HOME

stern-Logo Alles zum Coronavirus

Streit um Erstattungen: Stornierte Flüge: Statt Geld zurück werden Passagiere mit Gutscheinen vertröstet

Bei abgesagten Flügen und Pauschalreisen sollen Kunden statt Geld nur noch Gutscheine erhalten. Doch was passiert im Fall einer Insolvenz? Ein Blick hinter die Kulissen des Abrechnungssystems - und ein Lösungsvorschlag.

Zwei Airbus A380 der Lufthansa am Boden: Die Jets stehen auf dem Gelände des Frankfurter Flughafen. Bei einer weiteren A380 ist bereits ein Triebwerk demontiert.

Zwei Airbus A380 der Lufthansa am Boden: Die Jets stehen auf dem Gelände des Frankfurter Flughafen. Bei einer weiteren A380 ist bereits ein Triebwerk demontiert.

DPA

Vorfreude ist nicht mehr die schönste Freude. Ihre Osterreise wurde längst abgesagt. Heidemarie Schulz ärgert sich: Eigentlich wollte sie die Feiertage auf Gran Canaria verbringen. Doch per E-Mail wurden Hin- und Rückflug storniert. In dem Schreiben gibt sich die Airline kulant: Sie könne auf einen anderen Termin umbuchen.

Doch nur auf den ersten Blick hört sich das Angebot großzügig an. Statt einer Erstattung des Flugpreises wird ihr ein Reisegutschein in der Höhe des Ticketpreises angeboten. Eine Auszahlung in Form einer Gutschrift auf ihr Kreditkartenkonto wird ausgeschlossen.

Zwei Airbus A380 der Lufthansa am Boden: Die Jets stehen auf dem Gelände des Frankfurter Flughafen. Bei einer weiteren A380 ist bereits ein Triebwerk demontiert.

Zwei Airbus A380 der Lufthansa am Boden: Die Jets stehen auf dem Gelände des Frankfurter Flughafen. Bei einer weiteren A380 ist bereits ein Triebwerk demontiert.

DPA

"Refunds werden mit Verzögerung bearbeitet"

Mit dem Verhalten der Fluggesellschaft steht Heidemarie nicht allein da. Zehntausenden wurden in den letzten Wochen die Reisepläne zunichte gemacht. Wenn eine Airline einen Flug ausfallen lässt, erhält der Kunde laut EU-Recht, egal welchen Tarif er gebucht hat, innerhalb von sieben Tagen nach der Absage sein Geld zurück. Doch mit der Corona-Krise, aus der längst die größte Krise der Zivilluftfahrt geworden ist, heißt es nun von fast von allen Airlines unisono: Umbuchung oder Gutschein statt Auszahlung.

Fluggäste der Lufthansa wurden bereits mit einer geschickt formulierten E-Mail informiert. "Wenn Sie ein Ticket für stornierte oder bestehende Flüge der Lufthansa Group Airlines haben, können Sie dieses Ticket behalten, ohne sich zunächst auf ein neues Flugdatum festlegen zu müssen. Hierbei werden bestehende Buchungen zunächst gestrichen, Ticket und Ticketwert bleiben aber bestehen und können auf ein neues Abflugdatum bis einschließlich 31. Dezember 2020 umgebucht werden."

Die Option zur Rückerstattung wird gar nicht erst angeboten. Mehr noch: Seit Samstag hat die Lufthansa auf ihrer Homepage die Erstattungsfunktion per Mausklick abgeschaltet und die Reisebüros mit einem Schreiben informiert. "Die Erstattungsmöglichkeiten für Tickets der Lufthansa Group Airlines wurden vorübergehend in den Reservierungssystemen sowie auf den Webseiten der Airlines angepasst. Bereits eingereichte Refunds werden mit Verzögerung bearbeitet." Ein Zeitrahmen für die Erstattung wird nicht genannt.

Auch andere große Gesellschaften wie KLM, Air France oder Emirates Airlines verfahren ähnlich. Sie zahlen kein Geld mehr an ihre Kunden aus, um momentane Liquiditätsengpässe nicht noch zu verschärfen.

