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Personalmangel?: Von wegen Mobilität – warum Bahnfahren für Rollstuhlfahrer zum Glücksspiel werden kann

"Reisen für alle", verspricht die Deutsche Bahn, auch für Menschen mit Mobilitätseinschränkungen. Die Realität sieht teilweise anders aus. Rollstuhlfahrer berichten, dass ihre Reisepläne durchkreuzt wurden. Die Bahn spricht von "Engpässen".

Ein Mitarbeiter der Deutschen Bahn hilft einer Frau, in den Zug zu gelangen

So läuft es nicht immer: Ein Mitarbeiter der Deutschen Bahn hilft einer Frau, in den Zug zu gelangen (Archivbild)

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Zu einem kurzfristigen Termin mit dem Regionalexpress in die nächste Großstadt? Ein spontaner Ausflug mit dem Intercity in die Berge? Oder auf die Schnelle mit dem ICE die Familie besuchen? Für rund 1,6 Millionen Menschen in Deutschland ist das nicht ohne Weiteres möglich – und bisweilen auch gar nicht.

Denn wer auf den Rollstuhl angewiesen ist und mit der Bahn fahren will, steht vor vielen Hürden. Der Weg zum Bahnhof kann schon schwierig werden, wenn etwa zugeparkte Fußwege das Vorankommen erschweren. In der Station selbst heißt es Daumen drücken, dass der Fahrstuhl zum Bahnsteig in Betrieb ist. Und der Weg in den Waggon gerät mitunter zum völligen Glücksspiel.

Kaum barrierefreie Züge in Deutschland

Der Grund dafür: Ein großer Teil der Fern- und Regionalzüge in Deutschland bietet keinen barrierefreien Zustieg. Abhängig von Bahnsteighöhe und Fahrzeugmodell geht es nur durch die Überwindung von einigen Zentimeter nach oben oder unten oder gar über Treppen in den Waggon. ICE- und Intercityzüge zum Beispiel haben bis auf wenige Ausnahme gar keinen stufenlosen Einstieg.

Die Bahn weiß um das Manko und hat eine – wenn auch komplizierte – Lösung für Fahrgäste im Rollstuhl parat, zumindest theoretisch: die Mobilitätsservice-Zentrale. Sie soll auf Voranmeldung Hilfe beim Ein-, Um- und Aussteigen organisieren, also zum Beispiel einen Hublift samt Bedienpersonal am Bahnsteig. Per Telefon (mindestens 20 Cent pro Anruf), per Fax (mindestens 14 Cent pro Minute), per Mail, per Live-Chat oder per Online-Formular können Kunden im Rollstuhl sich an den Staatskonzern wenden, damit Bahn-Mitarbeiter zur Stelle sind, wenn die Reise beginnt.

Abgefragt werden beim Buchungsprozess unter anderem persönliche Daten, Angaben zum Grad der Behinderung, Details zur geplanten Zugreise. Insgesamt müssen die Fahrgäste im Online-Formular bis zu 46 Felder ausfüllen oder Haken setzen, um von A nach B zu kommen, und zwar "bis spätestens 20 Uhr am Vortag der Reise", so die Empfehlung der Bahn. Die benötigte Hilfe während des Ticketkaufs auf der Bahn-Homepage einfach mit anzugeben, ist nicht möglich.

"Nicht optimal", nennt Alexander Ahrens das Angebot der Deutschen Bahn für behinderte Menschen diplomatisch, wird dann später aber doch deutlicher. Ahrens ist in der Interessenvertretung Selbstbestimmt Leben in Deutschland (ISL) für barrierefreien Tourismus zuständig und sitzt gemeinsam mit Vertretern anderer Behindertenverbände und der Deutschen Bahn in Arbeitsgruppen für barrierefreies Reisen an einem Tisch. Sein Verein fordert, dass der Kauf des Tickets und die Bestellung von Unterstützung am Bahnsteig aus einer Hand, kurzfristig und unbürokratisch möglich sind.

