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Lassen Sie sich nicht alles bieten!

Der neue Computer kaputt, das Kleid in der Reinigung ruiniert, von der Bank in die Schuldenfalle getrieben: Das kann jedem passieren. Händler, Handwerker und Dienstleister setzen auf die Arglosigkeit ihrer Kunden.

Als Goyko Kleensang einen neuen Computer brauchte, entschied er sich bewusst gegen ein Billigangebot vom Lebensmittel-Discounter. "Ich wollte ein Markenprodukt aus dem Fachhandel, weil ich unterwegs viel am Rechner arbeite und keinen Ärger brauchen kann." Kleensang fuhr Anfang April 2002 fünfzig Kilometer aus Windhagen nach Köln und erstand ein Sony Vaio Notebook für 2499 Euro bei Saturn. "Anfangs war alles prima", erinnert sich Kleensang. Bis auf das Netzteil, das den Akku manchmal auflud und manchmal nicht. Die Sony-Hotline riet, das Gerät einzuschicken. Dazu konnte sich der 39-Jährige nicht entschließen. Er brauchte das Notebook, und es funktionierte ja auch am Netz.

Bald darauf tauchte das nächste Problem auf. Bei Rückkehr aus dem Stand-by-Modus zeigten sich im Display rötliche Farbverschiebungen. Nach zwanzig Sekunden normalisierte sich das Bild. Kleensang arbeitete weiter mit dem Notebook. Bis zum Oktober 2003. Da flackerte der Bildschirm nach dem Start rötlich, wurde dann dunkel und nie wieder hell. Weil er sein Notebook schnell zurückhaben wollte, schickte Kleensang es auf Empfehlung von Saturn gleich zu Sony in Köln. "Mit der Bitte um Garantiereparatur." Knappe zwei Wochen später traf ein Kostenvoranschlag ein. Da die einjährige Werksgarantie abgelaufen war, wollte Sony Display und Netzteil für 740,81 Euro erneuern. Kleensang beschwerte sich bei der Sony-Hotline, telefonierte mit Saturn. Es half alles nichts. Per Nachnahme traf das Gerät wieder in Windhagen ein. 69,99 Euro Kostenvoranschlagpauschale waren fällig.

Von der Verbraucherzentrale erfuhr der gebeutelte Kunde, dass es neben der freiwilligen Garantie des Herstellers auch eine gesetzliche Gewährleistungspflicht des Händlers gibt. Zwei Jahre lang haftet der Verkäufer dafür, dass die Ware beim Verkauf frei von Mängeln ist. Treten in den ersten sechs Monaten Fehler auf, muss der Händler kostenlos reparieren oder Ersatz leisten. Es sei denn, er kann nachweisen, dass die Probleme erst nach dem Verkauf aufgetaucht sind. Das kann er in der Regel nicht. Nach diesem halben Jahr liegt die Beweislast beim Käufer. Er muss nun plausibel machen, dass der Mangel schon beim Verkauf bestand.

Das Display von Kleensangs Notebook gab erst nach 18 Monaten den Geist auf. Und bei Saturn in Köln, wo er mit dem defekten Notebook auftauchte und sich auf die gesetzliche Gewährleistungspflicht berief, schickte man ihn wieder weg. Geiz ist geil.

Kleensangs Problem ist kein Einzelfall. "Es sind uns in letzter Zeit Fälle bekannt geworden, in denen die Firma Saturn Verbrauchern im Rahmen der zweijährigen Gewährleistungsfrist trotz eines festgestellten Mangels ihre Mängelansprüche verweigert", schrieb die Verbraucherzentrale NRW im vergangenen August an Saturn. "Dies geschieht hinsichtlich unterschiedlicher Produkte von verschiedenen Herstellern, sodass sich der Eindruck eines systematischen Vorgehens aufdrängt."

Nach Auffassung der Verbraucherschützer muss der Käufer auch nach Ablauf der ersten sechs Monate keinen einwandfreien Fehlernachweis beim Verkauf führen. Bei technischen Geräten sei das für einen Laien nahezu unmöglich. Die Rechtsprechung fordere vom Verbraucher vielmehr nur eine gewisse Plausibilität seines Anspruchs. Das scheint man auch bei Saturn zu wissen. Auf Druck der Verbraucherzentrale wurde in mehreren Fällen letztlich im Sinne des Kunden entschieden. Für Goyko Kleensang, dessen Notebook von Anfang an gewisse Mucken hatte, besteht also Aussicht, sein Gerät doch noch kostenlos repariert zu bekommen.