Airlines verweigern die Auszahlung von Rückerstattungen

"Nicht nur die Kunden, die direkt bei einer Fluggesellschaft gebucht haben, sondern auch die Reisebüros geben den Airlines jetzt zinslose Kredite", sagt Alexander von Koslowski in einem Gespräch mit dem stern. Der Chairman der technischen Arbeitsgruppe der ECTAA, der Dachorganisation der Europäischen Reiseverbände mit Sitz in Brüssel, sieht nicht nur das Problem, wenn eine Airline in den nächsten Monaten in Konkurs gehen sollte und die Gutscheine wertlos sind.

Das ganze Abrechnungssystem zwischen Reisebüros und Airlines stehe auf der Kippe. Weltweit werden mehr als die Hälfte und im Langstreckenbereich 80 Prozent aller Ticketverkäufe und Gutschriften mithilfe des Billing and Settlement Plan (BSP) durch den Weltluftverband (IATA) im 14-Tage-Rhythmus verrechnet. Doch jetzt bleiben die Refunds der Airlines aus. Die Airlines verweigern die Auszahlung der Rückerstattungen. Den Reisebüros und Veranstaltern fehlt somit bares Geld, ihr Vertrauen in das BSP-System sei dahin. Von Koslowski spricht von einem "Versagen der Geldströme in der Reiseindustrie."

Ein Kreuzfahrtschiff von MSC liegt vor Ocean Cay, Bahamas.

In einem offenen Schreiben der Airlines for Europe, der Lobby einzelner Fluggesellschaften, an die Verkehrsminister der EU wird neben der Modifikation der Passagierrechte im Rahmen der EU-Verordnung 261/2004 mit dem Recht auf Ausgleichszahlung bei Flugausfall auch die neue Praxis der Gutscheine statt einer Rückerstattung gefordert.

Wegen der außergewöhnlichen Umstände durch die Corona-Krise sollten "die EU-Mitgliedstaaten in Betracht ziehen, ein System von Reisegutscheinen als Alternative zu sofortigen Rückerstattungen zu akzeptieren", heißt es in dem Bittbrief vom 18. März.

Das neue Gutschein-System ist für viele Airlines allerdings längst gängige Praxis. Nach der Pleite des Veranstalters Thomas Cook und der gleichnamigen Fluggesellschaft vor einem halben Jahr bangen Urlauber wieder einmal um ihr vorausbezahltes Geld für eine noch nicht angetretene Reise. Doch im Gegensatz zur Kundengeldabsicherung bei Pauschalreisen existiert in der Airline-Branche immer noch kein Fond für den Fall einer Insolvenz. Seit Jahrzehnten und besonders nach der Pleite von Air Berlin wird diese Absicherung der Kundengelder immer wieder von Verbraucherschützern und Reiseverbänden gefordert.

Beispiel Bad Bank in der Finanzkrise

Der Deutsche Reiseverband (DRV) verlangt von der Politik jetzt einen wirksamen Schutzschirm für die Touristik. "Wenn die Bundesregierung die Reisewirtschaft in ihrer bestehenden Form erhalten will, brauchen wir Lösungen, die auf die Branche zugeschnitten sind", sagte DRV-Präsident Norbert Fiebig. Die Aufwendungen für Stornierungen von Reisen wegen der weltweiten Reisewarnung müssten mit einer "schnellen und unbürokratischen Beihilfe" ausgeglichen werden.

Seitdem hunderte von Flugzeugen am Boden bleiben, wird der Ruf nach staatlicher Subvention auch von den Fluggesellschaften immer lauter. Bei der Finanzkrise 2008/09 wurden Forderungsausfälle in eine Bad Bank ausgelagert. "Unter staatlicher Kontrolle könnte so etwas mit dem BSP geschehen", schlägt von Koslowski als Lösung vor. "Alle Rückerstattungen könnten über ein Treuhandkonto ausgezahlt werden, wobei die Regierung zum Gläubiger gegenüber der Fluggesellschaft wird."

So könnte das Vertrauen in der Abrechnungssystem wiederhergestellt werden. Auch wird so verhindert, dass ein Fluggast wie Heidemarie Schulz, deren Flug gestrichen wurde, die Zeche nicht zweimal zahlt: erst mit ihrem Ticket, und dann als Steuerzahlerin. Mit einer staatlichen Garantie könnten bewährte Strukturen beibehalten werden und die Liquiditätskrise nicht auf Kosten der Verbraucher gelöst werden. "Wir können aus der Finanzkrise lernen", sagt von Koslowski. "Wenn es um Steuergelder geht, sollten wir die Passagiere nicht vergessen."

Lesen Sie auch:

Wissenscommunity