Die 8 besten Helpdesk-Software-Anbieter im Vergleich – Hilfe für die Helfenden – 2021 Test und Ratgeber


Seien es Informationen zu den Produktmaterialien, einer Frage zu den Versandkosten oder Probleme technischer Art – Online-Händler werden häufig geradezu überschüttet mit Kundenanfragen via Chat, Mail oder Anruf. Und was die Übersichtlichkeit meist zusätzlich erschwert: Die Fragen und Anliegen der Kundschaft erreichen den Händler über verschiedene Kontaktkanäle. Viele moderne Unternehmen bieten in ihrem Supportbereich neben einer Hotline, einem Kontaktformular und einem Live-Chat auch die Möglichkeit, den Kontakt über soziale Medien wie Facebook oder Twitter aufzunehmen. Für die Supportteams ist es oft schwer, hier den Überblick zu behalten. Die Lösung: eine smarte Helpdesk-Software.

Doch was genau ist eigentlich ein Helpdesk? Vereinfacht ausgedrückt handelt es sich dabei um ein (Issue-Tracking-)System in einem Unternehmen, das für Support- und Service-Anfragen konzipiert ist. Kunden wenden sich also an den Helpdesk, wenn sie ein Problem haben. Die Bezeichnung kann allerdings zu Verwirrung führen, weil sie sich auf zwei verschiedene Support-Ebenen bezieht: zum einen auf den Service-Bereich, der für externe Kunden (Konsumenten oder Unternehmen) zuständig ist, zum anderen auf Supportteams, die interne Klienten, also Arbeitnehmer, betreuen. Beide Varianten folgen jedoch dem gleichen Grundkonzept: Sie organisieren und automatisieren Problemlösungsprozesse durch ein Trackingsystem und steigern die Effizienz des Supports.

Die Verwaltung der Anfragen findet in speziellen Issue-Tracking-Systemen statt, die es erlauben, die Kundenhistorie einzusehen und Fehleranalysen durchzuführen, damit sich der Kundenservice weiterentwickeln kann. Schließlich spielt die Qualität des Helpdesks eine große Rolle für das Image des Unternehmens. Eine schnelle Problemlösung wirkt sich selbstverständlich positiv auf die Kundenbindung aus. Da es aber nicht immer möglich ist, alle Anfragen zügig und gleichzeitig zufriedenstellend zu beantworten, setzen Unternehmen eine Software ein, die der Serviceabteilung hilft, schneller und effizienter zu arbeiten.

Die 4 besten Helpdesk-Software-Anbieter im Vergleich auf STERN.de

Freshdesk
Preis pro Monat
0 bis 96 Euro
Testversion
SaaS-Version
Ticketsystem
Telefon
Chat
Soziale Netzwerke
Knowledge-Base
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Freshservice
Preis pro Monat
20 bis 77 Euro
Testversion
SaaS-Version
Ticketsystem
Telefon
Chat
Soziale Netzwerke
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20,00€
Genesys
Preis pro Monat
60 bis 112 Euro
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SaaS-Version
Ticketsystem
Telefon
Chat
Soziale Netzwerke
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60,00€
Live-Chat
Preis pro Monat
16 bis 59 Dollar
Testversion
SaaS-Version
Ticketsystem
Telefon
Chat
Soziale Netzwerke
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16,00€
Abbildung
Modell Freshdesk Freshservice Genesys Live-Chat
Preis pro Monat 0 bis 96 Euro 20 bis 77 Euro 60 bis 112 Euro 16 bis 59 Dollar
Testversion
SaaS-Version
Ticketsystem
Telefon
Chat
Soziale Netzwerke
Knowledge-Base
Erhältlich bei*
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  Preis prüfen 20,00€ 60,00€ 16,00€

1. Freshdesk: Budgetschonend, benutzerfreundlich und funktionsreich

Bei der Helpdesk-Software Freshdesk von Freshworks handelt es sich um ein günstiges Programm für Unternehmen jeglicher Größe. Interessenten haben zunächst die Option, eine kostenlose und unverbindliche 21-tägige Testphase zu starten. Im Anschluss haben sie die Wahl zwischen fünf Tarifen, darunter einer kostenlosen, aber eingeschränkten Basisvariante namens Sprout, die sich insbesondere für kleine Unternehmen oder zum längeren Ausprobieren eignet, und kostenpflichtigen Versionen mit zusätzlichen Funktionen. Wer auf die Zusatzoptionen des Toptarifs Forest – eine fähigkeitsbasierte Zuweisung von Support-Tickets, ein IP-Whitelisting, die Nutzung eines externen E-Mail-Servers und die Möglichkeit, selbst eines von mehreren Rechenzentren zu wählen – verzichten kann, ist mit der günstigeren Version Estate besser beraten.