Grundsätzlich hat jeder Käufer einer mangelhaften Ware Anspruch auf Lieferung einer neuen, fehlerfreien - oder auf Reparatur. Dabei muss der Verkäufer alle Kosten, auch die des Transports, übernehmen. Den Kaufpreis reduzieren oder das Gerät zurückgeben und sein Geld zurückverlangen kann der Kunde erst, wenn die Reparatur zweimal scheitert. Kleensangs Fall offenbart ein Kernproblem des Verbraucherschutzes. Es mangelt oft nicht an den Gesetzen, die König Kunde vor Übervorteilung bewahren sollen. Der Verbraucher kennt sie nicht. Er steht als Einzelner einem großen Unternehmen mit Marktmacht und Manpower gegenüber.

Allein eine schlagkräftige Lobby kann dem Verbraucher helfen, seine Rechte wahrzunehmen. 110 Millionen Euro stehen dem Verbraucherschutz dafür jährlich zur Verfügung. Auf den ersten Blick viel Geld. Doch die deutschen Unternehmen geben 300-mal so viel für Werbung aus. Und die Schere öffnet sich weiter. Im Rahmen der Rotstiftpolitik streichen die Bundesländer ihre Zuschüsse für die Verbraucherzentralen zusammen. Ein Fünftel der Beratungsstellen mussten in den vergangenen zehn Jahren schon schließen. In Schleswig-Holstein machten seit 2001 16 von 21 Beratungsstellen, in Mecklenburg-Vorpommern 13 von 18 dicht. Trotz steigenden Bedarfs. 2002 wurden in 3,7 Millionen Fällen Verbraucher persönlich beraten, 15 Prozent mehr als im Jahr davor.

Denn nicht nur der Käufer mangelhafter Waren hat Probleme, zu seinem Recht zu kommen. Auch Handwerker und Dienstleister aller Art können ihre Kunden in Krisen stürzen. Katrin Hahn aus Lachendorf bei Celle wollte nur kurz zum Kompost. Sie zog die Tür ihres neuen Fachwerkhauses hinter sich zu, entsorgte das Grünzeug und kam nicht wieder hinein. Der Schlüssel lag auf dem Küchentisch. Frau Hahn schaute bei Nachbarn in die "Gelben Seiten". Ein Schlüsseldienst Celle eröffnete den Reigen der zwölf Anbieter. Er warb mit einem günstigen Preis "ab 32 Euro". Frau Hahn wählte die Celler Rufnummer. Dass dahinter kein lokaler Schlüsseldienst, sondern die überregional agierende Firma "A!A.B.O.S.S." aus Bremen steckte, sagte ihr niemand. Eine "Auftragsannahme" versprach, sofort einen Monteur zu schicken. Katrin Hahn wartete. Nach einer halben Stunde fragte sie nach. Eine weitere Stunde später erschien der Monteur.

Zunächst ließ er sich eine Auftragsbestätigung unterschreiben, in der Preise für An- und Abfahrt sowie Arbeitszeit aufgelistet waren. Plus 100 Prozent Zuschlag für Einsätze nach 18 Uhr. Danach machte sich der A!A.B.O.S.S.-Mann ans Werk. Weil eine zerstörungsfreie Öffnung der ein Jahr alten Tür angeblich nicht möglich war, bohrte er den Schließzylinder auf und schnitt den Beschlag mit dem Winkelschleifer ab. Danach baute er ein neues Schloss ein. Fast eine Stunde beschäftigte sich der Dienstleistende mit der Hahnschen Haustür. Die Rechnung fiel entsprechend aus: 463,02 Euro, davon allein 111 Euro "Nachtzuschlag". Das Ganze "ohne Abzug vor Ort in bar zu begleichen". Weil Frau Hahn nicht genug Geld im Hause hatte, begleitete sie der Monteur zum Bankautomaten, kassierte und verschwand in den dunklen Weiten Niedersachsens.

Aus der Zeitschrift der Stiftung Warentest erfuhren die Hahns, dass sie nicht die Einzigen sind, die auf diese Art abgezockt wurden. "Test" hatte mit verdeckten Aufträgen bundesweit arbeitende Schlüsselnotdienste und lokale Berliner Anbieter auf die Probe gestellt. Ergebnis: Während die örtlichen Handwerker zugefallene Türen preiswert, fachmännisch und schnell öffneten, arbeiteten die überregionalen Dienste lange, teuer und schlecht. Am teuersten A!A.B.O.S.S.! 409 Euro berechneten deren Monteure im Durchschnitt pro Auftrag. Die Berliner Handwerker gaben sich mit 90 zufrieden. Fazit der Warentester zu A!A.B.O.S.S.: "Da liegt der Verdacht nahe, dass der Wahnsinn hier Methode hat."

