Die 8 besten CRM-Softwares im Vergleich – passende Angebote für Unternehmen jeder Größe – 2021 Test und Ratgeber


Eine CRM-Software erleichtert Unternehmen die Kommunikation mit den Kunden. Die Abkürzung „CRM“ steht für „Customer-Relationship-Management“, also für das Management der Kundenbeziehungen.

Bestellungen, Reklamationen, Fragen zum Produkt – viele Supportteams und Kundendienste müssen täglich eine große Anzahl an Anrufen entgegennehmen und eine Menge E-Mails beantworten. Oft ist es nicht einfach, den Überblick zu behalten. Abhilfe schafft hier eine smarte CRM-Software.

Eine CRM-Software ist nicht lediglich ein digitales Adressbuch – sie ist weit mehr als das. Ein solches Programm unterstützt Anwender durch die Dokumentation der Kommunikation, erleichtert die Planung erheblich und erinnert an Fristen. Es umfasst auch Tools, die bei der Neukundenakquise und der Pflege der Beziehungen zu Bestandskunden eine wichtige Hilfe sind. Im Allgemeinen geht es darum,

  • die Kaufgewohnheiten der Bestandskunden und den Bedarf potentieller Neukunden aufzuzeigen,
  • mithilfe von Marketing-Werkzeugen die Kundenzufriedenheit sowie die Kaufquote zu verbessern,
  • die Kundenkommunikations-Prozesse mit Hilfe von Analyse-Werkzeugen zu optimieren,
  • die Kundenbindung durch individuelle und zielgerichtete Ansprache zu verbessern und
  • Interessenten zu Kunden zu machen.

Die 4 besten CRM-Softwares im großen Vergleich auf STERN.de

monday.com
Kosten Nutzer/Monat
5 - 19,50 €
Dauer Gratistest
7 Tage
Anzahl Kontakte
Unbegrenzt
Sales-CRM
Marketing-CRM
Projektmanagement-CRM
Service-CRM
Preisverlauf
Zum Angebot
Erhältlich bei*
5,00€
pipedrive
Kosten Nutzer/Monat
12 - 59 €
Dauer Gratistest
21 Tage
Anzahl Kontakte
Unbegrenzt
Sales-CRM
Marketing-CRM
Projektmanagement-CRM
Service-CRM
Preisverlauf
Zum Angebot
Erhältlich bei*
12,00€
freshsales
Kosten Nutzer/Monat
$ 12 - 79
Dauer Gratistest
30 Tage
Anzahl Kontakte
Unbegrenzt
Sales-CRM
Marketing-CRM
Projektmanagement-CRM
Service-CRM
Preisverlauf
Zum Angebot
Erhältlich bei*
12,00€
vCita
Kosten Nutzer/Monat
$ 29 - 99
Dauer Gratistest
14 Tage
Anzahl Kontakte
1.000 - Unbegrenzt
Sales-CRM
Marketing-CRM
Projektmanagement-CRM
Service-CRM
Preisverlauf
Zum Angebot
Erhältlich bei*
29,00€
Abbildung
Modell monday.com pipedrive freshsales vCita
Kosten Nutzer/Monat 5 - 19,50 € 12 - 59 € $ 12 - 79 $ 29 - 99
Dauer Gratistest 7 Tage 21 Tage 30 Tage 14 Tage
Anzahl Kontakte Unbegrenzt Unbegrenzt Unbegrenzt 1.000 - Unbegrenzt
Sales-CRM
Marketing-CRM
Projektmanagement-CRM
Service-CRM
Erhältlich bei*
Zum Angebot Zum Angebot Zum Angebot Zum Angebot
  5,00€ 12,00€ 12,00€ 29,00€

1. monday.com: Ein flexibler Alleskönner für mehr als CRM

monday.com hat in den vergangenen Jahren als benutzerfreundliche, flexible Projektmanagement-Software für Furore gesorgt. Aber das Online-Tool kann mehr als das: Es bietet eine Vielzahl verschiedener Vorlagen für unterschiedliche Einsatzbereiche, darunter auch eine, die die Verwendung von monday.com als CRM-Software ermöglicht. Das CRM kann mit wenigen Mausklicks an individuelle Anforderungen angepasst werden. Einträge speichert es als Zeilen in Tabellen, die Spalten bestimmen, welche Arten von Inhalten ein Eintrag enthält. Da Spalten ganz nach Belieben hinzugefügt und entfernt werden können, ist es sehr einfach möglich, das CRM so anzupassen, dass es genau die Inhalte bereitstellt, die für den eigenen Workflow benötigt werden.

Besonderheit

Zwar bietet Monday.com auch monatlich kündbare Tarife, deutlich günstiger ist die Nutzung aber für Kunden, die bereit sind, sich länger zu binden. Für einen Jahresvertrag gibt es einen Preisnachlass von 18 Prozent, mit einem Zweijahresvertrag sparen Sie sogar 32 Prozent. Der Pro-Tarif für zehn Nutzer-Accounts kostet damit nicht mehr 145 Euro pro Monat, sondern nur noch 99 Euro, das entspricht günstigen 9,90 Euro pro Nutzer und Monat.

Die standardmäßige Tabellenansicht ist nur eine der Möglichkeiten, die Daten in monday.com darzustellen. Jedes Board kann mit verschiedenen Ansichten konfiguriert werden. Interessant für die Verwendung als CRM ist vor allem die Kanban-Ansicht, bei der die Einträge als Kärtchen in nach Bearbeitungsstatus geordneten Spalten angezeigt werden. Diese Ansicht entspricht weitgehend der Sales-Pipeline in anderen CRM-Softwares.

Eine Computer-Telephone-Integration (CTI) unterstützt monday.com nicht. Allerdings gibt es Schnittstellen zur Integration anderer Apps, die es ermöglichen, diverse Online-Telefonie-Anbieter (VoIP, Voice over IP) einzubinden Auch die Integration von E-Mail-Diensten wie MaillChimp und Gmail ist möglich, somit steht der Verwendung als Marketing-CRM nichts im Weg.