Das Ticketsystem ist auf alle gängigen Support-Kanäle ausgelegt. Zusätzlich unterstützt das Chat-Tool FreshChat soziale Medien wie Facebook und Twitter. Sollte der Voice-over-IP-Dienst Freshcaller, ein Tool zum Telefonieren über das Internet, zu teuer sein, ist es auch möglich, auf einen Drittanbieter zurückzugreifen. Zur Grundgebühr kommen nämlich auch nutzungsabhängige Kosten hinzu. Neben der Portalseite bietet Freshdesk ein Feedback-Widget, das sich in Webseiten integrieren lässt. Das Aussehen des Tools lässt sich ebenso wie das Portal selbst an den individuellen Webauftritt anpassen.

Zu den Highlights zählen Funktionen wie die automatische Ticketzuweisung, die gemeinsame Ticketbearbeitung und der Support-Bot Freddy. Letzterer spricht allerdings nur Englisch. Die unzureichende Übersetzung ins Deutsche ist ein Schwachpunkt, der sich durch die gesamte Software zieht. Lobenswert hervorzuheben ist jedoch das umfangreiche und sehr nützliche Hilfs- und Schulungsmaterial von Freshworks. Mit Freshsales stellt der Anbieter ferner ein CRM-Programm bereit, das den Vorteil hat, dass sich die Kundendaten problemlos mit der Helpdesk-Software synchronisieren lassen.

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Besonderheit

Freddy, der intelligente Support-Bot, beantwortet mithilfe von Links zu Beiträgen in der Wissensdatenbank Fragen im Chat. Diese muss dafür mindestens 50 Artikel enthalten. Anders als der AnswerBot von Zendesk spricht Freddy allerdings nur Englisch.

2. Freshservice: Die Software für einen intuitiv bedienbaren IT-Service-Desk

Freshservice ist, anders als das auf den Kundenservice spezialisierte Schwesterprogramm Freshdesk, vor allem auf die Bedürfnisse des IT-Servicedesks in einem Unternehmen zugeschnitten. Da die Cloud-App auf dem Anbieter-Server läuft, greifen Nutzer ausschließlich über einen Webbrowser darauf zurück. Im Gegensatz zu lokal installierten Programmen sind hier keine einmaligen Lizenzgebühren fällig, stattdessen zahlen Anwender dem Hersteller regelmäßig Abonnementgebühren (auch als SaaS, also „Software as a Service“, geläufig). Wer auf Nummer sicher gehen möchte, dass die Software den eigenen Ansprüchen entspricht, kann sie zunächst drei Wochen kostenlos testen.

Die vier verschiedenen Tarife unterscheiden sich hinsichtlich ihres Funktionsumfangs. Im Mittelpunkt eines Servicedesks, der im Grunde ähnlich wie ein Helpdesk arbeitet, stehen Tools zum Verwalten von Support-Tickets sowie die Pflege eines Kundenportals und einer Wissensdatenbank. Hinzu kommen Funktionen für das Management der technischen Infrastruktur, des Hard- und Softwarebestands sowie der Projekte, was die Software zu einer Komplettlösung für den Servicedesk macht. Während eine gewöhnliche Helpdesk-Software Kundenanfragen aus allen möglichen Kommunikationskanälen einsammeln muss, nutzen hilfesuchende Unternehmensmitarbeiter, die sich an den internen Servicedesk wenden. Damit stehen Anwendern also weniger Kanäle zur Verfügung.

Im Gegensatz zu den meisten anderen Helpdesk-Programmen bietet Freshservice nicht die Möglichkeit, den Verlauf der Kommunikation mit dem Kunden einzusehen. Der Helpdesk-Mitarbeiter sieht lediglich die erstellten Tickets. Sollte der Betreuer feststellen, dass es sich um ein allgemeines Problem handelt, kann er es für alle anderen Mitarbeiter sichtbar machen. Der Bereich „Assets“ erweitert die Software um eine Bestandsverwaltung, wodurch Nutzer einen Überblick über die vorhandene Hardware, installierte Software sowie die Service- und Lizenzverträge bewahren. Darüber hinaus bietet Freshservice mit Discovery-Agent und Discovery-Sonde zwei lokal installierbare Programme zur Prozessvereinfachung sowie ein Projektmanagement-Modul für größere Unterfangen. Zwar ist die Benutzeroberfläche der Software ähnlich anwenderfreundlich und gut konfigurierbar wie bei Freshdesk, die Übersetzungen ins Deutsche sind hier jedoch ebenfalls ausbaufähig.

