HOME

Alles, was Recht ist

Das Essen nur lauwarm, im Zimmer Kakerlaken und der Weg zum Strand zu weit: Rund ein Prozent der Pauschalreisenden zieht Nach dem Urlaub vor Gericht. Doch die Urteile fallen immer seltener zu ihren Gunsten aus.

Die Ferienplanung ist für den Programmierer Reinhard Roß "eine ganz wichtige Sache; da muss man früh genug anfangen". Schon vor Weihnachten 2002 buchte die vierköpfige Familie aus Thüringen den Sommerurlaub 2003 im Hotel Tschaika Beach an der bulgarischen Schwarzmeerküste. Pauschal 3.600 Euro für 14 Tage mit Halbpension waren zwar kein Schnäppchen, aber dafür lag das Vier-Sterne-Haus mit zwei Swimmingpools laut ITS-Katalog "in bester Strandlage". Voller Vorfreude meinte Mutter Petra: "Beste Voraussetzungen für einen Traumurlaub."

Der zerplatzte am Flughafen Burgas. Dort erfuhren sie vom Reiseleiter, der sie abholte, dass das Tschaika überbucht sei. Aber es gäbe Platz im Victoria Palace. Das habe auch vier Sterne. Dort angekommen stellte die Familie allerdings fest, dass es erst halb fertig gestellt war. "Die 7. und 8. Etage über uns wurden noch gebaut, und zwar täglich von acht bis 21 Uhr. Das Bohren, Hämmern, Schleifen und Sägen war bis zum Strand zu hören", sagt der 51-jährige Roß. Noch schlimmer: Mal fiel das Wasser, mal das Telefon, mal der Lift aus. Die Toilette war undicht, und im Restaurant mussten die Gäste das Geschirr selbst abräumen. Reinhard Roß einigte sich hinterher mit dem Veranstalter ITS Reisen auf eine Preisminderung von 30 Prozent. Roß: "Besser, als sich länger vor Gericht zu streiten."

Ein ähnlich verpfuschter Baustellen-Urlaub endete für Semen Feinermann mit einem längeren Rechtsstreit. Der Übersetzer aus Herne hatte für Mai 2002 zwei Wochen im türkischen Ferienort Belek gebucht. Kosten für seine dreiköpfige Familie im Vier-Sterne-Hotel Merit Atlantis: 1.459 Euro. Im Prospekt des Veranstalters Sunmed wurde die "neu eröffnete Hotelanlage" als "architektonisch interessant gebaut" gefeiert. Aber sie war noch im Werden. "Überall stolperte man über Handwerker, Schutt, Maschinen, Leitungen, Baugruben, Fliesenberge", klagten die Feinermanns. Attraktionen wie das Internetcafé, das Bierhaus und der Kinderspielplatz wurden erst kurz vor oder nach ihrer Abreise fertig.

Trotz der nachweisbaren Missstände scheiterte Semen Feinermann in erster Instanz (AG Düsseldorf, AZ: 66 C 13967/02) an der Argumentation des Veranstalters: Die Mängel seien nicht rechtzeitig und ausreichend vor Ort gerügt, das entsprechende Protokoll erst am Ende der Urlaubszeit unterzeichnet worden. "Oft werden berechtigte Klagen wegen fehlender Beweise abgeschmettert", sagt Feinermanns Anwältin Sara Zühlsdorff. Die Berufung läuft. "Man darf sich von Reiseleitern und Hoteliers nie auf später vertrösten lassen. Urlauber sollten Mängel schriftlich festhalten und sofort quittieren lassen. Ist der Reiseleiter nicht aufzufinden, muss man den Veranstalter in Deutschland informieren. Per Telefon, per Fax und unter Zeugen."