Da monday.com vielfältige Einsatzmöglichkeiten bietet, ist die Verwendung als CRM vor allem für Unternehmen beziehungsweise Abteilungen sinnvoll, die die Software ohnehin schon verwenden, beispielsweise im Projektmanagement. So ersparen sie sich die Anschaffung einer zusätzlichen Software, und die Mitarbeiter müssen nicht in ein weiteres Programm eingeführt werden. Durch das weniger häufige Umschalten zwischen verschieden Tools lässt sich eine effizientere Arbeitsweise umsetzen.

2. Pipedrive: Der energische Verkaufsspezialist

„Das CRM für ihren Verkaufserfolg“ lautet der Slogan von Pipedrive. Es handelt sich um eine CRM-Software, deren Einsatz vor allem in Sales-Abteilungen sinnvoll ist. Support und Marketing stehen hier nicht im Fokus. Die SaaS-App ist im Abonnement erhältlich, wobei Kunden die Wahl zwischen einer monatlichen und einer jährlichen Abrechnung haben. Bei jährlicher Bezahlung im Voraus sparen sie 17 Prozent gegenüber der monatlichen Bezahlung.

Die Preise liegen zwischen 12,50 Euro pro Nutzer und Monat für die Silber-Edition bei jährlicher Abrechnung und 59 Euro pro Nutzer und Monat für die funktionsreichste Edition Platin bei monatlicher Abrechnung. Schon Pipedrive Silber ist ein voll einsatzfähiges Vertriebs-CRM. Es enthält unter anderem eine Kalenderansicht, ein anpassbares Dashboard und die Möglichkeit, Berechtigungen auf Basis der Nutzergruppen „Admin“ und „Regulärer Nutzer“ zu vergeben. Pipedrive Platin zeichnet sich durch einen deutlich ausgebauten Funktionsumfang aus. Dazu gehören die Berechtigungsvergabe auf Einzelnutzerbasis, mehrere Dashboards, ein Produktkatalog und die Möglichkeit, Nutzer zu Teams zu verbinden. Der Tarif Pipedrive Gold liegt preislich zwischen Silber und Platin. Er bietet mehr Möglichkeiten als das günstige Silber-Paket, jedoch nicht ganz so viele wie Platin.

Besonderheit

Gerade Selbständige arbeiten nicht immer von ihrem Büro oder Coworking Space aus, sondern gerne auch von unterwegs. Dieser Arbeitsweise kommt die Smartphone-App von Pipedrive entgegen. Mit ihr kann der Nutzer beispielsweise auch in der Bahn oder in einem Café an Kundenbeziehungen arbeiten. Zudem erinnert sie ihn an bevorstehende Termine.

Wie der Name schon vermuten lässt, ist der wichtigste Bereich von Pipedrive die Sales-Pipeline. Sie ist sehr benutzerfreundlich gestaltet, für Verkäufer entsteht also nur ein minimaler Aufwand bei der Verwaltung von Leads (die im Programm immer als „Deals“ bezeichnet werden). Gleichzeitig ist sie auch sehr gut an die spezifischen Bedürfnisse der Nutzer anpassbar.

Neben der Pipeline-Ansicht verbringen Nutzer auch viel Zeit in der Einzelansicht von Kontakten. Dort sind mehr Details zu finden als in der Pipeline. Am wichtigsten ist hier die Timeline mit vergangenen und geplanten Aktivitäten. Letztere sind für so gut wie jeden Lead vorhanden, denn Pipedrive fordert den Anwender nach dem Abschluss einer Aktivität (das könnte zum Beispiel ein Telefonanruf sein oder der Versand eines Angebots) immer auf, eine Folgeaktivität anzulegen. So wird sichergestellt, dass das Vertriebs-Team wirklich jeden Lead bearbeitet, bis er entweder zu einem erfolgreich abgeschlossenen oder einem abgelehnten Deal wird.

3. Freshsales: Das freundliche Sales-CRM

Die Firmengeschichte von Freshworks begann vor rund zehn Jahren mit der Helpdesk-Software Freshdesk. Im Laufe der Zeit erweiterte das Unternehmen sein Portfolio deutlich. Mittlerweile umfasst es neun verschiedene Business-Programme, unter anderem auch die CRM-Software Freshsales. Ihr volles Potential entfalten die Programme, wenn sie gemeinsam genutzt werden. Dann profitieren die Nutzer von der Möglichkeit des einfachen Datenaustauschs zwischen den einzelnen Bestandteilen der Software-Suite. Es ist jedoch nicht zwingend notwendig, mehrere Programme zu verwenden; auch im Alleinbetrieb ist Freshsales ein praktisches Werkzeug, das vor allem die Verkaufsabteilung bei ihrer Arbeit unterstützt.

Besonderheit

Eine abgespeckte Version von Freshsales steht dauerhaft kostenlos zur Verfügung, was bei CRM-Software selten ist. Der Funktionsumfang der kostenlosen Version reicht für viele Neugründungen und Kleinstunternehmen aus. Wenn das Unternehmen später wächst, ist der Umstieg zu einem Tarif mit mehr Funktionen jederzeit möglich.

Wie bei verkaufsorientierter CRM-Software üblich, verbringen Nutzer den Großteil ihrer Arbeitszeit vor der Sales-Pipeline. Sie ist, wie auch der Rest des Programms, sehr benutzerfreundlich gestaltet. Ein erklärtes Ziel des Herstellers ist, Business-Software zu erzeugen, mit der die Anwender gerne arbeiten. Insgesamt hätte der Benutzeroberfläche zwar etwas mehr Reduktion auf das Wesentliche gutgetan, aber das trübt den positiven Gesamteindruck nicht maßgeblich. Die Benutzeroberfläche spiegelt hier auch einfach die Tatsache wieder, dass Freshsales viel zu bieten hat. Trotz des vergleichsweise günstigen Preises (je nach Version zwischen 12 und 79 US-Dollar pro Nutzer und Monat) kann die Software hinsichtlich der Funktionsvielfalt mit deutlich teureren Konkurrenzprodukten mithalten. Zu den Highlights zählen ein automatisches Lead-Scoring, ein Point-and-Click-Interface für die Erstellung intelligenter Workflows und ein Online-Store für Erweiterungen und Integrationen.