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Besonderheit

Zur Automatisierung bestimmter Abläufe stellt Freshservice sogenannte „Automatisierte Szenarien“ sowie einen „Supervisor“ bereit. Zwar verzichtet die Software auf die Funktionen „Beobachter“ und Verteiler“, die bei Freshdesk zu finden sind, dafür zeichnet sich das Servicedesk-Programm durch einen „Workflow-Automator“, also ein System zur Erstellung komplexer Makros, aus. Der Automator ermöglicht es, Befehlsketten zu schaffen, die beim Eintreten eines bestimmten Ereignisses automatisch ausgelöst werden.

3. Genesys: Multi-Channel-Software mit Fokus auf Telefonie

Das ursprünglich als Call-Center-Lösung konzipierte Genesys PureCloud sticht inzwischen als Software mit einem Fokus auf Omni-Channel-Engagement aus der Masse der Helpdesk-Programme heraus. Diese Anwendung inkludiert alle gängigen und peripheren Support-Kontaktkanäle. Genau wie Freshdesk und Freshservice lässt sich auch PureCloud vollständig über das Web nutzen. Für diese sogenannte SaaS-Anwendung zahlen Nutzer einen monatlichen Nutzungsbetrag.

Interessenten haben die Wahl zwischen drei verschiedenen Tarifen, die sich sowohl hinsichtlich der unterstützten Kommunikationskanäle als auch hinsichtlich ihres Funktionsumfangs unterscheiden: Während sich PureCloud 1 im Großen und Ganzen auf telefonische Kommunikation beschränkt, inkludiert PureCloud 2 zusätzlich E-Mail und Chat. In PureCloud 3 ist auch der Empfang von SMS und Tweets möglich. Zu den weiteren Funktionen gehören das Anruf-Routing auf Grundlage der Mitarbeiterkompetenzen, eine Ansicht der sogenannten Costumer Journey, Tools zur Qualitätsbewertung und diverse Fernwartungswerkzeuge.

Wer die Telefonlösung Communicate nutzen möchte, muss dafür zusätzlich zahlen. Alternativ wäre die Inanspruchnahme von Drittanbietern, die Einbindung Internet-basierter VoIP-Telefonanlagen oder die Nutzung des öffentlichen Telefonnetzes mittels SIP-Gateways möglich. Anders als die meisten anderen Helpdesk-Programme gibt es bei PureCloud kein Ticketsystem, sondern nur „Interaktionen“. Damit ersetzt die Software den lösungsorientierten Ansatz, Tickets erst dann zu schließen, wenn das Problem zufriedenstellend gelöst worden ist, durch einen interaktionsorientierten Ansatz. Der Fokus liegt also auf der Interaktion mit Kunden. Ihren Vorteil spielt die Software vor allem im Management von Anrufen aus. Bestandteile des Programms sind unter anderem Funktionen wie das konfigurierbare Bullseye-Routing zur Festlegung bestimmter Parameter basierend auf den Fähigkeiten der Betreuer, eine IVR, also ein Dialogsystem zur Abfrage grundlegender Kundeninformationen, ein Warteschlangen-Management und Autodialing-Optionen. Auf eine Wissensdatenbank und ein Forum müssen Anwender allerdings verzichten.

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Besonderheit

Die Stärken von PureCloud liegen zweifelsfrei in ihren umfassenden Telefonieoptionen. Nutzer erhalten mit dem Programm nicht nur eine Omnichannel-Lösung, sondern auch ein Tool für die Kundenkommunikation – anders als die meisten Helpdesk-Programme, die sich auf das Einreichen und Lösen von Support-Tickets beschränken.

4. LiveChat: Für die einfache Kundenabwicklung per Chat

Wie es der Name bereits verrät, ist LiveChat hauptsächlich ein Chat-Widget für Webseiten, das sich unter anderem mit dem Facebook-Manager verbinden lässt. Die Kommunikation erfolgt in erster Linie via Chat. Andere Kanäle wie E-Mail, Telefon oder soziale Medien werden kaum unterstützt. Da das Programm aber auch ein Ticket-System bietet, steht es auf Augenhöhe mit anderen Helpdesk-Tools. Auch hier ist es nicht möglich, die Software auf dem eigenen Server zu installieren. Bei LiveChat handelt es sich nämlich um eine Cloud-App im SaaS-Modell, für die Nutzer eine monatliche Gebühr entrichten. Im Gegensatz zu den meisten Helpdesk-Programmen sind die Kosten aber von der Anzahl der Nutzer-Accounts und nicht etwa von der Anzahl der Kundenbetreuer abhängig.

