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Trinkgeld oder Komplimente - wie bekommt man beim Dönermann die größere Portion?

Sie kauften 800 Döner und 100-mal Eis: Wirtschaftsforscher aus Österreich haben untersucht, ob Kunden größere Portionen bekommen, wenn sie vorab Trinkgeld geben oder besonders nett sind. Ein Ergebnis war besonders bemerkenswert.

Mit Freundlichkeit kommt man beim Dönerverkäufer auf Dauer weiter als mit Trinkgeld (Symbolbild)

Mit Freundlichkeit kommt man beim Dönerverkäufer auf Dauer weiter als mit Trinkgeld (Symbolbild)

Mit einem ordentlichen belohnt der Gast im Restaurant oder Café guten Service und zeigt seine Zufriedenheit. Der Kunde selbst profitiert allerdings meist nicht von seiner Großzügigkeit. Schließlich weiß der Kellner oder Verkäufer ja nicht schon vorher, von wem er wieviel Trinkgeld bekommen wird - und behandelt daher wohl alle gleich.

Österreichische Wirtschaftsforscher haben nun untersucht, ob sich das ändert, wenn der schon vorher weiß, wer besonders großzügig ist. "Was passiert, wenn ich das Trinkgeld schon bei der Bestellung gebe? Diese Frage stand am Anfang unserer Studie", sagt Stefan Palan, der an den Universitäten von Innsbruck und Graz forscht. Gemeinsam mit Michael Kirchler vom Institut für Banken und Finanzen der Uni Innsbruck untersuchte er, ob Verkäufer bestimmte Kunden bevorzugt behandeln, wenn man ihnen entsprechende Anreize gibt. (Hier gehts zur Studie.)

Das Interessante an dem Feldversuch: Die Wissenschaftler verglichen monetäre mit immateriellen Anreizen. Während einige Testkäufer die Verkäufer von und Döner mit Trinkgeld lockten, versuchten es andere mit standardisierten Komplimenten wie "Sie haben das beste Eis der Stadt" oder "Ich hatte noch nie einen besseren Dürüm Döner als bei Ihnen". Insgesamt wurden 800 Döner und 100 Tüten Eis in Graz, Innsbruck und München geordert. 

Stammkunden sollten Komplimente machen

Es zeigte sich, dass die Verkäufer sowohl empfänglich für Komplimente als auch für Trinkgeld waren - und größere Eiskugeln und Dönerportionen herausgaben. So bekamen die Eiskunden, die Komplimente gemacht hatten, im Schnitt zehn Prozent mehr Eis und diejenigen, die vorab Trinkgeld gaben sogar 17 Prozent mehr. Zog man die Kosten für das Trinkgeld wieder ab, blieb immer noch ein Vorteil von sieben Prozent. Auch die Daten aus den -Bestellungen untermauerten laut den Forschern diese Ergebnisse. 

Zudem stellten die Forscher einen bemerkenswerten Stammkunden-Effekt fest: "Interessant war, dass der Effekt beim Trinkgeld über mehrere Besuche gleichgeblieben ist, während er bei Komplimenten deutlich anstieg und nach fünf Besuchen sogar stärker war als jener mit Trinkgeld", erzählt Palan. "Nachhaltiges Loben über mehrere Tage kann also die bevorzugte Behandlung noch einmal verstärken."

Die Anerkennung von Stammkunden ist Verkäufern demnach offenbar besonders wichtig. Die Forscher erkennen dahinter das Prinzip der Reziprozität, ein Konzept aus den Sozialwissenschaften, "nach dem sich die Wichtigkeit von Lob und Anerkennung evolutionsbedingt sehr früh im Menschen entwickelt hat, da sie einen besseren Status in der jeweiligen Gesellschaft begründeten", wie Michael Kirchler erklärt. "Wir zeigen mit unserer Studie, wie dieses Prinzip in heutigen Konsumentscheidungen nach wie vor wirkt, und dass immaterielle Anreize wie Anerkennung und Lob wohl unterschätzt und monetäre Anreize eher überschätzt werden."

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