4. vCita: Das ganze Unternehmen mit einer App managen

Natürlich ist vCita ein CRM-System. Aber es ist auch viel mehr als das. Der Hersteller versteht sein Programm als Komplettlösung für das Management kleiner Unternehmen. Zusätzlich zu dem CRM-Bereich enthält es Module für die Terminplanung, das Rechnungswesen, das E-Mail-, SMS- und Web-Marketing sowie ein Self-Service-Portal für Kunden. Das führt zu Synergie-Effekten, die reine CRM-Software nicht bieten kann. So werden etwa in der Kundenhistorie nicht nur Telefonanrufe und E-Mails gespeichert, sondern auch Zahlungseingänge und Rechnungen. Das CRM-System ist sogar dazu in der Lage, Kunden automatisch Zahlungserinnerungen zu senden.

Besonderheit

Das Self-Service Portal von vCita ermöglicht es Kunden, selbst einen Termin zu buchen. Das ist nicht nur für sie bequem, sondern entlastet auch das Serviceteam, das dadurch eine administrative Aufgabe weniger zu erledigen hat.

vCita ist in drei verschiedenen Tarifstufen erhältlich, deren Kosten von 29 US-Dollar im Monat bis hin zu 99 US-Dollar im Monat reichen. Die Tarife unterscheiden sich nicht nur im Funktionsumfang, sondern auch hinsichtlich der Höchstzahl von Kunden (1.000, 5.000 und Unlimitiert), die damit verwaltet werden können. Anders als bei vergleichbaren Web-Apps beziehen sich die Preise nicht auf die Kosten für einzelne Nutzer-Accounts. Es handelt sich stattdessen um Grundpreise, die bereits eine gewisse Anzahl (maximal fünf) von Nutzer-Accounts inkludieren. Jeder weitere User kostet in jedem Tarif nur 15 Euro pro Monat.

5. Teamleader: Die Rundumausstattung für KMUs

Auch bei Teamleader handelt es sich um ein All-in-One-Tool. Im Vergleich zu anderen CRM-Softwares deckt es nicht lediglich die drei CRM-Kernbereiche Vertrieb, Service und Marketing ab, sondern liefert eine Rundumausstattung für das Management kleiner und mittlerer Unternehmen. Schon in der Grundversion enthält es eine Kundenverwaltung, ein Angebotsmanagement, eine Zeiterfassung und einen Kalender. Zusätzlich können Kunden Module für das Projektmanagement und Support-Tickets sowie zur Rechnungserstellung buchen.

Besonderheit

Die integrierte Rechnungserstellung nimmt dem Nutzer einiges an Arbeit ab. Sie versendet sowohl wiederkehrende Rechnungen als auch Mahnungen automatisch und synchronisiert sich mit vielen beliebten Buchhaltungstools.

Im Gegensatz zu Einzellösungen hat Teamleader den Vorteil, dass die Programmbestandteile eng miteinander verzahnt sind. So lassen sich beispielsweise Support-Tickets einzelnen Projekten zuordnen. Die Kunden-History speichert alle Kontakte, sodass Support-Mitarbeiter es sehen können, wenn ein Kunde kürzlich von einem Verkäufer kontaktiert wurde und umgekehrt.

Die Nutzung von Teamleder durch einzelne Mitarbeiter ist zwar denkbar, sie ist jedoch nicht die intendierte Art der Verwendung. Das CRM-System wurde geschaffen, um die Zusammenarbeit im Team zu erleichtern. So ist es beispielsweise möglich, im Kalender nicht nur die eigenen Termine zu sehen, sondern auch die anderer Teammitglieder. Damit die Privatsphäre nicht zur kurz kommt, ist es glücklicherweise möglich, Termine als privat zu markieren. Andere User sehen dann nur, dass der Teamkollege in einem gewissen Zeitraum nicht verfügbar ist, allerdings gibt es keine Details.

6. bpm’online: Sinnvoll für größere Unternehmen

Mit Vertrieb, Service und Marketing deckt bpm’online alle drei wichtigen Einsatzbereiche von CRM-Software ab. Die Abkürzung „bpm“ steht nicht etwa für „Beats per Minute“, sondern für „Business Process Management“. Das ist die englische Bezeichnung für Prozessmanagement, also die Management-Disziplin, die sich mit der Steuerung wiederkehrender Geschäftsprozesse beschäftigt.

Besonderheit

Kunden von bpm’online können die Funktionsbereiche selbst wählen, da das CRM-System nicht als monolithischer Block angeboten wird; stattdessen besteht die Möglichkeit, die drei Module für Sales, Service und Marketing einzeln zu buchen. Dennoch sind die drei Programme nahtlos miteinander verknüpft und präsentieren sich mit einer gemeinsamen Benutzeroberfläche. Wer alle drei benötigt, kann sie als Bundle buchen.

Mit niedrigen Kosten kann der Anbieter nicht werben: Das minimale Einkaufsvolumen liegt bei 2.500 Euro, die je nach gewähltem Tarif schnell erreicht sind, beispielsweise mit einem einjährigen Vertrag für bpm’online sales für zwei Nutzer und dem Support-Level Business. Deutlich teurer ist auch möglich: Mit dem Support-Level Premium kommt derselbe Tarif auf 14.520 Euro. Die Laufzeit ist immer in Jahren angegeben, monatlich kündbare Tarife, wie sie bei vielen Konkurrenten üblich sind, gibt es bei bpm‘online nicht.

Bei diesen Preisen wird klar, dass sich bpm’online nicht an Kleinunternehmen und Selbständige richtet. Die Zielgruppe sind vielmehr große und mittelgroße Unternehmen. Diese erhalten ein CRM-System, das von einer Business-Process-Management-Plattform mit graphischer Benutzeroberfläche unterstützt wird. Damit ist es möglich, Geschäftsprozesse über die ganze Customer Journey hinweg flexibel anzupassen.

7. ActiveCampaign: Kampagnen, nicht nur Newsletter

Manch ein Leser dürfte überrascht sein, ActiveCampaign auf einer Liste mit CRM-Softwares zu finden. Schließlich ist das Programm vor allem im Bereich E-Mail-Marketing als Alternative zu MailChimp bekannt. Aber der Schritt von einem E-Mail-Marketing-Tool hin zu einem CRM-Programm ist kein großer, denn ohne die Speicherung der Adressdaten der Newsletter-Empfänger wäre ersteres ziemlich witzlos. So kommt es, dass auch ActiveCampaign eine volle CRM-Funktionalität besitzt.