Der Anbieter stellt vier verschiedene Tarifstufen bereit, die von Starter für Kleinstunternehmen und Homeoffices bis Enterprise Plus, inklusive einer umfassenden Betreuung durch den Anbieter, reichen. Diese äußert sich etwa darin, dass jedem Kunden ein Account-Manager zugeordnet wird. Darüber hinaus dürfen die Betreuer an Schulungen teilnehmen. Auch besteht die Möglichkeit, Unterstützung bei der Implementierung des Programms oder Beratung in Sachen Sicherheitsvorkehrungen zu erhalten. Für viele kleine Unternehmen reicht der niedrigste Tarif voll und ganz aus; das Starter-Paket enthält ein vollwertiges Chat- und Ticket-System. Die nächste Stufe, Team, bietet zusätzlich mehrere Brandings, womit sich das Tool an die jeweilige Webseite anpasst; der zweithöchste Tarif Enterprise ergänzt den Funktionsumfang mit Features zum Management der Arbeitszeit.

Für die Einrichtung des Chat-Fensters auf der eigenen Online-Präsenz gibt es verschiedene Widgets. Die Aktivierung dauert nur wenige Minuten. Auch die Anwendung des Programms zeichnet sich dank des eher spartanischen Umfangs durch Benutzerfreundlichkeit aus. Wer seinen Kunden allerdings eine breite Palette an Kontaktmöglichkeiten bieten möchte, ist bei LiveChat an der falschen Stelle.

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Besonderheit

Zwar lassen sich bei LiveChat auch via E-Mail Tickets erstellen, dafür ist es aber notwendig, die Anfrage an eine vom Anbieter bereitgestellte E-Mail-Adresse weiterzuleiten. Um die E-Mails zu beantworten, ist zudem ein ständiger Wechsel von der Ticketverwaltung zum E-Mail-Client erforderlich.

5. Zendesk: Maßgeschneiderte Lösungen für jeden Anspruch, vom Startup bis zum Großkonzern

Die Helpdesk-Software Zendesk ist ausschließlich auf dem Anbieter-Server beziehungsweise im Webbrowser des Kunden nutzbar. Dass der Anbieter das Programm in mehrere Produkte aufgespalten hat, mag auf den ersten Blick unübersichtlich wirken, es hat aber den entscheidenden Vorteil, dass Kunden nur für das zahlen, was sie wirklich benötigen. Jedes Produkt ist wiederum in unterschiedlichen Leistungsstufen erhältlich. Da sich die einzelnen Features zu einer hohen Summe addieren können, sollten Interessenten die Kosten vorab genau kalkulieren. Der Pluspunkt: Die Software eignet sich für Firmen jeder Größe, also sowohl für frisch gegründete Startups als auch für internationale Konzerne.

Wer sich für das Komplettpaket Zendesk Suite entscheidet, erhält die Produkte Support, Guide, Chat und Talk in einem zum günstigeren Preis. Die teurere ZendeskSuite-Variante Enterprise zeichnet sich gegenüber der kostengünstigeren Version Professional durch das Management der Benutzerrollen, weitere Branding-Optionen und einen besseren Support aus. Dank Omnichannel-Support unterstützt das Programm die Kommunikationskanäle Telefon, SMS, E-Mail, Chat, Facebook und Twitter sowie diverse Erweiterungen im Marketplace, etwa Instagram, Skype und YouTube. Weiterhin bietet das Paket Widgets für die Anwender, über die Besucher mit dem Kundenservice in Kontakt treten können. Mithilfe des App-Software-Development-Kits ist es sogar möglich, die Programmfunktionen in Apps einzubinden.

Der integrierte Kundensupport enthält eine Ticketverwaltung. Gleichzeitig liefert das Tool Einsichten, die bei der Optimierung des Kundenservices helfen. Zendesk Guide gliedert sich in eine Knowledge-Base (etwa ein FAQ-Bereich) und ein Community-Forum, aufgebaut als Bulletin Board. Die Talk-Funktion erweitert den Support um eine virtuelle Telefonanlage, die in verschiedenen Tarifen verfügbar ist. Darüber hinaus bietet Zendesk die Produkte Explore, das Statistiken und Berichte liefert, Connect für proaktive Kampagnen sowie die CRM-Software Sell. Zendesk hebt sich mit seinem besonders großen Funktionsumfang, der in einer benutzerfreundlichen Oberfläche verpackt ist, deutlich von der Konkurrenz ab.

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Besonderheit

Answer Bot, das auf künstlicher Intelligenz basierende Chat-Tool, sendet Kunden mittels einer Frageanalyse automatisch relevante Beiträge aus der Wissensdatenbank, während diese beispielsweise auf einen Betreuer warten.

