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Was Kunden bei Telefonhotlines erleben

Kunden schimpfen über ignorante Callcenter-Agenten. Die wiederum beschweren sich über unverschämte Pöbel-Anrufer. stern.de-User geben Einblicke in den ewigen Krieg am Telefonhörer.

Von Daniel Bakir

  Telefonierst du noch, oder brüllst du schon?

Telefonierst du noch, oder brüllst du schon?

Der Kampf Kunde gegen Kundenbetreuer ist eine der letzten großen Konfliktlinien in unserer modernen Dienstleistungsgesellschaft. Und nirgendwo wird er erbitterter geführt als am Telefonhörer. Auf der einen Seite die Kunden, angenervt in Warteschleifen, zur Weißglut getrieben von inkompetenten oder ignoranten Callcenter-Agenten. Auf der anderen Seite des Hörers unterbezahlte Mitarbeiter, die sich auch für Dinge beschimpfen lassen müssen, für die sie gar nichts können.

Vor einigen Tagen berichteten wir über den öffentlichen Schlagabtausch zwischen einer Telekom-Mitarbeiterin und einem pöbelnden Twitternutzer. Daraufhin baten wir die stern.de-User ihre Erlebnisse mit Service-Hotlines und Kundenberatern zu schildern. Seither sind per Mail und über unsere Facebookseite viele Antworten eingelaufen. Und zwar von beiden Seiten. Natürlich haben viele Leser schlechte Erfahrungen mit miesem Kundenservice gemacht. Fast ebenso viele verteidigen aber auch die Kundenbetreuer gegen ungerechtfertigte Anschuldigungen. Eine Auswahl der Leserbeiträge.

Hatten Sie auch ein ganz spezielles Kunden-Erlebnis? Dann schreiben Sie an achtungkunde@stern.de.

Die Kunden: "Hätte den Drecksack am liebsten durch den Hörer gezogen"

Angelo Cepunkt berichtet von einem Erlebnis mit der Hotline seines Telefonanbieters: "Der hilfsbereite Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung war so motiviert, dass er mir offen sagte, dass ihn mein Problem nicht interessiert." Und weiter: "Ich solle doch zu dem Thema einen Beschwerdebrief schreiben. Hätte den Drecksack am liebsten durch den Hörer gezogen."

Die dümmste Antwort, die User Fred Blueskirt bisher untergekommen ist, war: "Bitte schildern Sie Ihr Problem per Mail." Dabei bestand sein Problem genau darin, dass der Internetanschluss nicht ging.

Dieter Aus Bremen schildert folgenden Dialog vom Januar 2013: "Unterdrückte Nummer: 'Ich rufe im Auftrag eines Meinungsforschungsinstituts an...' Ich: 'Sie wissen, dass Sie mit einer unterdrückten Nummer anrufen? Das ist nicht statthaft.' Unterdrückte Nummer: 'Ja und?' Ich: 'Ich möchte nicht von Ihnen angerufen werden. Die Nummer ist unterdrückt.' Unterdrückte Nummer: 'Arschloch.' Ich: 'Wie bitte?' Unterdrückte Nummer: 'Ich sag doch. Arschloch.' Ich: 'Ich glaube, ich muss mich jetzt beschweren...' Unterdrückte Nummer: 'Soll ich jetzt Angst haben? Arschloch.' Legt auf. Telefon mit unterdrückter Nummer klingelte etwa noch zehn Mal im Abstand von etwa fünf Minuten. Bei Abheben legte der andere Teilnehmer auf."

"Wir ließen die Mitarbeiter auf ihre Mütter schwören"

Mara Ann war nach einem Umzug monatelang ohne Telefonanschluss. Auf den versprochenen Rückruf des Supports wartete sie vergeblich. "Wir haben ein Jahr lang für Lutsche weiterzahlen müssen, bis plötzlich doch ein Anschluss möglich war", schreibt sie. Doch der Ärger ging nahtlos weiter: "Nachdem drei Techniker innerhalb von vier Wochen da waren, funktionierte unsere 16.000er Leitung mit mageren 4000 Kilobit. Es gab plötzlich fünf verschiedene Aufträge und Verträge auf unseren Namen. Dies haben wir über Wochen bemängelt, wir ließen die Mitarbeiter mittlerweile auf ihre Mütter schwören, wenn es um den versprochenen Rückruf ging. Die alten Damen dürften nun alle unter der Erde sein." Nach zwei Jahren seien dann kommentarlos 400 Euro überwiesen worden.