Besonderheit

ActiveCampaign ist mit Machine Learning ausgestattet, um die gesammelten Daten auszuwerten. Damit kann es beispielsweise die Wahrscheinlichkeit eines Vertragsabschlusses einschätzen oder eine Empfehlung abgeben, wann die beste Zeit ist, um einen Kunden anzurufen.

Als Programm für den Newsletter-Versand ist ActiveCampaign für seinen hohen Grad an Automation bekannt. Basierend auf einer Unzahl von möglichen Auslösern sendet es Nutzern personalisierte Nachrichten. Auch der CRM-Bereich des Programms ist umfassend automatisierbar. Anwender können komplexe Workflows erstellen und deren Performance messen. Ähnlich wie bei A/B-Tests für Websites ist das System in der Lage, harte Daten über den Einfluss von unterschiedlichen Faktoren (zum Beispiel Wartezeiten oder Nachrichteninhalte) auf den Erfolg einer Kampagne zu erheben.

Die Kosten für ActiveCampaign richten sich nach der Anzahl der verwalteten Kontakte und danach, welcher der vier Tarife mit unterschiedlichem Funktionsumfang gewählt wird. Jeder der Tarife inkludiert auch eine gewissen Anzahl an Nutzer-Accounts. Wer mehr Nutzer-Accounts benötigt, als der gewählte Tarif beinhaltet, kann sie nicht wie bei anderen CRM-Systemen einfach dazu buchen, sondern muss zu einer höheren Tarifstufe wechseln. Je nach Anzahl der Kontakte und der Mitarbeiter, die das Programm nutzen, kann ActiveCampaign im Vergleich zu den Mitbewerbern deutlich günstiger oder deutlich teurer sein.

8. Accelo: CRM, Projektmanagement, Kundenservice, etc.

Auch Accelo bietet mehr als das typische CRM. Die Software besteht aus vier einzelnen Produkten, die Anwender sowohl separat nutzen als auch miteinander kombinieren können. Bei Accelo Sales handelt es sich um ein verkaufsorientiertes CRM, dass auch Funktionen für E-Mail-Kampagnen und ein Web-Portal für Kunden enthält. Accelo Projects ist eine Projektmanagement-Software, in die eine Kundendatenbank, eine Zeiterfassung und auch ein Web-Portal integriert sind. Accelo Service enthält viele ähnliche Funktionen wie Projects, hat statt Projektmanagement jedoch Funktionen für den Support, etwa Issue Tracking, mit an Bord. Accelo Retainers schließlich ist für das Management bestehender Verträge gedacht.

Besonderheit

Wie beim bekannten Social Network Facebook können Nutzer bei Accelo einen Beziehungsstatus festlegen. Dieser lautet jedoch nicht „Verliebt“ oder „Es ist kompliziert“. Stattdessen stehen Mitarbeiter zu Kunden als „Account Manager“ in Beziehung stehen, und diese Beziehung kann „vertraulich“ oder sogar „geheim“ sein.

Der Preis beträgt für jedes der Programme 16 US-Dollar pro Nutzer und Monat bei jährlicher Abrechnung beziehungsweise 19 Dollar pro bei monatlicher Abrechnung. Darüber hinaus hat Accelo mit ServOps ein Produkt im Programm, dass alle Merkmale der anderen vier auf sich vereint – aber nicht viermal so viel kostet, sondern mit 34 beziehungsweise 39 Dollar nur etwa doppelt so viel. Jedes der fünf Produkte ist zudem in einer deutlich teureren Premium-Version erhältlich. Die Funktionen, die in Premium hinzukommen, sind immer die gleichen: Terminplanung für das ganze Team, unbegrenzt viele Datensatz-Typen, anpassbare Geschäftsvorgänge, automatisierte Auslöser, Benachrichtigungen und Ausgabenverwaltung.

Was versteht man unter Customer-Relationship-Management?

CRM SoftwareCustomer-Relationship-Management, kurz CRM, bezeichnet den Unternehmensbereich des Managements der Kommunikation mit Kunden. In vordigitalen Zeiten führten Servicemitarbeiter eine Telefonliste mit den Nummern der Kunden und verfassten dort auch Notizen. Auch die Personalplanung und Verwaltung von Kundenterminen war in dezentraler Form organisiert, etwa mit Excel-Tabellen. Das ist heute nicht mehr zeitgemäß. Es ist zu umständlich und fehleranfällig; zudem eignen sich diese Formen der Datenverwaltung nur schlecht für das kollaborative Arbeiten als Team.

CRM hat in vielen Unternehmen als moderne Methode der Kontaktpflege Einzug gehalten. Das Thema ist sowohl für große Unternehmen, als auch für den Mittelstand sowie Start-ups von Interesse. Denn der Erfolg eines Unternehmens steht und fällt mit dem Organisationsgrad des Kontaktmanagements. Bekommen Stammkunden hin und wieder eine kleine Aufmerksamkeit, etwa zum Geburtstag, fühlen sie sich ernstgenommen. Kundenspezifische Angebote können zu höheren Verkaufszahlen führen, zielgruppenorientierte Werbung ist hochwirksam bei der Neukundengewinnung, und Gelegenheitsnutzer werden möglicherweise zu Stammkunden.

Eine CRM-Software nimmt also Arbeit ab, hilft bei der Organisation, erinnert an (Kunden-)termine, bündelt Kunden-Adressinformationen verschiedener Plattformen und archiviert die vergangenen Kundenkontakte. Analyse-Tools helfen, die Kundeninteressen zu ermitteln. Kurzum: Eine CRM-Software lohnt sich für Unternehmen jeder Größe. Welches CRM-System und welcher Funktionsumfang empfehlenswert ist, hängt von den konkreten Wünschen und Anforderungen des Unternehmens ab.

Welche Gründe sprechen für eine CRM-Software?

CRM SystemMit einer passenden CRM-Lösung arbeitet ein Unternehmen in allen Bereichen, die mit Kundenkontakt zu tun haben nicht nur effizienter, sondern auch strukturierter und zielgerichteter. Vor allem Mitarbeiter in den Bereichen Sales, Marketing und Support profitieren von der Funktionalität eines CRM-Systems.