6. SolarWinds Take Control: Die Remotesupport-Software für IT-Unternehmen

Take Control, eine Software des Anbieters SolarWinds, verspricht IT-Unternehmen schnellen und intuitiven Remotesupport für eine größere Kundenzahl. Das Tool eignet sich insbesondere für IT-Service-Anbieter, die gerade ins Leben gerufen wurden oder sich in einer Wachstumsphase befinden. Empfehlenswert für alle bereits etablierten Firmen ist dagegen der etwas teurere Tarif Take Control Plus. Dieser punktet mit Zusatzfunktionen wie einer Warteschlangenverwaltung sowie einer schnelleren Sichtung von Supportanfragen. Im Gegensatz zum Basistarif sind hier nicht nur 50, sondern 500 Endpunkt-Agenteninstallationen pro Lizenz möglich. Vor dem Kauf ist es möglich, mit einer kostenlosen, vollumfänglichen 14-Tage-Testversion zu beginnen, um das Programm zunächst einmal auszuprobieren.

Beide Versionen bieten einen Support für mehrere Plattformen, entweder mit Benutzereingriff über heruntergeladene Apps oder ohne Benutzereingriff über installierte Vermittler. Dank des maßgeschneiderten Brandings lässt sich das Programm an die jeweiligen Bedürfnisse anpassen, sodass Anwender den Namen ihres Unternehmens in den Vordergrund stellen können. Durch das automatische Routing verbessern Firmen ihre Effizienz, durch die Verwendung des anpassbaren Feedbacks nach Sitzungsende obendrein die Qualitätskontrolle. Take Control dient nicht nur der Vereinfachung des Support-Prozesses, sondern bietet auch Technikern eine Übersicht über alle Geräte samt technischer Informationen sowie Führungskräften eine komplette Aufzeichnung von Sitzungen. Dadurch können sie ihre Service-Qualität optimieren und Kundenbeziehungen stärken.

Unter Berücksichtigung des Sicherheitsaspektes ergreift Take Control verschieden Maßnahmen, um das Kundenvertrauen zu erhöhen, darunter eine gesicherte Datenverwaltung, eine Zwei-Faktor-Authentifizierung und einen Urheberrechtsschutz mithilfe einer automatischen Entfernung von Informationen aus der Zwischenablage. Die Software unterstützt nicht nur alle üblichen Betriebssysteme, also Windows, Mac und Linux, sondern auch die mobilen Versionen iOS und Android.

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Besonderheit

Das Programm wurde für einen hochauflösenden Remotesupport konzipiert, der Informationen gestochen scharf darstellt, und unterstützt dahingehend sogar Bildschirme mit einer 4k-Auflösung und 24 Bit True Color. Mit der Schnellverbindung lassen sich die Probleme außerdem ausgesprochen schnell lösen.

7. SysAid: Die Fusion von IT-Service-Management und Helpdesk-Software

Mit der IT-Service-Management- und Helpdesk-Software SysAid lassen sich informationstechnische Aufgaben verwalten, verfolgen und lösen. Vor dem Kauf können Interessenten das Angebot 20 Tage lang kostenfrei testen und sich anschließend ein maßgeschneidertes Preisangebot einholen. Die umfangreichen Funktionen des Helpdesks beinhalten unter anderem Tools für das Gerätemanagement und die Analyse beziehungsweise Optimierung der Service-Leistung. Zu den Analysetechniken zählen detaillierte Berichte, ein Managerashboard, das die Aktivitäten des Helpdesks anzeigt, eine IT-Benchmark für einen Leistungsvergleich, das Erstellen von Service Level Agreements (SLA) für Qualitäts- und Geschwindigkeitserhebungen sowie ein Admin-Portal, das einen Überblick über den aktuellen Stand gewährt.

Mithilfe des Ticketmanagement-Tools und der umfassenden Automatisierungsfunktionen lassen sich alle üblichen IT-Angelegenheiten von einer zentralen Plattform aus effizient administrieren. Zu den Automatisierungsfunktionen der Helpdesk-Prozesse gehören beispielsweise die Routing- und Priorisierungsregeln. Ein Self-Service-Portal mit einer Knowledge-Base trägt ebenfalls zum Hilfeprozess bei. In dieser Wissensdatenbank finden Administratoren und Endnutzer Informationen und Problemlösungen. Das ITIL-zertifizierte SysAid-Paket umfasst Features für Bereiche wie Vorfalls- und Ticket-Management sowie Änderungs- und Problemmanagement. Dank individueller Benachrichtigungsoptionen, eigendefinierter Felder, anpassbarer Listen sowie Formulare und Endnutzerportale lässt sich das Programm bequem an die eigenen Bedürfnisse anpassen und problemlos in die Anwendungen anderer Anbieter integrieren. Über das Endnutzerportal können Endnutzer die IT-Abteilung kontaktieren, indem sie ein Ticket öffnen oder im Live-Chat miteinander kommunizieren.

