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Chaos an der Packstation

DHL hat das Zugangsverfahren für die 2500 Packstationen geändert. Blöd nur, dass viele Nutzer das nicht mitbekommen haben. Sie kommen jetzt nicht an ihre Pakete. Der Kundenservice ist überfordert.

Von Daniel Bakir und Christoph Fröhlich

  Bundesweit drei Millionen Kunden nutzen die Packstationen der DHL.

Bundesweit drei Millionen Kunden nutzen die Packstationen der DHL.

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Daniel Bakir und

Die Packstationen der Post-Tochter DHL sind eigentlich eine praktische Sache. Wer tagsüber nicht zu Hause ist, lässt sich sein Paket dorthin liefern und holt es später ab. Nur mit der Sicherheit war es bislang nicht weit her. Immer wieder spähten Kriminelle die Zugangsdaten von Nutzern aus und konnten so die Pakete klauen oder die Schließfächer sogar als Umschlagplatz für Waren nutzen, die sie mit gestohlenen Kreditkartendaten bestellt hatten. Um dem einen Riegel vorzuschieben, stellte DHL am 29. Oktober auf das sicherere mTan-Verfahren um, wie es auch Banken nutzen. Statt einer PIN für alle Sendungen bekommt man nun für jede Paketabholung einen individuellen Code per SMS aufs Handy geschickt.

Leider haben es nun aber nicht nur Betrüger schwer, an die Postfächer zu kommen, sondern auch ihre rechtmäßigen Nutzer. Denn viele Kunden haben offenbar gar keine Handynummer bei DHL hinterlegt. Sie können den SMS-Code nicht empfangen - und kommen daher nicht an ihre Päckchen. Da die Hotline hoffnungslos überlastet ist, laufen seit Tagen Hunderte aufgebrachte Kunden auf der Facebook-Seite der DHL Sturm. "Manometer! Seit Dienstag den 13.11. versuche ich die geile Hotline zu erreichen. Es geht einfach keiner ran. Weder morgens, mittags, abends noch nachts", postete ein Kunde am Freitag.

Verderbliche Ware im verschlossenen Fach

Ein anderer berichtet, er habe nach 45 Minuten in der Warteschleife eine mTan bekommen. An der Packstation angekommen musste er jedoch feststellen, dass die außer Betrieb ist. "Wenn DHL meine Sendung zurückschickt, bevor ich sie abholen kann werd ich echt sauer!", schreibt der Nutzer. Die Regel lautet: Holt der Kunde seine Sendung nicht innerhalb von sieben Tagen ab, wird die wieder zurückgeschickt. "Ich habe verderbliche Ware in meiner Packstation", schreibt ein anderer. " Insgesamt habe ich nun etwas mehr als fünf Stunden an vier Tagen in Ihrer Warteschleife verbracht."

Die Post hat die Probleme bei der Umstellung offenbar massiv unterschätzt. "Mit diesem Aufkommen haben wir nicht gerechnet. Wir haben ausreichend informiert", sagt eine Sprecherin stern.de. Alle drei Millionen Packstation-Kunden seien im Vorfeld per Mail über die Änderung benachrichtigt worden. Wer keine Handynummer hinterlegt hatte, habe zusätzlich eine Aufforderung per Brief bekommen. Doch auch bei Kunden, die alle Daten korrekt angegeben haben, lief die Umstellung nicht glatt, wie Kunden stern.de bestätigten. Obwohl sie eine Nummer angegeben sowie das Häkchen für SMS-Benachrichtigungen gesetzt hatten, blieb die Nachricht mit der nötigen mTan aus - und das Fach verschlossen.

Shitstorm auf Facebook

Um der Lage Herr zu werden, setzt die Post 70 zusätzliche Callcenter-Agenten ein, zudem ist eine kostenlose Hotline eingerichtet. An den Packstationen wird jedoch weiterhin auf die kostenpflichtige Nummer verwiesen. "Das mTan-Verfahren hat mich heute 21 Euro auf der Handyrechnung gekostet", beschwert sich ein Kunde. Auf den Telefonkosten werden die Anrufer wohl sitzenbleiben. Mittlerweile beantwortet DHL auch individuelle Anfragen über Twitter. Das Facebook-Team versucht ebenfalls verzweifelt, den Beschwerde-Shitstorm abzuschwächen. Viel mehr als Entschuldigungen und Standardfloskeln sind aber meistens nicht drin. Oft wird nur auf die eigens eingerichtete Mailadresse info@paket.de verwiesen.

Unterdessen laufen offenbar einige Packstationen voll, sodass die Postfächer doppelt befüllt werden. Einzelne Kunden berichten, in ihrem Postfach hätte auch noch ein Paket für einen anderen Kunden gelegen. DHL spielt das Problem herunter: Seit der Umstellung hätten nur drei Prozent der Packstations-Sendungen nicht abgeholt werden können. Wie viele das genau sind, wollte die Sprecherin nicht sagen. Insgesamt verschickt der Zusteller im Schnitt mehr als zwei Millionen Pakete am Tag. Rund drei Millionen Kunden nutzen mittlerweile die 2500 Packstationen.

DHL ist zuversichtlich, dass die Probleme in den nächsten Tagen gelöst werden. Angesichts des nahenden Weihnachtsgeschäftes ist das aber auch bitter nötig. Einige Kunden hat die Post in dem Umstellungschaos schon dauerhaft verprellt: "Bald ist wieder Weihnachten... und ich werde ALLE meine Pakete mit anderen Dienstleistern verschicken", schreibt ein Facebook-Nutzer.

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