Stets alle Kundendaten im Blick

Ein CRM-System ist der zentrale Ort für das Erfassen von Kundendaten und Kontaktergebnissen. So genügt ein Blick auf den Datensatz eines Kunden, um zu wissen, wann sein letzter Kontakt mit einem Mitarbeiter des Unternehmens war und was dabei besprochen beziehungsweise vereinbart wurde. Das erleichtert den Mitarbeitern ihre Arbeit, und auch die Kunden haben etwas davon, denn so werden sie selbst von großen Unternehmen persönlich betreut. Wenn sich jemand zum wiederholten Mal mit demselben Problem an die Firma wendet, muss er nicht alles von Neuem erklären, da sich der Mitarbeiter dank des CRMs sofort ein Bild von der Situation machen kann.

Kundendaten auf dem aktuellen Stand halten

CRM-Softwares sind nicht dazu gedacht, einmal befüllt und dann vergessen zu werden. Vielmehr sind sie dauernder Begleiter von Kundeninteraktionen. Das CRM-System hilft bei der Vorbereitung auf die Kommunikation mit Kunden, stellt während des Kommunikationsprozesses eine Übersicht mit allen wichtigen Informationen zur Verfügung und wird auch in der Nachbereitung verwendet. Für Mitarbeiter ist es ein Werkzeug, mit dem sie laufend die Kommunikation mit dem Kunden und deren Ergebnis protokollieren. E-Mails und andere schriftliche Kommunikation sammelt das System automatisch.

Einfache Zusammenarbeit und Transparenz

Früher kannten vor allem bei kleineren Unternehmen die Mitarbeiter viele ihrer Kunden persönlich. Das ermöglichte ihnen eine maßgeschneiderte Kundenansprache. So funktioniert Kundenbindung in der heutigen Zeit jedoch leider nur noch selten. Bei großen Unternehmen ist die Pflege von Kundenbeziehungen Teamwork. Kunden geraten immer wieder an einen anderen Ansprechpartner. Damit die Kommunikation trotzdem persönlich ist und der Kunde nicht immer wieder wie ein Unbekannter behandelt wird, müssen Mitarbeiter ihr Wissen über die Kunden untereinander austauschen. Dafür eignen sich CRM-Systeme perfekt. Viele sind als Cloud-Apps konzipiert und somit voll netzwerkfähig. Wenn beispielsweise ein Kunde einen neuen Vertrag mit der Sales-Abteilung abschließt und Minuten später schon beim Kundendienst anruft, weil er eine Frage zu dem Produkt hat, können die Service-Mitarbeiter auf Knopfdruck alle Vertragsdaten übersichtlich abrufen und die Frage kompetent beantworten.

Erkennen von Kundenwünschen

Das sollten Sie sich merken!Wenn einem Menschen seine Wünsche sozusagen von den Augen abgelesen werden, bereitet ihm das Freude. Es ist schmeichelhaft und zeugt vom Respekt und Engagement des Gegenübers. CRM-Lösungen ermöglichen eine proaktive Kundenkommunikation, die im Idealfall zu solchen Momenten der Wunscherfüllung führt. Denn durch die im CRM gesammelten Informationen bekommen Mitarbeiter Einblicke in die Erwartungen des Kunden an das Unternehmen und können darauf eingehen, oft sogar, bevor dieser explizit einen Wunsch geäußert hat.

Bessere Planbarkeit

Als zentrale Schnittstelle für die Kundenkommunikation macht ein CRM Kommunikationsprozesse quantifizierbar. Somit liefert sie Entscheidern wichtige Daten für ihre Planung und Steuerung. Gerade im Verkauf ist das äußerst hilfreich. Mit einem CRM ist es beispielsweise ein Leichtes, verschieden strukturierte Sales-Pipelines zu testen und den Erfolg zu vergleichen oder die Wiedervorlagezeit zu optimieren.

Geringer administrativer Aufwand

Natürlich stellt die Einführung einer CRM-Software einen gewissen Zusatzaufwand dar. Das Arbeitswerkzeug muss an die vorhandenen Prozesse angepasst werden und die Mitarbeiter müssen lernen, damit umzugehen. Diese Mühe macht sich jedoch schnell bezahlt, denn wenn das CRM-System einmal eingeführt ist, verringert seine Funktionalität den Verwaltungsaufwand erheblich. Mitarbeiter müssen weniger aufwändig nach Informationen suchen, der andere lästige administrative Aufgaben übernehmen. Dadurch bleibt ihnen mehr Zeit und Energie für die Kernbereiche ihrer Arbeit.

Verschiedene Bereiche des CRM

CRMDas CRM wird in vier Teilbereiche eingeteilt: Operatives CRM, kollaboratives CRM, analytisches CRM um kommunikatives CRM. Diese Teilbereiche lassen sich nicht immer ganz trennscharf voneinander abgrenzen. So stellt kommunikatives CRM beispielsweise einen Kernbereich des operativen CRM dar.

Die Einteilung in die vier Teilbereiche spiegelt sich auch in CRM-Software wieder. Je nach Ausrichtung setzen die Systeme ihren Schwerpunkt auf den einen oder anderen Teilbereich. Die meisten CRM-Programme decken aber alle Teilbereiche bis zu einem gewissen Grad ab, da diese stark miteinander verzahnt sind und sich nicht klar voneinander trennen lassen.

Operatives CRM

In diesem Bereich findet die alltägliches Kundenkommunikation statt. Operatives CRM ist das, was im engeren Sinne unter CRM verstanden wird. Hier geht es darum, die Mitarbeiter in den Unternehmensbereichen Vertrieb, Marketing und Kundenservice bei ihrer Tätigkeit so gut wie möglich zu unterstützten. Dazu gehört zum Beispiel die Einschätzung von Kunden und die Definition von Kundengruppen mit Methoden wie der ABC-Analyse und der Marktsegmentierung. Das operative CRM kann auch helfen, Potential für Cross-Selling aufzuzeigen. Ein wichtiges Element des operativen CRM im Verkauf ist die Wiedervorlage von Kontakten zwecks Nachfassens – dabei hilft eine Sales-Pipeline, mit der sich genaue Regeln dafür festlegen lassen, wann, welchem Mitarbeiter und mit welchem Ziel ein Kontakt wiedervorgelegt wird. Das analytische CRM nutzt die im operativen CRM gewonnene Datenbasis zur Planung und Prozessoptimierung.

