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Konto gesperrt: Warum Amazon treue Stammkunden rausschmeißt

Nach 37 Retouren bei 343 Käufen machte Amazon einem Kunden das Konto dicht. Nun kann er nicht mehr einkaufen und sein Geschenkgutschein ist auch futsch. Ist das rechtens? Und was wird aus dem Zugang zu erworbenen Ebooks und Prime Video?

Amazon

Wer zu viel retourniert, kann bei Amazon in Ungnade fallen

Bis vor kurzem war Greg Nelson einer von Amazons treuesten Kunden. Der britische Programmierer ist seit 2002 Kunde und war nach eigener Aussage stets "glühender, loyaler Fan" von Amazon. Insgesamt 343 Produkte hat er bei dem Onlinekaufhaus erworben. 37 davon schickte er wieder zurück, schließlich bietet Amazon ein 30-tägiges Rückgaberecht. Nun hat ihm Amazon wegen der Retouren das Kundenkonto gekündigt.

Im "Guardian", der über den Fall berichtet, zeigte sich Nelson aufgebracht. Amazon habe keine schlüssige Erklärung für die Sperrung geliefert. "Ich könnte es verstehen, wenn es Beweise gäbe, dass ich irgendwie versucht hätte, das System zu betrügen, aber das habe ich nicht getan", sagt Nelson. Besonders wütend macht ihn, dass Amazon ihn durch die Sperrung sogar um Geld bringt: Er hatte das Guthaben einer Geschenkkarte bereits auf seinem Konto verbucht - und kommt nun nicht mehr heran.

Amazon wollte sich gegenüber dem "Guardian" zu den Details des Falls nicht äußern, bestätigte aber, dass der Account geschlossen bliebe. "In einem Bruchteil der Fälle sind wir gezwungen, Konten zu schließen, bei denen wir extremen Missbrauch festgestellt haben."

Was darf Amazon mit seinen Kunden machen?

Ob Nelson "extremen Missbrauch" begangen hat oder nicht, lässt sich nicht zweifelsfrei aufklären. Doch unabhängig davon werfen Fälle wie dieser die Frage auf, inwiefern gerade treue Kunden dem Goodwill des Onlinegiganten ausgeliefert sind. Denn einerseits darf Amazon wie jeder andere Händler frei entscheiden, mit wem er Geschäfte macht. Das heißt, er muss nicht jeden Kunden bedienen, wenn er nicht will. Aber andererseits bringt die Sperrung eines Amazon-Accounts noch mehr mit sich als ein Hausverbot in einem klassischen Laden.

Schließlich benötigt man seinen Amazon-Account nicht nur, um weiter bei dem Portal einkaufen zu können, sondern auch um Angebote zu nutzen, für die man bereits bezahlt hat. Prime-Kunden streamen Videos und Musik, Kindle-Nutzer verwalten ihre gesamte Bibliothek innerhalb des Amazon-Universums. Die Sperrung eines Kontos trifft insofern die treuesten Kunden, die eine Vielzahl an Amazon-Angeboten nutzen, am härtesten. Aber darf Amazon wirklich einfach alles von heute auf morgen blocken?

Verbraucherzentrale klagt erfolgreich

In Deutschland gibt es dazu ein aktuelles Urteil. Das Oberlandesgericht Köln entschied Ende Februar, dass Amazon seinen Kunden den Zugriff auf bereits erworbene digitale Inhalte nicht verwehren darf (Az: OLG Köln 6 U 90/15). Die Verbraucherzentrale NRW hatte gegen entsprechende Klauseln in den Nutzungsbedingungen des Portals geklagt. Kindle-Kunden hätten demnach ein Recht darauf, bereits erworbene Bücher weiterzunutzen. Den Kauf weiterer Bücher könnte Amazon allerdings verwehren.

Der Richterspruch ist laut Medienrechtler Christian Solmecke auch auf Digitalangebote übertragbar, die mit Prime zusammenhängen, etwa den Videodienst Prime Video. "Auch hier hat der Kunde bereits den Zugriff auf bestimmte Inhalte durch den Abschluss eines Abos erworben. Während dieser Zeit darf eine Kontosperrung nicht den Zugriff auf diese digitalen Inhalte verwehren", sagt Solmecke. In der Regel bezahlen Kunden das Prime-Abo für ein Jahr im Voraus, eine sofortige Sperrung ginge also nicht.

Das Sperren von Geschenkkarten, wie es Greg Nelson passiert ist, ist nach Auffassung des Anwalts ebenfalls nicht in Ordnung. "Auch hier geht es um einen Vermögenswert, der dem Kunden zusteht", sagt Solmecke. "Amazon müsste aus meiner Sicht zumindest den Wert zurückerstatten, bevor es das Konto schließt."

Doch selbst, wenn Amazon noch das ein oder andere juristische Zugeständnis machen muss: Ausgezahlte Geschenkkarten, bereits gelesene Kindle-Bücher und eine Schonfrist für die Prime-Nutzung bleiben für den ausgesperrten Kunden nur ein schwacher Trost. Festzuhalten bleibt: Wer Amazon zu sehr ärgert, der ist früher oder später raus.

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