Ernst Führich, Touristik-Professor an der Fachhochschule Kempten, schätzt - aufgrund empirischer Untersuchungen seiner Diplomanden - die Reklamationsquote bei den Veranstaltern auf bis zu 4,7 Prozent, und das bei 16,8 Millionen Pauschaltouristen im Jahr 2003. Zu dem Trend trügen insbesondere die Schnäppchenangebote bei. Führich: "Je billiger die Reise, desto höher die Beschwerdequote. Denn die Billigheimer können ja nicht zaubern, Leistung hat ihren Preis."

Kluge Veranstalter wickeln berechtigte Beschwerden vor einem möglichen Prozess kulant ab. Experte Führich geht davon aus, dass pro Jahr 200.000 unzufriedene Urlauber übrig bleiben, die versuchen, den Veranstalter rechtlich in die Knie zu zwingen. Tendenz steigend. Doch die Chancen auf ein Happy End sind gering. Oft weisen die Gerichte selbst bei penibler Mängel-Dokumentation das Prozessbegehr mit der Standardformel "Keine Aussicht auf Erfolg" ab. "In jüngster Zeit entscheiden Gerichte eher zugunsten der Veranstalter", sagt Ronald Schmid, Präsident der Deutschen Gesellschaft für Reiserecht (DGfR). Die Kläger, so Schmid, verlieren etwa zwei Drittel aller Prozesse. Einen schlechten Stand hat auch, wer wegen Krisen am Ferienziel zurücktreten und keine Stornokosten zahlen will. Das geht nur in Fällen höherer Gewalt wie Wetterkatastrophen oder großen Terroranschlägen. Einzelne Bomben oder persönliche Ängste reichen nicht.

Bei der TUI, Deutschlands größtem Reiseveranstalter, haben etwa zwei Prozent aller Kunden pro Jahr "was zu meckern", sagt Qualitätsmanager Jomique de Vries. Täglich bekommt er bis zu 150 Beschwerdebriefe. Um Ärger zu vermeiden, helfen Strategien wie "ZAK" und "GZG" - Zügige-Abhilfe-und-Kulanz und Geld-zurück-Garantie. Entspricht bei Ankunft im gebuchten Hotel etwas nicht den im Katalog beschriebenen Leistungen und kann der Reiseleiter das Problem nicht innerhalb von 24 Stunden zufriedenstellend lösen, darf der Gast mit der nächsten Maschine heim fliegen und bekommt den gesamten Preis erstattet. 588 Gäste klagten vergangenes Jahr gegen die TUI. "Zwei Drittel der Prozesse haben wir gewonnen", sagt de Vries, der die kulante außergerichtliche Regulierung bevorzugt.

Die Berufungsmöglichkeiten sind seit Inkrafttreten des neuen Zivilprozess-Reformgesetzes am 1. Januar 2002 eingeschränkt. Wird um weniger als 600 Euro gestritten, ist das Amtsgerichtsurteil meist endgültig. Doch auch ein längerer Instanzenweg erhöht die Erfolgsaussichten nicht: Karin und Eckhard Braun aus Hamburg hatten für 2.100 Euro eine Nilkreuzfahrt auf dem Fünf-Sterne-Schiff "MS Radamis" gebucht. Als es in Luxor losgehen sollte, war das Schiff "noch irgendwo unterwegs", wie ein hilfloser Fremdenführer mitteilte. Nach tagelangem Warten in einer Ausweichunterkunft bot er zum Ausgleich Quartier auf der "MS Nile Quality" an. "Zwar nur ein Vier-Sterne-Schiff", wie der Mann einräumte, aber dafür bekämen sie eine größere Kabine. Die Brauns akzeptierten unter Protest und verlangten nach der Rückkehr 40 Prozent Entschädigung. Vergebens. Das schlechtere Schiff sei, so urteilte in zweiter Instanz das Hamburger Landgericht (AZ: 302 S 30/00), durch die bessere Kabine, die Wartezeit durch Ausflüge kompensiert worden.

