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Filmriss beim Internet-TV

Fernsehen über die Internetleitung ist eines der wichtigsten Projekte der Telekom: Das TV-Programm könne sich jeder zeitversetzt ansehen - so prahlt zumindest die Werbung. Nach stern.de-Informationen funktioniert die neue Wundertechnik jedoch bei etlichen Kunden nicht. Aus dem Konzern kommen Hilferufe von entnervten Technikern.

Von Axel Hildebrand

Fußball live im Fernsehen, gibt es etwas Schöneres für einen Mann? Auf dem Rasen kämpfen die beiden Mannschaften um jeden Ball, einer setzt zum Schuss an. Fällt ein Tor? In dem Moment stoppt das Fernsehbild. Der Mann auf dem Sofa hat auf die Pause-Taste gedrückt, mitten in der Berichterstattung. Seine Freundin und er fallen übereinander her, entkleiden und lieben sich. Warum? Egal. Der Werbespot der Telekom soll nur zeigen, wie sich der Konzern das Fernsehen über das Internet vorstellt: Schauen, wann es gerade passt. Und wenn Mann abgelenkt wird, kann später weitergesehen werden.

Joachim Arp hatte sich auf das Fernsehen der Zukunft gefreut. Unabhängig von Sendezeiten, so das Versprechen, könne jede Sendung angesehen werden. Oder das laufende Programm unterbrochen werden. Arp kaufte daraufhin einen Plasma-Fernseher.

"Richtig funktioniert hat es eigentlich nie"

Das Geld hätte er sich sparen können. Das neue Internetfernsehen kam, so wie die Telekom es versprochen hatte, bei Arp nicht an. "Richtig funktioniert hat es eigentlich nie", resigniert er.

Der Nürnberger Arp ist nicht der Einzige, der mit schweren technischen Problemen zu kämpfen hat. stern.de liegen interne Unterlagen aus dem Konzern vor, in denen Kundenberater und Techniker der Telekom offen über das Imageprodukt herziehen. "Täglich müssen wir Kunden hinhalten, vertrösten, beschwichtigen und besänftigen", schreibt Telekom-Techniker S., der enttäuschte "Entertain"-Kunden betreut. "Sie können sich nicht vorstellen, wie viele eskalierte Kunden es hier gibt." Im Konzern gibt es Hunderte Mitarbeiter, die das genauso sehen. Die Beiträge stammen aus einem neu eröffneten Forum im Intranet des Konzerns. Den Hilferuf des Technikers S. haben 2093 Kollegen bewertet - 1783 davon stimmten dem kritischen Beitrag zu.

"Es muss schnell was passieren"

Massive Bildstörungen, schreiben mehrere Mitarbeiter, seien das größte Problem. Telekom-Mitarbeiter T.: "Bei unserem Aushängeschild läuft einiges daneben." Es müsse "schnell was passieren, damit es auch ein positives Aushängeschild wird".

Gegenüber stern.de spricht ein Sprecher des Konzerns offiziell von "Mitarbeitern, die individualisiert antworten". Natürlich gebe es Einzelfälle. Insgesamt funktioniere das ganze jedoch "einwandfrei". Er sei "sehr stolz" auf "Entertain". "Das ist unser bestes Produkt."

Das Internet-Fernsehen ist eines der wichtigsten Projekte des Konzerns

Für die Telekom kommen die Probleme zur Unzeit. Das Internet-Fernsehen ist eines der wichtigsten Projekte des Konzerns. Die Bonner haben einen riesigen Werbeetat bereitgestellt und berieseln die Republik in der Reklame mit rosafarbenen Rosenblättern, die vom Himmel fallen. Der Konzern steht unter Druck. Im vergangenen Jahr sind erneut massenhaft Telefonkunden an die Konkurrenz verloren gegangen. Der Umsatzeinbruch im klassischen Geschäft soll durch das mit den schnellen Internetanschlüssen ausgeglichen werden. Zeitversetztes Fernsehen gilt als einer der Heilsbringer.

