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Kunden, klärt das unter euch!

Vodafone hat einen Service eingerichtet, bei dem technikaffine Kunden anderen Kunden - gegen Bezahlung - bei ihren Problemen helfen sollen. Ist das ein Fortschritt oder das Ende des Servicegedankens?

Von Daniel Bakir

Bei den Vodafone Service Friends kann man den Experten seiner Wahl direkt anschreiben

Bei den Vodafone Service Friends kann man den Experten seiner Wahl direkt anschreiben

Wenn das Telefon Probleme macht oder das Internet zickt, hat man meistens zwei Optionen. Erstens: Man googelt sich im Internet (sofern das noch funktioniert) durch diverse Kunden-Foren, in der Hoffnung jemanden zu finden, der das gleiche Problem schon mal erfolgreich gelöst hat. Oder zweitens: Man greift zum Telefon (sofern das noch funktioniert) und quält sich durch die Hotline- Warteschlange seines Providers. Beide Varianten kosten ziemlich sicher Zeit und Nerven, nur das Problem ist nicht immer gelöst.

Vodafone bietet seinen Kunden nun einen dritten Weg: Sie sollen sich gegenseitig helfen. Das Konzept: Auf einer Online-Plattform registrieren sich technikaffine Vodafone-Kunden, erstellen ein Profil, und bieten anderen Kunden aus der Nachbarschaft an, zu ihnen nach Hause zu kommen und ihr Technik-Problem zu lösen. Vodafone Service Friends nennt sich das Pilotprojekt, das zunächst in Berlin erprobt wird. Rund 60 Berliner haben sich zum Start als Helfer registriert - mit Profilbild und Preisvorstellungen zwischen 7 Euro und 30 Euro die Stunde.

Vodafone verkauft die Service Friends natürlich als großen Fortschritt in Sachen Kundenservice. "Die Service Friends beginnen da, wo der Service jetzt aufhört", sagt ein Konzern-Sprecher. Vodafone selbst schickt Mitarbeiter nämlich nur in seltenen Fällen auf Hausbesuch - wenn wirklich etwas Gravierendes kaputt ist. Ein im Elektromarkt gekauftes Home Entertainment System muss der Kunde selbst installieren.

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Aus der Verantwortung gestohlen

Gleichzeitig ist das Projekt aber auch ein Eingeständnis, dass man nicht in der Lage oder bereit ist, die Anliegen der Kunden mit eigenem Service zu lösen. Denn strenggenommen delegiert der Konzern die Probleme nur nach außerhalb und ist froh, sich nicht weiter kümmern zu müssen. Jeder Vodafone Service Friend arbeitet komplett auf eigene Rechnung, für sein Tun übernimmt Vodafone keinerlei Verantwortung.

Selbst die Plattform, auf der die Friends ihre Dienste anbieten, betreut der Telekommunikationskonzern nicht selbst, sondern das schweizerische Partnerunternehmen Mila. Mila erprobt die gleiche Kooperation bereits seit vergangenem Jahr mit dem Anbieter Swisscom in der Schweiz. Rund 1000 Swisscom-Friends haben dort bereits mehr als 1500 Mal geholfen. Die häufigsten Einsätze betrafen Wlan-Einrichtung, TV-Installation und Hilfe bei Computer- und Softwareproblemen.

Niedrige Standards

Um als Vodafone-Experte registriert zu werden, muss man lediglich einen Standard-Fragebogen ausfüllen, indem ein bisschen technisches Know-How abgefragt wird. Alles weitere machen der Experten-Kunde und der Problem-Kunde dann untereinander aus. Ob die Laienhelfer - wie gefordert - eine Haftpflichtversicherung haben, prüfen Vodafone und Mila ebenso wenig wie die Frage, ob die Einkünfte versteuert werden. Mila arbeitet nach eigenen Angaben an der Versicherungsproblematik. Derzeit müssten die beiden Kunden allerdings untereinander eine Lösung finden, sollte ein Service Friend bei einem Reparaturversuch versehentlich Schaden anrichten.

Was also ist von dem Modell zu halten? Dagegen, dass sich nette Nachbarn untereinander unbürokratisch helfen, ist im Prinzip nichts einzuwenden. Wenn das aber dazu führt, dass sich Konzerne mit Verweis auf externe Services aus der Verantwortung stehlen, wäre nichts gewonnen.

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