Familie Hahn versucht nun, mit Hilfe eines Anwalts zumindest einen Teil ihres Geldes zurückzubekommen. Die juristischen Aussichten sind nicht schlecht. Handwerker haben nach Paragraf 632 des Bürgerlichen Gesetzbuches nur Anspruch auf eine angemessene Vergütung. Die Rechnung von A!A.B.O.S.S. erscheint jedoch sittenwidrig überhöht. Ob und wann die Hahns ihr Geld tatsächlich auf dem Konto haben, mag bei einer Firma wie dieser allerdings niemand vorherzusagen.

Stiftung Warentest rät daher zur Vorbeugung. Man kann einen Schlüssel bei Verwandten, Freunden oder Nachbarn - notfalls auch versiegelt - hinterlegen. Einen vertrauenswürdigen Schlüsseldienst in der Nähe sucht man sich besser prophylaktisch aus. Wenn der Notfall schon eingetreten ist, sollte gezielt ein örtlicher Anbieter gesucht werden. Den fragt man schon am Telefon nach den Kosten. Ein kurzer Preisvergleich mit zwei anderen Firmen bringt zusätzliche Sicherheit. Die Metallbau-Innung schlägt als vernünftigen Preis in Ballungsgebieten übrigens 57 Euro vor, plus 18 Euro für die Fahrt.

Notdienste für die kleinen Katastrophen des Alltag neigen dazu, die prekäre Situation der Kunden auszunutzen. Aber auch bei ganz normalen Handwerkern sichert man sich besser durch Kostenvoranschläge ab. Solche Kalkulationen sind kostenlos, soweit nicht ausdrücklich etwas anderes vereinbart wurde. Leider sind sie auch unverbindlich. Die Rechnung darf 15 bis 20 Prozent höher ausfallen, aber nur mit einer stichhaltigen Begründung. Der Kunde hat Anspruch auf fehlerfreie Ausführung der Arbeiten. Bei Häusern läuft die Verjährungsfrist für Mängel fünf Jahre. Das gilt auch für größere, mit dem Haus fest verbundene Einrichtungen wie die Heizungsanlage. Für Arbeiten am Grundstück wie das Streichen des Gartenzaunes oder eine neue Drainage beträgt die Gewährleistungspflicht nur zwei Jahre.

Innerhalb dieser Fristen hat der Eigenheimer Anspruch auf kostenlose Beseitigung der Mängel. Erst wenn die misslingt, steht ihm das Recht auf "Selbstbeseitigung" zu. Er kann dann den Preis entsprechend mindern. Im Prinzip gilt das auch bei einer stinknormalen Reparatur an der Waschmaschine oder dem Auto. Wenn zwei Monate nach einer Bremseninstandsetzung der Wagen beim Stoppen schon wieder zur Seite zieht, haftet die Werkstatt - insgesamt zwei Jahre. Diese Frist aber kann im "Kleingedruckten", den Allgemeinen Geschäftsbedingungen, auf ein Jahr verkürzt werden. Die meisten Werkstätten machen das.

Selbst bei einer profanen Kleiderreinigung kann man böse Überraschungen erleben. Antje Falk* hatte ihr Abendkleid von Gaultier der führenden Firma ihres süddeutschen Heimatortes zum Reinigen gebracht. Der grauschwarze Stoff des edlen Stückes ist im oberen Teil "gecrasht", also kunstvoll geknittert. Eine genaue Reinigungsanleitung war ins Kleid eingenäht. Nach dem Abholen erlebte Frau Falk allerdings ihr blaues Wunder: Die Reinigung hatte die gecrashte Robe völlig faltenfrei gebügelt! Das Kleid war dadurch doppelt so weit geworden. Weil die Firma jede Verantwortung für die Misshandlung ablehnte, kämpft Frau Falk vor dem Amtsgericht um Schadensersatz. Ein Gutachter soll klären, ob die Reinigung sachgemäß ausgeführt wurde.