"Manche Richter", argwöhnt der Hamburger Rechtsanwalt Sven Jungmann, "scheinen an Reisesachen nicht so interessiert zu sein." Oft, so vermutet er, "entscheidet der Zufall über den Prozessausgang, je nachdem, an welchen Richter man gerät". Jeder Zivilrichter kann relativ frei entscheiden, ob und wann eine Disco oder Bauarbeiten als Lärmbelästigung gelten. Wie viele Kakerlaken im Zimmer einen Urlaubsmangel darstellen oder als "ortsüblich" hinzunehmen sind. Wann Unbill im Ausland als entschädigungspflichtiger Reisemangel eingestuft wird oder nur als "allgemeines Lebensrisiko unterwegs". Und wie groß ein Hotelzimmer sein muss, das im Katalog als "gut eingerichtet und geräumig" beschrieben wird.

Das "geräumige" Doppelzimmer mit zwei Zustellbetten, das Uwe K. aus Leimen für seine Familie im Vier-Sterne-Hotel Athos Palace in Griechenland gebucht hatte, maß knapp zwölf Quadratmeter. "Außer den Betten war nur noch Platz für einen winzigen Kleiderschrank", empört sich der Vater, der 14 Tage mit seiner Frau und den beiden zwölf- und 16-jährigen Söhnen "aus den Koffern leben und über die Betten steigen musste, wenn man ins Bad oder auf den Balkon wollte". Die Richter (OLG Düsseldorf, AZ: 18 U 97/03) überzeugte der auf Dias dokumentierte Platzmangel nicht. Uwe K. verlor gegen Alltours in zwei Instanzen. Ob ein Zimmer von seinen Bewohnern als "eng", "normal" oder "geräumig" eingestuft wird, sei eine Frage des persönlichen Raumempfindens. Also ein Werturteil und nicht einklagbar.

Gehör vor Gericht fand das Ehepaar Thomas und Stefanie S. aus Hofheim, das für sich und die zwei Kleinkinder im All-inclusive-Club Gaia Village auf der griechischen Insel Kos ein Familienzimmer mit zwei separaten Schlafräumen gebucht hatte. Mit Ach und Krach ergatterte die Familie zwei Doppelzimmer auf einer Etage der noch unfertigen Anlage. Vater und Mutter mussten in den drei Ferienwochen entweder abwechselnd bei den Kleinen schlafen oder über den Hotelflur ins Kinderzimmer pendeln. Ein solcher Urlaub sei nur noch die Hälfte wert, urteilte das Oberlandesgericht Celle (AZ: 11 U 84/03). Der Veranstalter 1-2-fly musste 55 Prozent des Reisepreises erstatten.

Schlechte Karten hat, wer mit der Urteils-Sammlung "Frankfurter Tabelle" zu punkten versucht. Nach dieser veralteten Richtschnur brachte eine fehlende Dusche zehn Prozent Preisminderung, ein fehlender Pool 20 Prozent oder ein fehlendes eigenes WC 15 Prozent. "Heute", sagt Norbert Cech, Vorsitzender des 11. Zivilsenats am Oberlandesgericht Celle, "spielt diese Tabelle bei den Reiserichtern keine Rolle mehr." Und weiter: "Der einzelne Mangel kann nicht nach einem Prozentsatz begutachtet werden; zu bewerten ist die Gesamtschau der Mängel. Ist der Urlaub zum großen Teil vertan, weil vieles dauernd schief lief, oder gab es eine kleine Panne, die man hinnehmen muss?"