Durch das Asset-Management erhalten Nutzer zudem Kontrolle über ihre Geräte, darunter ihre Hard- und Software sowie ihre Mobilgeräte. Im Bestandsverzeichnis sehen sie alle Computer und andere Geräte im Netzwerk sowie alle Anwendungen an einem Ort. Dort finden sie auch ihre Wartungshistorie, den Lieferantenkatalog, das Software-Lizenz-Management und den Hardwarekatalog. Dank Remote-Control ist es sogar möglich, die Administratoren per Fernzugriff zu unterstützen. Mithilfe der Monitoring-Features können Nutzer außerdem die wichtigsten Parameter des Netzwerks beziehungsweise Servers, etwa die Systemprozesse, in Echtzeit überwachen.

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Besonderheit

SysAid gibt es auch als App für Mobilgeräte, sei es das iPhone, das Android-Gerät, das Blackberry oder das Windows Phone. Damit lässt sich der Helpdesk sogar unterwegs verwalten.

8. Zoho Desk: Für Kunden und Kundenbetreuer, die nichts dem Zufall überlassen möchten

Die Helpdesk-Software Zoho Desk erlaubt es kleinen ebenso wie großen Unternehmen, sich komplett auf ihre Kunden zu konzentrieren. Wer Interesse hat, kann den kostenpflichtigen Enterprise-Tarif zunächst 15 Tage lang testen. Daneben gibt es außerdem den günstigeren Tarif Professional sowie eine komplett kostenlose Version, die auf bis zu drei Mitarbeiter ausgelegt ist.

Das Programm bietet verschiedene Tools, um Kunden zu helfen und zeitraubende Aufgaben zu automatisieren. Eine der wichtigsten Funktionen ist die effektive Ticketverwaltung, die für einen reibungslosen Vorgang sorgt und den Kundendienst vereinfacht. Dafür bündelt das Tool eine Vielzahl von Supportkanälen, beispielsweise E-Mail, Telefon, Live-Chat und soziale Medien zu einer einzigen Plattform. Mit Self-Services wie einer Community für Kunden, Interessenten und Besucher sowie einer Wissensdatenbank mit Lösungen für die häufigsten Fragen geben Unternehmen ihren Kunden eine zusätzliche Hilfestellung. Indem die Nutzer die Performance ihres Teams ermitteln, können sie gegebenenfalls Verbesserungen vornehmen, um die Leistung des Helpdesks zu optimieren. Für eine gesteigerte Mitarbeiterproduktivität sorgt beispielsweise das System der Betriebsmodi, aber auch die Zeiterfassung und der Antworteditor.

Zoho Desk ermöglicht mittels diverser Layouts, Rebranding und Domain Mapping eine umfassende Anpassung an die eigene Webseite. Dank Apps für iOS und Android können Betreuer auch unterwegs noch gute Dienste leisten. Praktischerweise bezieht die Software Kundendaten aus dem internen CRM-Programm Zoho CRM, sodass die Betreuer immer darüber informiert sind, welche Person sich hinter einem Ticket verbirgt. Daneben gibt es Erweiterungs- beziehungsweise Integrationsmöglichkeiten mit anderer Software.

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Besonderheit

Bei Zia handelt es sich um ein KI-Tool für den Kundenservice. Das Programm bringt verschiedene Features mit, darunter Zia Voice, das mit Kunden spricht, indem es auf Lösungen aus der Wissensdatenbank zurückgreift. Dank Zia-Benachrichtigungen können sich Nutzer zudem immer informieren lassen, wenn es ungewöhnliche Aktivitäten bei den Tickets gibt. Im Zia-Dashboard überwachen Nutzer die wichtigsten Statistiken und der Zia Skill Builder hilft Anwendern bei der Schulung des individuellen Zia-Tools, um es auf das eigene Unternehmen zu optimieren.

Helpdesk-Software: Die effiziente Lösungsfindung für jedes Problem

Für eine zufriedene Kundschaft ist ein guter Kundenservice unerlässlich. Die meisten Unternehmen benutzen anfangs einen gemeinsamen E-Mail-Eingang als primären Support-Kanal, um mit ihren Kunden zu kommunizieren. Mit dem Wachstum der Firma steigt jedoch meist auch die Anzahl der Kundenfragen, sodass der E-Mail-Eingang schnell mit unbeantworteten Fragen überfüllt ist. So kommt es nicht selten vor, dass die Supportmitarbeiter vergessen, auf eine Kunden-Mail zu antworten. Um die Kommunikation mit den Kunden besser zu organisieren, zu verwalten sowie zu analysieren und Ordnung in all die Anfragen, Anrufe, Chats und Kommentare zu bringen, ist es an der Zeit für eine Helpdesk-Software.

