton ist in letzten Jahren deutlich rauer geworden. Viele Anrufer sind frustriert über lange Wartezeiten in den Warteschleifen und lassen den Frust dann raus. Einige haben auch eine schlechte Kinderstube gehabt. Dann versteht der Angerufene das Anliegen nicht, weil permanent nur geschrien wird. Hinzu kommt ein ungemeiner Lärmpegel mit bis zu 200 Callcenter-Agenten in einem Großraum. Eine Fee mit Zauberstab bin ich auch nicht. Ich wünsche mir auch, dass viele Anliegen mit einem Mausklick erledigt sind und beiden Seiten schnell geholfen wird. Das geht aber nicht immer.

Ich habe in den letzten Jahren sehr viele Gespräche geführt. Viele sind mir unvergesslich geblieben, auch weil ich mich mit diesen Leuten sehr nett unterhalten hatte. Viele haben mir auch ihre privaten Probleme anvertraut, ein Kunde hat mir sogar einen Heiratsantrag gemacht. Nicht alles ist schlecht an diesem Job, aber viele Anrufer vergessen, dass am Ende der Leitung ein Mensch sitzt. Bald geht es für mich wieder los. Ich werde meinen nächsten Call mit sehr gemischten Gefühlen annehmen.

*Name geändert

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Protokoll: Daniel Bakir

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