Verständnis für den Klagenden zeigen die Richter am ehesten bei Verpflegungsärger oder unzumutbaren Verspätungen. Ein immer lauwarm oder kalt serviertes Essen - zehn Prozent Abzug. Wiederholt sich das Büfett jeden Tag ohne Abwechslung - 15 Prozent Abschlag. Und für fehlenden Hummer hielt das Landgericht Duisburg ein Trostpflaster von "maximal zwei Prozent des Reisepreises" (AZ: 12 S 27/03) für angemessen. Die 102,44 Euro kassierte Manfred Bruske aus Brüggen, der zur Jahreswende 2003/2004 mit Frau und zwei Kindern 13 Tage im All-inclusive-Feriendorf Puerto Plata in der Dominikanischen Republik verbrachte. Beim Durchblättern des Katalogs war den Bruskes angesichts der abgebildeten Hummer das Wasser im Mund zusammengelaufen. Doch vor Ort gab's die Leckerei nur im Spezialitätenrestaurant gegen saftigen Aufpreis: 800 Gramm für 58 Euro.

Zumutbar ist zwar, dass Neuangekommene entschädigungslos fast vier Stunden auf ihren Zimmerschlüssel warten müssen (AG Duisburg, AZ: 73 C 166/03). Aber wer vier Stunden an einer Raststätte steht und nicht abgeholt wird, darf nach Hause fahren und stornieren (LG München, AZ: 6 S 414/03). Das gilt auch für Reiseverschiebungen. Wie es Alexandra Schmidt aus dem saarländischen Losheim passierte, die mit Tochter und Lebenspartner eine Woche in die Türkei fliegen wollte. Drei Tage vor dem geplanten Abflug meldeten die Münchner Olive Tours, die Reise gehe statt am Montag schon am Sonntag los. "Zeitlich unmöglich", sagte das Paar und stornierte. Das Vorverlegen um einen ganzen Tag werteten auch Münchner Richter als "absolute Vertragsänderung" (AG München, AZ: 272 C 6400/03). Olive Tours GmbH habe den vollen Reisepreis von 1.136 Euro zurückzuzahlen. Theoretisch. Praktisch sieht es so aus, dass der Anbieter inzwischen vom Markt verschwunden ist und die Prozessgewinnerin ihr Geld wahrscheinlich abschreiben kann.

Ärger allerdings, wie ihn Juliane Schwingen gehabt hat, ließe sich schon durch gesundes Misstrauen verhindern. Die Frau aus dem niedersächsischen Ort Vierhöfen buchte telefonisch bei einem ihr unbekannten Veranstalter - und zahlte auch umgehend. Zum zehnten Hochzeitstag wollte sie sich zusammen mit ihrem Mann Heinz Peter einen Traum verwirklichen: eine Reise zur Insel Mauritius. Ein passendes Schnäppchen hatten sie im Februar im Videotext des Fernsehsenders ProSieben entdeckt. Caribbean Tours bot 14 Tage mit Flug und Halbpension im Hotel Casuarina zu 1.250 Euro pro Person an. Unter der angegebenen Telefonnummer in Hagen meldete sich ein Herr Zachari, der sofort eine Reiseanmeldung faxte und eine Eilüberweisung auf das Konto eines Geschäftspartners namens Kirchhoff verlangte, denn der Sondertarif gelte nur bis zum nächsten Tag 15 Uhr.

"Eine Nacht drüber geschlafen, und wir wären stutzig geworden", sagt Juliane Schwingen heute. Doch in der Hektik überwies sie umgehend 2.500 Euro. Dafür wurde ihr zwar ein Sicherungsschein gefaxt, der in der Branche üblicherweise als Garantie für Flugticket und Hotelzimmer gilt. Doch leider war der Zettel sein Papier nicht wert. Kein Ticket, kein Hotelgutschein, keine Reise. Das Geld ist weg, die TV-Seite abgeschaltet, und der Reisehändler Johann Zachari sitzt in U-Haft. Inzwischen haben sich mehr als 60 mutmaßliche Betrogene mit einer Gesamtforderung von 130.000 Euro bei der Kripo gemeldet.

Brigitte Zander/print
täglich & kostenlos
Täglich & kostenlos

Stern Logo Das könnte Sie auch interessieren

Partner-Tools