Doch die eigenen Mitarbeiter funken mit ihren Meldungen aus der Realität der rosaroten Werbebotschaft dazwischen. Sie wissen vor allem von Bildstörungen, von denen nicht nur wenige Haushalte betroffen seien. "Es gibt flächendeckend immer wieder Regionen, die das Problem haben", berichtet Mitarbeiter D. Die Störungen würden nicht nur ein oder zwei Tage, sondern "auch mal einen Monat" auftreten. Zeitversetztes Fernsehen brauche man da nicht: "Das Bild bleibt eh alle 15 Minuten stehen und man kann gemütlich Abendessen gehen."

Mitarbeiter G. bekommt "Bauchmerzen"

Solche unschönen Unterbrechungen lauschiger Fernsehabende müssten die eigenen Vorstände auch schon erlebt haben. Leitende Angestellte können der Telekom zufolge das Zukunfts-TV testen. Glaubt man den Forumseinträgen, müssen sie sich ebenfalls über Pannen geärgert haben. An allen normalen Kunden vorbei, beklagt sich Techniker S., würden diese eine sofortige Problemlösung fordern - und Serviceangestellte im Zweifel auch schikanieren, wenn die Sonderbehandlung nicht klappt. Um diese Klientel rechtzeitig zu erkennen, hätten sich einige Berater Listen mit den Namen der Vorstandsmitglieder an den Bildschirm gehängt. Die Telekom bestätigte, dass das Ausprobieren der neuen Produkte durch leitende Angestellte "Servicedienstleistungen" einschließe. Bei "Entertain" seien jedoch keine "außergewöhnlichen technischen Probleme" festgestellt worden.

Kollege G. bekommt dagegen "Bauchschmerzen, wenn ich sehe mit welchen Problemen die Kollegen bei 'Entertain' zu kämpfen haben".

Mitarbeiter R. kann sich in der Konsequenz nur noch schwer mit dem Produkt identifizieren: "Es fällt schwer, dem Kunden unser Leadprodukt Nummer 1 guten Gewissens zu verkaufen, wenn man hört, was sich danach gegebenenfalls abspielt."

Bis zu zwanzig Abbrüche der Internetverbindung pro Tag

Das steht im seltsamen Kontrast zu den Ankündigungen aus Bonn. Das Internetfernsehen werde die TV-Landschaft revolutionieren, hatte Telekom-Vorstand Timotheus Höttges noch vor kurzem versprochen. Doch das Geschäft läuft nicht wie geplant an. 2008 sollten eigentlich über eine Million Kunden beglückt werden. Tatsächlich sind es bislang nur rund die Hälfte. Entsprechend nervös ist der Vorstand.

Im Fall des Nürnbergers Joachim Arp brach die Internetverbindung, über die das neue Fernsehen übertragen wird, bis zu zwanzig Mal am Tag zusammen. Ein Standbild war die Folge. Nichts ging mehr. "Das ist natürlich unglaublich spannend, wenn bei Fußball der Ball kurz vor dem Tor liegen bleibt", sagt Arp. Er lacht bitter. "Das hat extrem angefangen zu nerven." Mehrmals am Tag fiel so nicht nur das Fernsehen, sondern das gesamte Internet für ihn aus.

Die Telekom bewirbt die angeblich schöne neue Fernsehwelt weiter massiv. Kaum eine Werbepause im Fernsehen kommt zurzeit ohne Rosenblätter aus, die vom Himmel regnen. Eine schöne Welt ist da zu sehen. "Es reicht nicht nur, neue Kunden zu gewinnen, man muss sie auch behalten", schreibt ein Telekom-Mitarbeiter. "Zu unseren Leitlinien sollte auch gehören, das Delta zwischen Werbekampagne und Wirklichkeit nicht zu groß werden zu lassen."

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