Ein gesetzliches Recht auf Widerruf von Kaufverträgen hat der Verbraucher allerdings nicht. Das rosa Herrenoberhemd, das der Gemahlin grüne Pickel ins Gesicht treibt, oder der Bikini, der vor dem heimischen Spiegel plötzlich doch zu viel Frau frei lässt, können nicht einfach wieder ins Geschäft gebracht und der Kaufpreis zurückverlangt werden. Nur in Ausnahmefällen besteht die Möglichkeit, den Vertrag innerhalb von zwei Wochen ohne Angabe von Gründen zu widerrufen. Das gilt für Geschäfte an der Haustür, am Arbeitsplatz, am Telefon oder im Internet. Verbraucherkredite, Teilzahlungsgeschäfte und Ratenlieferungsverträge gehören auch dazu.

Diese Art von Geschäften sind es, durch die viele Verbraucher in den Ruin getrieben werden. Hunderttausende Käufer so genannter Schrottimmobilien, denen Drückerkolonnen im Zusammenspiel mit Bausparkassen völlig überteuerte Eigentumswohnungen "zur Steuerersparnis und Alterssicherung" angedreht haben - ohnehin verschuldete Verbraucher, denen Banken dann noch immer neue Kredite zu horrenden Zinsen einräumten (siehe stern Nr. 9/2004). Menschen wie die Familie Ehlert* aus Düren. Die Ehlerts hatten ein Fertighaus von einem Bauträger gekauft. 200.000 Mark sollte es kosten. Die Hypothek hätte die Arbeiterfamilie von Karl Ehlerts Lohn als Baggerführer abtragen können. Dann stiegen die Baukosten auf 300.000, der Bauträger setzte sich ab, und Herr Ehlert wurde krank. Den Verdienstausfall überbrückte das Ehepaar mit einem Verbraucherkredit ihrer Hausbank. Als das Geld aufgezehrt war und Ehlert immer noch nicht wieder gesund, verweigerte die Volksbank einen weiteren Kredit.

Nicht so die Dürener Citibank, an die Ehlerts in ihrer Not gerieten. Sie übernahm die Schulden bei der Hausbank und stockte den Kredit auf 12.000 Mark auf. Monatliche Rate: 309 Mark. Effektiver Jahreszins: 15,15 Prozent. Als Karl Ehlert in den Vorruhestand geschickt wurde und noch weniger verdiente, wurde es finanziell immer enger. Kein Problem für die Citibank. Sie stockte den Kredit noch zweimal auf, Ende 2001 auf 40.000 Mark, die die Ehlerts in 81 Monatsraten á 888 Mark zurückzahlen sollten. Die Citibank verdiente gut daran. Bei jeder Aufstockung wurden über 1.000 Mark Bearbeitungsgebühr fällig. Die Raten zog die Bank sofort vom Konto der Familie ab. Das hatten die Ehlerts nämlich gleich zu Anfang zur Citibank verlegt.

Ihr Haus musste die Familie 2002 dennoch verkaufen, mit Verlust natürlich. Ein Jahr später tauchten die völlig verarmten Eheleute in Peter Beckers Sprechstunde auf. "Fast die Hälfte meiner Kunden kommt von der Citibank", sagt der Schuldnerberater der evangelischen Kirche Düren. Für ihn ist Citi die Bank, "die bei der Kreditvergabe wie keine andere in Deutschland das Einkommen ihrer Kunden schönrechnet, sie systematisch in die Überschuldung treibt und über Schulden lebenslang an sich bindet". Andere Verbraucherschützer nennen dieses Geschäftsgebaren schlicht "Vampir-Banking".

Drei Monate Wartezeit mussten die Ehlerts in Kauf nehmen, ehe Becker sich um ihren Fall kümmern konnte. Deutschlands Schuldnerberatungen sind hoffnungslos überlaufen. Als Becker Zeit für die Ehlerts hatte, riet er ihnen, ihr Konto zu einer anderen Bank zu verlegen, damit die Citibank keinen Zugriff auf die Einkünfte mehr hat. Der Bank schlug er vor, die durch Verzugszinsen auf 31.950 Euro angewachsenen Schulden mit 135 Euro monatlich abstottern zu lassen. Genau dem Betrag, den die amtliche Tabelle bei Ehlerts Einkommen für pfändbar erklärt. Die Bank ging auf diesen außergerichtlichen Einigungsversuch nicht ein. Die Familie Ehlert wird nun beim Amtsgericht Aachen ein Verbraucher-Insolvenzverfahren beantragen. Nach sechs Jahren "Wohlverhalten", sprich regelmäßigen Ratenzahlungen, würden die Ehlerts dann von ihren Restschulden befreit.

* Namen von der Redaktion geändert Juristische Beratung: Assessor Jürgen Schröder, Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen

von Werner Schmitz/print

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