Kollaboratives CRM

Das kollaborative CRM transzendiert Grenzen, und zwar nicht nur die Grenzen zwischen einzelnen Fachbereichen innerhalb eines Unternehmens, sondern häufig auch die Grenzen zwischen Unternehmen. Der Grundgedanke ist, die Prozesse für den Kunden entlang der gesamten Wertschöpfungskette zu optimieren und dabei auch eng mit externen Partnern zu kooperieren. Damit das funktioniert, ist es wichtig, dass sich alle Beteiligten auf gemeinsame Ziele einigen, um dem Kunden gegenüber nicht den Eindruck zu vermitteln, dass sie aneinander vorbei kommunizieren.

Analytisches CRM

Beim analytischen CRM steht nicht mehr der einzelne Kunde im Mittelpunkt, sondern die Gesamtheit aller Kundeninteraktionen. Dieser Bereich ist dafür da, die im operativen CRM gewonnenen Kundendaten systematisch aufzuarbeiten und so das Kundenbeziehungsmanagement zu optimieren. Der CRM-Software kommt hier eine doppelte Rolle zu: Zum einen nutzen die Mitarbeiter sie zur systematischen Erfassung von Kundenbeziehungen, zum anderen stellt sie die nötigen Werkzeuge bereit, um die gewonnenen Daten zu analysieren.

Kommunikatives CRM

Kundenkontakt auf allen Kanälen – das ist die Devise von kommunikativem CRM. Heute stehen Kunden oft eine Vielzahl von Kanälen zur Verfügung, um mit einem Unternehmen Kontakt aufzunehmen. Dazu gehören traditionelle Kommunikationswege wie Briefpost oder das Telefon, relativ neue, aber mittlerweile gängige wie E-Mail und Newsletter sowie neues Terrain wie Social-Media-Kanälen, die im Laufe des aktuellen Jahrzehnts ihren Weg in den Mainstream gefunden haben. Ein CRM-Programm bündelt alle Kanäle, sodass Kunden und Mitarbeiter nahtlos zwischen ihnen wechseln können. Im Idealfall funktioniert das so gut, dass es fast keine Rolle mehr spielt, über welchen Kanal ein Kunde mit dem Unternehmen kommuniziert. Wofür auch immer er sich entscheidet: Die Mitarbeiter sind für ihn da.

Wie umfangreich muss eine CRM-Software sein?

Achtung: Das sollten Sie wissen!CRM ist also eine äußerst taugliche Methode, um die Kundenkommunikation einer Organisation zu steuern und zu optimieren, und CRM-Software ist das richtige Werkzeug dafür. Aber worum geht es konkret? Was genau machen Anwender mit einem Programm für das CRM? Die Frage lässt sich nicht mit einem Satz beantworten, denn CRM-Softwares enthalten eine Summe von Funktionen, die eng miteinander integriert sind, wodurch sich ihre Nützlichkeit potenziert. Folgende Funktionen sind wichtige Bestandteile von CRM-Systemen:

Kontaktverwaltung

Manche langgedienten Vertriebsmitarbeiter erinnern sich vielleicht noch an den Rolodex. Bei diesen tragbaren Karteikästchen wurden Kontaktdaten auf Papierkärtchen notiert. Sie waren unentbehrlich für die Vertriebsabteilung. Im Kern ist ein CRM-Tool die digitale Neuerfindung des Rolodex, ein System zur Verwaltung von Kontaktdaten.

info

Im Gegensatz zum Rolodex ermöglicht ein CRM einen gemeinsamen Zugriff auf die Daten. Ein gutes CRM ist nachvollziehbar und transparent, so dass jederzeit klar ist, wer welche Änderungen vorgenommen hat. Dass ein verärgerter Vertriebsmitarbeiter bei der Kündigung einfach seine Kundenkartei mitnimmt und so seinem Arbeitgeber erheblichen wirtschaftlichen Schaden zufügt, wie es in Rolodex-Zeiten manchmal vorgekommen ist, kann mit einer CRM-Software nicht passieren.

Die Kontaktverwaltung eines CRM-Programms geht weit über die Erfassung von Telefonnummer und E-Mail-Adresse hinaus. Sie umfasst zum Beispiel auch die gesamte Kundenhistorie. Mit einem CRM lässt sich detailliert und übersichtlich dokumentieren, wer was wann und mit wem besprochen hat.

Ein CRM-System unterstützt auch bei der Regelung der Verantwortlichkeiten; mit ihm können beispielsweise Mitarbeiter im First-Level-Support Kontakte dem Second-Level-Support zuweisen. Viele CRM-Systeme bieten auch die Möglichkeit, Kontakte anhand diverser Kriterien automatisch bestimmten Mitarbeitern oder Teams zuzuweisen.

Angebotsverwaltung

Ein wichtiger Teilbereich der Kontaktverwaltung ist die Angebotsverwaltung. Vor allem bei CRM-Software, die sich schwerpunktmäßig an den Vertrieb richtet, steht dieser Funktionsbereich im Vordergrund. Bei diesen CRM-Tools steht die Sales-Pipeline im Mittelpunkt. Dabei handelt es sich um eine graphische Darstellung des Vertriebsprozesses, die die einzelnen Angebotsphasen abbildet. Gute Programme ermöglichen es, mehrere Pipelines nebeneinander zu verwenden, so dass beispielsweise für einzelne Produkte oder Kundengruppen speziell angepasste Vertriebsprozesse realisiert werden können.

Lead Management

Das Lead-Management umfasst alle Funktionen zum Erfassen und Bewerten von Leads (Interessenten). Das sind oft Werkzeuge, die den Prozess zumindest teilweise automatisieren, sodass die Mitarbeiter etwa Namen und Kontaktdaten nicht umständlich von Hand eingeben müssen. Dazu gehört beispielsweise ein Lead-Clipper, der vor allem im B2B-Bereich hilfreich ist. Er ermöglicht ein schnelles Erfassen von Leads.

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In vielen CRM-Programmen gibt es eine Funktion zum Erzeugen von Web-Formularen, die für Aktionen wie Gewinnspiele oder Newsletter genutzt werden können. Mit diesen Formularen gewinnen Unternehmen neue Kunden, und die angegebenen Kontaktdaten werden automatisch in das CRM-System eingepflegt. Die Verkäufer können sofort mit den Leads arbeiten, der Zwischenschritt des Übertragens der Daten in die Software entfällt.