Umso ärgerlicher und unverständlicher erscheint es Vertretern behinderter Menschen, wenn die Deutsche Bahn Reisende Rollstuhlfahrer am Bahnsteig stehen lässt. Kürzlich beschwerte sich Bahnrad-Olympiasiegerin Kristina Vogel öffentlich über den "größten integrierten Mobilitätsdienstleister Deutschlands" (Eigenwerbung Deutsche Bahn). Seit einem Trainingsunfall im vergangenen Jahr sitzt die 28-Jährige im Rollstuhl. Sie habe eine Reise zum Frankfurter Flughafen beim Mobilitätsservice der Bahn angemeldet. "Man sagte mir, dass ich bis Hauptbahnhof fahren müsse, da man keine Leute am Flughafen-Bahnhof habe", sagte die Ex-Bahnradsprinterin der "Bild"-Zeitung. Doch auch am Frankfurter Hauptbahnhof fehlte es offenbar an Personal, kein Bahn-Mitarbeiter habe bereitgestanden, um ihr aus dem Zug zu helfen. Vogels Fazit: "Das finde ich frech. Das darf nicht sein! Nicht mal ein Schaffner kam."

Ein Einzelfall? Nein. Auch Raul Krauthausen sitzt im Rollstuhl. Der Kommunikationswirt versteht sich als Aktivist für Inklusion und Barrierefreiheit und ist unter anderem durch diverse TV-Auftritte einer breiteren Öffentlichkeit bekannt. Er schilderte in der vergangenen Woche bei Twitter seine Erfahrung mit der Mobilitätsservice-Zentrale der Deutschen Bahn: Er habe wegen eines Oberleitungsschadens seine Reisepläne ändern müssen und bei der "bei der Mobilitätszentrale angerufen und einen Zug für morgen früh gebucht", schrieb Krauthausen am Donnerstag vor seiner geplanten Bahnreise in die Hauptstadt. Das Ergebnis des Telefonats war ernüchternd: "Nun heißt es, dass es am Berliner Hauptbahnhof nicht genug Personal gibt, um mich aus dem Zug zu holen. Ist das der berühmte Fachkräftemangel, von dem immer gelabert wird? Ich brauche da doch nur ne Rampe/Hebebühne ..."

Ein Twitter-Nutzer springt Krauthausen bei: "Nur zum Verständnis: Wir sprechen hier vom Hauptbahnhof der Bundeshauptstadt Berlin, Top 5 der meist frequentierten Bahnhöfe Deutschlands? Und dort gibt es an einem Werktag kein Personal, um einem Menschen im Rollstuhl einen Ausstieg aus dem Zug zu ermöglichen?"

Eine ähnlich frustrierende Erfahrung machte im Mai auch eine Bloggerin, die ebenfalls im Rollstuhl sitzt. Sie schilderte in einem Artikel auf "wheelymum.com", dass eine Reise nach Berlin nicht wie geplant stattfinden konnte. Nachdem sie sich bei der Bahn um eine Unterstützung beim Ausstieg bemühte, habe sie eine Absage erhalten: "Im Zeitraum vom 16. Mai 2019 bis einschließlich 20. Mai 2019 ist das Personal auf dem Berliner Hauptbahnhof bereits verplant", zitiert die Bloggerin aus einer E-Mail des Unternehmens.

Dies sind nur drei Fälle aus den vergangenen vier Wochen. Sie wurden öffentlich, weil die Betroffenen prominent sind oder die Möglichkeit haben, ein breites Publikum zu erreichen. Alexander Ahrens von der ISL weiß aber, dass es deutlich mehr Betroffene sind. Er sitzt selbst im Rollstuhl und fand am Darmstädter Hauptbahnhof an einem Sonntagabend um 21 Uhr keinen Bahnmitarbeiter, der ihm aus dem Waggon helfen konnte. Zudem ist sein Verein Mitbetreiber der Plattform "barrierefreibahn.de". Egal ob kein Personal für die Bedienung der Hublifte am Bahnhof vorhanden ist oder ob Fahrstühle nicht funktionieren und damit eine Zugfahrt unmöglich wird: Über das Portal können Betroffene erfahren, wo sie Beschwerden einreichen können. Der Verein wendet sich auch selbst an die zuständigen Schlichtungsstellen und versucht so, Druck auf die Bahn aufzubauen.