Die Software assistiert bei dem Umgang mit Kundenanfragen, indem sie die auf unterschiedlichen Wegen eintreffenden Nachrichten bündelt. Anschließend analysiert sie die Anliegen, um sie sogenannten Tickets und damit dem richtigen Ansprechpartner zuzuordnen oder Kunden eventuell direkt zur Antwort weiterzuleiten. Dadurch weiß nicht nur jeder Mitarbeiter, wer sich aktuell mit welchem Anliegen beschäftigt, sondern auch, wie der aktuelle Stand bezüglich der Problemlösung ist. Dank der guten Koordination der Arbeit in der Service-Abteilung werden alle Probleme in einer vertretbaren Bearbeitungsdauer gelöst. Weiterhin bieten einige Helpdesk-Tools Analyseoptionen zur Optimierung der Arbeitsabläufe. Vor allem aber strukturieren sie alle für das Supportteam relevanten Informationen übersichtlich, sodass der Kundenservice effizienter und schneller arbeitet.

Schneller, besser und nachvollziehbarer: Die Vorteile einer Helpdesk-Software

Helpdesk-SoftwareOb Bundesbehörde, Einzelhandel oder Bank – jede Organisation mit einer Kundenservice-Abteilung benötigt eine Software, um ihre Effizienz zu steigern, die Mitarbeiter-Performance zu verbessern und Probleme zügig zu ermitteln. Einer der größten Vorteile eines Helpdesk-Tools ist, dass es eine effizientere Bearbeitung von Anfragen ermöglicht. Bereits bei der Annahme eines Gesprächs sieht der zuständige Service-Mitarbeiter den bisherigen Kontaktverlauf mit dem Kunden, ein Protokoll des vorliegenden Problems sowie ähnliche Probleme, für die es bereits eine Lösung gibt. Aufgrund dieser Wissensbasis haben sie mehr Kontext, mit dem sie akkuratere Antworten bieten können. Sich wiederholende Fragen lassen sich zudem in FAQs einordnen.

Was erheblich zur Effizient beiträgt, ist die Bündelung verschiedener Kommunikationskanäle unter einer einheitlichen Benutzeroberfläche. Da die meisten Unternehmen mit Kundenservice verschiedene Supportkanäle bieten, ist es für die Service-Abteilungen schwierig, einen Überblick über die verstreute Kommunikation zu behalten. Für sie stellt es eine große Arbeitserleichterung dar, wenn die gesamte Kommunikation über eine einzige Plattform stattfindet. Mit einem smarten Helpdesk-Programm erfolgt auch die Priorisierung automatisch, sodass es nicht zu Arbeitsverzögerungen durch noch ungelöste Probleme kommt. Mit dieser Automatisierung wird der Aufwand reduziert und das Support-Team kann die Vorgänge wesentlich schneller abschließen. In der Zwischenzeit können sich die Mitarbeiter um neue, komplexere oder dringendere Anfragen kümmern. Mit einem Helpdesk-Tool ist es praktisch unmöglich, Tickets, also Anfragen, zu vergessen. Durch das Ticketsystem und die Transparenz weiß jeder, wer auf welches Ticket antwortet, was bereits beantwortet worden ist und was noch beantwortet werden muss. Dadurch vermeiden Service-Teams auch doppelte Bearbeitungen von Anfragen. Diese Strukturierung stärkt die Zusammenarbeit im Team.

Da nicht nur die Kundenhistorie, sondern auch der Verlauf der Tickets und damit die Arbeitsleistung der Mitarbeiter dokumentiert wird, können die Teamleiter leichter feststellen, welche Angestellten die meisten Anfragen bearbeiten. Darüber hinaus weiß das Marketing- und Vertriebsteam, mit welchen Produkten sich das Support-Team am häufigsten beschäftigt. Mithilfe der Analysetools, das diverse Metriken liefert, wissen Unternehmen genau, wo noch Verbesserungspotential besteht. Der Kundenservice entwickelt sich also permanent weiter. Durch die gesteigerte Produktivität und die Einrichtung eines Self-Services reduzieren Unternehmen die Kosten für Arbeitskräfte.

Zusammenfassend lässt sich Folgendes festhalten: Zu den Vorteilen für Unternehmen zählen unter anderem die Zufriedenheit und Markentreue der Kunden, die Produktivität der Mitarbeiter, die Analysemöglichkeiten der Performance und die Kosteneinsparungen dank Effizienzsteigerung. Den Support-Mitarbeitern kommt vor allem die Einsicht auf bestimmte Fragen zugute, etwa ob es sich um ein wiederkehrendes Problem handelt, für das es eine Standardlösung gibt, oder ob es bereits eine Kommunikationshistorie mit dem Kunden gibt. Schließlich profitieren auch Konsumenten von einer Helpdesk-Software, da sie schnellere, adäquatere Antworten erhalten und häufig schon im FAQ-Bereich eine Lösung für ihr Problem finden.

Von der kleinen IT-Firma bis zum Online-Großunternehmen: Wer benötigt die Software?