Automatisiertes Lead-Scoring hilft dem Verkaufs-Team, wichtige von unwichtigen Leads zu unterscheiden und Prioritäten zu setzen. In der einfachsten Form erfolgt das Lead-Scoring nach unveränderlichen, von der Software vorgegebenen Kriterien. Gute Programme ermöglichen es den Nutzern, selbst Kriterien für die Bewertung zu definieren.

Marketing

Tipps & HinweiseDer Verkauf steht zwar bei der Mehrzahl von CRM-Programmen im Mittelpunkt, viele CRM-Systeme integrieren aber auch Funktionen, die das (Online-)Marketing unterstützen. Vor allem im Bereich E-Mail-Marketing leistet ein CRM nützliche Dienste. Funktionen zur Marketingautomation ermöglichen es, Kunden zu bestimmten Terminen oder Anlässen automatisch Nachrichten zu senden. Zudem ist es möglich, die Empfänger der Mails sehr genau anhand diverser Kriterien zu selektieren. Auch der Versand von Serienbriefen und SMS ist mit vielen CRM-Softwares möglich. Vereinzelt ist sogar Social-Media-Unterstützung implementiert, so dass auch die Betreuung der Accounts in sozialen Netzwerken wie Facebook, Twitter und Instagram möglich ist.

Workflows

Ein besonders spannendes Thema bei CRM-Software sind Workflows und die Workflow-Automatisierung. Ein CRM-System mit entsprechenden Funktionen ermöglicht es, wiederkehrende Prozesse automatisch oder teilautomatisch ablaufen zu lassen. So könnte das CRM-System beispielsweise an neue Kunden einer Cloud-Software automatisch eine Begrüßungs-E-Mail senden und bei einem Kundenbetreuer einen Termin für einen Begrüßungs-Anruf eine Woche später im Kalender eintragen. Was mit Workflows alles möglich ist, zeigen Tools wie Zapier oder AppMixer. Sie erlauben es, mehrere Web-Apps miteinander zu verknüpfen und so programmübergreifende Workflows zu erstellen. Ein simples Beispiel für so einen Workflow wäre beispielsweise, dass Event-Teilnehmer, die sich online registrieren, nicht nur ins CRM eingetragen werden, sondern gleichzeitig auf eine Mailingliste in einem E-Mail-Tool wie MailChimp kommen und Neuigkeiten bezüglich des Events erhalten.

Auswertungen

Da mit einem CRM alle Kundenkontakte systematisch erfasst werden, ist es auch möglich, sie statistisch auszuwerten. Entscheidungsträger erhalten damit wichtige Daten und einen Überblick, den sie als Grundlage für die Steuerung und Optimierung der Prozesse verwenden können. Auswertungen helfen, Antworten auf ganz unterschiedliche Fragen zu finden, zum Beispiel: Wann sollte das Kundenservice-Team stärker besetzt sein, weil es sonst zu langen Wartezeiten kommt? In welcher Phase bricht der Verkaufsprozess besonders oft ab? Wann sollte der Newsletter verschickt werden, damit ihn möglichst viele Empfänger lesen?

success

Umfangreiche Auswertungen sind bei vielen CRM-Softwares Premium-Funktionen, die in günstigen Tarifen vorenthalten bleiben. Basisversionen enthalten oft nur einige vorkonfigurierte Standardauswertungen, aber keine Funktionen zum Erstellen von individuellen Statistiken.

Integrationen

Oft ist es sinnvoll, dass CRM-Systeme über Integrationen Daten mit anderen Tools austauschen. Web-Apps verfügen zum Glück über standardisierte Schnittstellen, die eine Vielzahl von Integrationen ermöglichen. Unternehmen, die eine CRM-Software erwerben möchten, müssen sich darüber im Klaren sein, welche Integrationen sie brauchen und gezielt nach einem passenden Programm suchen. In vielen Unternehmen ist zum Beispiel die Outlook-Integration ein wichtiges Thema. Das CRM-Tool sollte Zwei-Wege-Synchronisation mit Microsoft Outlook beherrschen, damit gesendete und empfangene E-Mails sowohl in Outlook als auch im CRM abrufbar sind. Begrüßenswert ist es auch, wenn die Integration eines Automatisierungstools wie Zapier oder AppMixer möglich ist, denn diese Tools verknüpfen Programme miteinander und erweitern so die Liste der möglichen Integrationen.

Wie finden Unternehmen die passende CRM-Software

FragezeichenDie Wahl eines neuen CRM ist keine einfache Aufgabe, denn das Angebot ist groß. Es gilt, aus der Vielzahl von Produkten ein passendes für das eigene Unternehmen zu wählen. Worauf sollten Entscheider achten, wenn sie nach geeigneter CRM-Software suchen?

Funktionsumfang

Die Programme setzen beim Funktionsumfang ganz unterschiedliche Schwerpunkte. Nicht jedes ist für Marketing, Vertrieb und Service gleichermaßen geeignet. Beim Vergleich des Funktionsumfangs bringt es wenig, die Fähigkeiten der Programme einfach nur aufzuzählen, denn das Programm mit dem beeindruckendsten Feature-Set ist nicht unbedingt auch das am besten geeignete. Sinnvoll ist es hingegen, eine Liste mit den benötigen Funktionen zu erstellen und zu prüfen, ob diese bei den Kandidaten vorhanden sind.

Kosten

Die Kosten für CRM-Software setzen sich ganz unterschiedlich zusammen und hängen maßgeblich davon ab, ob es sich um eine On-Premise-Lösung handelt, die auf einem unternehmenseigenen Server betrieben wird, oder ob das Programm als SaaS-Software auf einem Server des Anbieters läuft. Bei der On-Premise-Variante entstehen vergleichsweise hohe einmalige Lizenzkosten bei der Anschaffung und eventuell bei Updates, dazu kommen laufende Kosten für die Wartung und den Betrieb des Servers.

Bei SaaS-Lösungen sind die Einstiegskosten hingegen niedrig, da die Lizenzgebühr entfällt. Auch um den Server muss sich das Unternehmen nicht selbst kümmern. Allerdings fallen monatliche Abonnementskosten an. Der Anbieter ist in diesem Fall nicht nur für die Entwicklung der Software verantwortlich, sondern stellt auch die Infrastruktur bereit, auf der diese läuft.