Denn das Problem des Konzerns sei hausgemacht, meint Ahrens, und werde größer. "Wenn individuelle Hilfeleistungen benötigt werden, kommt die Bahn personell nicht mehr hinterher." Ältere Mitarbeiter würden oftmals für die Aufgaben abgestellt, gingen diese in Rente, blieben die Stellen anschließend unbesetzt, so sein Eindruck. "In dem Bereich werden definitiv keine Investitionen getätigt, sondern es findet ein Personalabbau statt – und das vor dem Hintergrund einer immer älter werdenden Gesellschaft", so Ahrens. "Das kann es nicht sein." Ein Vorwurf, den die Deutsche Bahn vehement zurückweist. Die Zahl der Hilfeleistungen sei von 564.000 im Jahr 2015 auf über 850.000 im vergangenen Jahr gestiegen, "Wir haben unser Personal dementsprechend verstärkt und arbeiten weiter daran, dem wachsenden Bedarf nach Mobilitätsservice noch besser nachkommen zu können", teilte ein Sprecherin auf stern-Anfrage mit, ohne konkrete Zahlen zu nennen.

Deutsche Bahn räumt "Engpässe" ein

Die Deutsche Bahn bemühte sich via Social Media in den bekanntgewordenen Fällen um Schadensbegrenzung und bedauerte, dass ihre Mobilitätsservice-Zentrale keine Mobilität sicherstellen konnte. Gegenüber dem stern räumte die Bahnsprecherin ein, dass es "bei besonders starkem Reiseverkehr zu Engpässen im persönlichen Mobilitätsservice kommen" kann. "In diesen Fällen sucht die Mobilitätsservice-Zentrale gemeinsam mit den Reisenden nach alternativen Reisemöglichkeiten."

Vor einigen Jahren sei es noch möglich gewesen, unbürokratisch Polizeibeamte, Schaffner oder Mitarbeiter der Bahnhofsmission zu bitten, den Hublift am Bahnsteig zu bedienen. Dies sei vorbei, kritisiert Behindertenvertreter Ahrens. "Inzwischen dürfen dies nur noch die Mitarbeiter von 'DB Station & Service', der Bahnhofstochter der Deutschen Bahn, machen." Das bestätigt auch die Bahnsprecherin: "Hublifte dürfen nur von unterwiesenem und regelmäßig geschultem Personal bedient werden."

Menschen im Rollstuhl seien so immer mehr auf die Servicezeiten des Unternehmens angewiesen. "Solange ein Zug fährt, müssen ihn auch alle Menschen jederzeit nutzen können", fordert Ahrens. "Da ist die Bahn in der Pflicht." Alles andere sei "kein gleichberechtigter Zugang, diskriminierend und damit letztendlich gegen die Menschenwürde".

Klar ist: Wenn das Reisen mit der Bahn für 1,6 Millionen potenzielle Fahrgäste zum Glücksspiel werden kann, sie sich als Passagiere dritter Klasse fühlen, gibt es Handlungsbedarf. Und immerhin: Auch wenn Bahn und Behinderteninitiativen die Tragweite des Problems offenbar unterschiedlich beurteilen, betonen beide Seiten, dass sie im regelmäßigen Austausch über mögliche Verbesserungen der Barrierefreiheit sind.

Einen kleinen Lichtblick zeichnet sich am Horizon ab: Mit der Inbetriebnahme der neuen ECx-Züge ab 2023 wird es auch im Fernverkehr deutlich mehr Wagen mit barrierefreiem Zugang geben. 

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Welche Erfahrungen haben Sie mit der Mobilitätsservice-Zentrale der Deutschen Bahn gemacht? Was lief gut, was ausbaufähig? Schreiben Sie uns: leseraufruf@stern.de.

Quellen: Deutsche Bahn I, Deutsche Bahn II, Raul Krauthausen bei Twitter, "wheelymum.com", "barrierefreiebahn.de""Bild" (kostenpflichtiger Inhalt)

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