Jen Na hat schlechte Erfahrungen bei der telefonischen Beantragung des Kindergeldes gemacht: "Habe über vier Monate auf mein Kindergeld gewartet und bestimmt zehn Mal angerufen. Eine Dame sagte mir, es sei nicht ihr Problem, dass mir das Geld fehlen würde und die Lebensmittel knapp würden. Habe dann die Nummer des Vorgesetzten gefordert und es hat keine zwei Wochen gedauert, bis das Geld da war."

Simon Dominic Z. hat mit den Kundenbetreuern wenig Mitleid: "Oh, Service-Mitarbeiter werden angebrüllt? Das tut mir aber leid. NICHT! Unfreundliche Kunden gibt es in jeder Branche." Noch drastischer formuliert es Andy W.: "Am Telefonsupport der Firmen sitzen aber auch zu 90 Prozent richtige Arschlöcher. Hören nicht zu. Machen was sie wollen. Versprechen alles und nichts funktioniert."

Die Kundenbetreuer: "Statt einem Hallo hörte ich nur Gebrüll"

Leser wie Claudia J. berichten dagegen von der anderen Seite des Hörers. Sie arbeitete 18 Monate für ein Callcenter, das parallel sechs verschiedene Firmen betreute. "Ihr habt keine Ahnung, was sich so ein Agent alles gefallen lassen muss", schreibt sie. Wenn man aufs Übelste beleidigt werde, sei es nur normal, dass einem da der Gaul mal durchgehe. "Der Agent kann absolut nichts für euren Ärger und es ist eine Frechheit, die Wut an denen auszulassen, die am wenigsten dafür können."

Auch Oliver B. kennt beide Seiten: "Ich habe selbst in einem Callcenter gearbeitet und weiß unter welchem Zeitdruck die Mitarbeiter stehen", schreibt er. Auch Chris K. äußert Verständnis für die Seite der Telefonarbeiter: "Es gibt aber auch viele Kunden die einfach unverschämt und dreist sind." Wenn dann der nächste Kunde den Ärger des Callcenter-Agenten abbekomme, sei das zwar nicht professionell, aber menschlich.

Uwe D. meint, dass die miese Bezahlung Schuld an den Service-Problemen ist: "Schon mal überlegt, wie Support stattfindet und wie der entlohnt wird? Für 6,50 Euro die Stunde stets freundlich und kompetent sein?" Für den 24,95 Euro-DSL-Anschluss vom Ramschladen könne man nun mal keine Premiumsupport erwarten."

Murat S. hat viereinhalb Jahre im technischen Support gesessen und fordert die Kunden auf, nicht so streng mit ihrem Gegenüber zu sein. "Es ist nicht einfach, alle fünf Minuten einem wildfremden Menschen zu helfen. Da rufen von Nutten, Promis, Punks, Adligen, Älteren, Jüngeren bis zu Heulenden und Leuten, die einen verarschen wollen, alle Arten von Menschen an. Und man kann es eben nicht jedem recht machen. Ich habe oft den Hörer abgenommen und hörte anstatt einem Hallo erstmal nur Gebrüll."

Versöhnliche Töne … und ein Missverständnis

Einige Leser äußern sich eher salomonisch und wollen weder der einen noch der anderen Seite die Schuld zuweisen. Daniela G. beispielsweise meint: "Grundsätzlich sollte gelten: Wie man selber behandelt/bedient werde möchte, so sollte man sich auch anderen gegenüber verhalten - egal in welchem Bereich unserer Gesellschaft, oder?!"

Martina G. ist der Meinung, dass die Unflätigkeiten auf Gegenseitigkeit beruhen: "So wie man in den Wald schreit, so kommt's auch wieder zurück, ganz einfach. Und wir sind alle Menschen, keine Maschinen!"

Auch Jürgen N. denkt, dass jeder bekommt, was er verdient: "Ich bin der Meinung, dass Hotline- bzw. Support-Mitarbeiter mehr oder weniger immer den Charakter des Anrufers widerspiegeln. Wenn der sich aufführt wie der letzte Mensch, kann man keine freudige Antwort erwarten!"

Und manchmal beruht alles einfach nur auf einem großen Missverständnis, wie Benjamin S. berichtet: "Mich hat mal eine Mitarbeiterin vom Hotline Service angebrüllt, ich solle die Stimme nicht erheben. Dabei war ich komplett ruhig. Die Lösung des Rätsels: Mein Handy war kaputt und stellte meine Stimme zwischendurch lauter. Darauf aufmerksam geworden bin ich erst, als mich ein guter Freund darauf ansprach."

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