Referenzen und Branchenfokus

Wer die Möglichkeit hat, sollte in Erfahrung bringen, welche CRM-Programme andere Unternehmen in der eigenen Branche verwenden. Manche CRM-Anbieter spezialisieren sich nämlich auf bestimmte Arten von Unternehmen. Wenn ein Anbieter ein führendes Unternehmen in der eigenen Branche als Referenz vorweisen kann, ist das ein positives Signal.

Kompatibilität

Einen wichtigen Kostenfaktor können auch Schnittstelle und Erweiterungen darstellen. Das wird häufig unterschätzt. Falls die Standardschnittstellen nämlich nicht ausreichen, um das CRM-System in die eigenen IT-Infrastruktur zu integrieren, werden oft Programmierer damit beauftragt, maßgeschneiderte Lösungen zu entwickeln – und das ist teuer. Wer Geld sparen will, sollte daher bereits vorab klären, ob das neue CRM ohne kostspielige Anpassungen problemlos mit der bereits vorhandenen Infrastruktur zusammenarbeitet.

On Premise vs. Cloud

Abgesehen von den Kosten gibt es noch einige weitere Faktoren, die bei der Entscheidung für eine On-Premise- oder eine SaaS-Lösung in Betracht gezogen werden sollten. Viele Unternehmen sind Cloud-Software gegenüber skeptisch, weil sie befürchten, damit die Kontrolle über ihre Daten abzugeben. Besonders bei sensiblen Kundendaten spielen solche Überlegungen eine wichtige Rolle. Die Befürchtungen sind aber zumeist unbegründet. Seriöse Anbieter kennen die Problematik und gehen an das Thema Datenschutz- und Sicherheit höchst professionell heran. Mit einer seit der Gültigkeit der neuen Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) obligatorischen Auftragsdatenverarbeitungsvereinbarung sind die Anbieter zudem vertraglich dazu verpflichtet, sich an gewisse Standards zu halten.

Für kleine Unternehmen ist oft die Cloud-Variante besser geeignet, weil es sich für sie nicht immer lohnt, in die nötige Infrastruktur und die Personalressourcen für ein on Premise betriebenes CRM zu investieren. Zudem ist Cloud-Software nahezu sofort einsatzbereit, während ein On-Premise-System oft umständlich installiert und konfiguriert werden muss. Für große Unternehmen kann es hingegen attraktiv sein, ihr CRM-System auf eigener Hardware zu hosten. Die meistens hohen Lizenzgebühren stellen für sie keine Hürde da, und langfristig sparen sie sogar Geld, da die regelmäßigen Abonnementskosten entfallen. Zu bedenken ist auch, dass der individuellen Anpassung von Cloud-Software sehr enge Grenzen gesetzt sind, und dass On-Premise-Installationen hingegen meist sehr weitreichend individualisiert werden können.

Open Source vs. proprietäres CRM

UnterschiedeProprietäre Software wird von einzelnen Unternehmen entwickelt, hinter Open Source steht hingegen eine Community aus bezahlten und freiwilligen Entwicklern. Bei proprietärer Software haben nur die Anwender Zugriff auf den Quellcode, während ihn bei Open Source jeder mit entsprechenden Fähigkeiten lesen und weiterentwickeln kann.

Dass Open Source Software mindestens so professionell wie proprietäre Software ist, hat sich mittlerweile herumgesprochen. Schließlich gehört ein großer Teil der Programme, auf die das Internet aufbaut, zu dieser Kategorie, unter anderem das Content-Management-System WordPress, der Browser Mozilla Firefox und Apache, der meistgenutzte Webserver. Ähnlich verbreitete Open-Source-Lösungen gibt es im CRM-Bereich allerdings nicht. Wer sich für ein Open-Source-CRM wie beispielsweise sugarCRM, vtiger, XRMS oder 1CRM entscheidet, sollte daher prüfen, ob hinter dem Projekt auch eine starke, aktive Community steht, denn immer wieder kommt es vor, dass Open-Source-Projekte einschlafen und die Software nicht mehr weiterentwickelt wird. Auch die Verfügbarkeit von Support ist beim Einsatz von Open-Source-Software nicht automatisch gegeben.

Proprietäre CRM-Lösungen haben den großen Vorteil, dass es einen Anbieter gibt, der sich sowohl um die Bereitstellung der Software als auch um den Support und die Anpassung und Weiterentwicklung des Systems kümmert. Kunden erhalten also alles aus einer Hand, was sehr bequem ist. Allerdings sind sie dann bis zu einem gewissen Grad vom Hersteller abhängig: Während es für Open-Source-Software oft verschiedene, voneinander unabhängige Support-Dienstleister gibt und bei Anpassungswünschen die Entwickler frei gewählt werden können, können Nutzer von proprietärer Software nur die Dienstleistungen wählen, die der Anbieter zur Verfügung stellt.

Benutzerfreundlichkeit

Auch das beste CRM-System bringt wenig, wenn die Mitarbeiter mit der Nutzung überfordert sind. Damit die Einführung eines neuen Programms zum Erfolg wird, muss sichergestellt werden, dass es auch in der beabsichtigten Weise genutzt wird. Schulungen helfen dabei, noch besser ist es jedoch, wenn die CRM-Software so benutzerfreundlich gestaltet ist, dass User auch ohne Erklärung schnell damit zurechtkommen.

Kundensupport

Wenn bei einer CRM-Software etwas nicht funktioniert, ist schnelle und kompetente Hilfe nötig. Schließlich können Probleme mit dem Programm den ganzen Betrieb aufhalten. Bei der Auswahl sollten Entscheidungsträger daher auch Verfügbarkeit, Kosten und Qualität des Supports prüfen. Im Idealfall vereinbart der Verantwortliche mit dem Anbieter eine kostenlose Testphase und wendet sich in dieser Zeit mehrmals mit unterschiedlichen Fragen an den Support. Sind die Warte- beziehungsweise Antwortzeiten kurz und die Mitarbeiter nicht nur freundlich, sondern auch kompetent und lösungsorientiert, kann hinsichtlich des Supports grünes Licht gegeben werden.

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