Wussten Sie folgendes?Nach einer Weile wird jeder bemerken, dass der E-Mail-Eingang ein ungeeignetes Tool ist, um den Arbeitsverlauf zu verfolgen, da diese Art der Kommunikation häufig mit langen, labyrinthischen Nachrichten-Ketten einhergeht – insbesondere dann, wenn sich mehrere Angestellte ein Konto teilen. Ein Helpdesk-System bietet sich also für jedes Unternehmen an, bei dem mehrere Mitarbeiter im Kundenservice arbeiten. In diesem Fall ist es nämlich besonders wichtig, eine automatisierte Struktur zu schaffen. Eine Helpdesk-Software empfiehlt sich aber auch dann, wenn es nur einen Mitarbeiter im Bereich Kundensupport gibt, da auch hier für gewöhnlich die Koordination verschiedener Kanäle anfällt.

Zwar nutzen klassischerweise IT-Firmen oder Großunternehmen eine solche Software, es gibt jedoch auch zahlreiche Angebote für kleinere Unternehmen. Letztendlich machen Helpdesk-Programme überall dort Sinn, wo viele Kundenanfragen eingehen, deren Bearbeitung wiederum viel Zeit in Anspruch nimmt – zumal mittlere Unternehmen in der Regel auf Wachstum aus sind und eventuell schon bald mit einem nicht mehr zu bewältigenden Fragenstrom konfrontiert werden.

Auch wenn jede Helpdesk-Software das gleiche Grundkonzept verfolgt, unterscheidet man drei Arten:

  • IT-Helpdesk: Diese Urform des Helpdesks nimmt sich Software- und Hardware-Problemen an, die bei der Nutzung von Computern, Smartphones und Co. auftreten, von der Zurückstellung des Passwortes bis zum kompletten Systemzusammenbruch. Hier differenziert man zwischen drei Teams, die jeweils für einen anderen Teilbereich zuständig sind, nämlich dem Desk-Side-Team (für Endnutzergeräte), dem Network-Team (für die Infrastruktur des Netzwerks) und dem Server-Team (für den Server des Unternehmens).
  • Service-Helpdesk: Auch wenn die Grenzen zwischen Helpdesk und Servicedesk fließend sind, liegt der Fokus bei ersterem eher auf konkreten, kurzfristigen Problemen, die sich auf Produkte und Services beziehen, während sich letzterer langfristig um die Bereitstellung von Services für das Unternehmen beziehungsweise Auftraggeber kümmert.
  • Business-Helpdesk: Business-Helpdesks sind unter anderem in der HR-, Finanz- und Rechtabteilung vertreten und helfen bei unternehmensinternen Aufgaben wie etwa bei Lohn- und Gehaltsabrechnungen, Vertragsfragen oder auch Ausgaben.

Die drei Stufen des Helpdesks

Ein Helpdesk gliedert sich in drei hierarchische Level, die unterschiedlich komplexe Anfragen bearbeiten. Auf dem ersten Level gibt es eine Expertengruppe, die speziell für eine Tätigkeit in einem Bereich zuständig ist. Kann das Problem nicht gelöst werden, wird es an das zweite und in letzter Konsequenz an das dritte Level weitergegeben.

Das hierarchische Drei-Stufen-Modell sieht folgendermaßen aus: Wer sich an den Helpdesk wendet, landet zunächst bei einem Mitarbeiter der Stufe 1. Dieser Erstkontakt dient vor allem der Sortierung. Kundenbetreuer in diesem Level besitzen häufig kaum eine fachliche Qualifikation. Ihre Fähigkeiten und Kenntnisse reichen gerade aus, um die üblichen Probleme, etwa wiederkehrende Fragen, zu lösen und falsch adressierte Anfragen an die richtige Abteilung weiterzuleiten. Nicht selten übernehmen Vermittler in Call-Centern diese Aufgabe. Komplexere Fragen, für die keine Lösung gefunden wurde, werden an Stufe 2 weitergeleitet, zu den Spezialisten. Das Team besteht aus geschultem, erfahrenerem Personal, das sich mit Problemen beschäftigt, die mehr Expertise und Zeit in Anspruch nehmen. Finden auch sie keine Antworten, werden die Fragen auf das letzte Level hochgestuft. Auf Stufe 3 werden Probleme von einem Expertenteam bearbeitet, das sich auf ein Themengebiet spezialisiert hat. Da es sich um die Letztstufe handelt, stehen die Mitarbeiter häufig in direktem Kontakt mit den Verantwortlichen, etwa den Produktentwicklern.

Wer ist im Team?

Auch die Teamstruktur des Helpdesks gliedert sich für gewöhnlich in drei Levels:

  • Vermittler: An unterster Stelle befinden sich die Kundenbetreuer, die sich mit den Anfragen beziehungsweise den Problemlösungen beschäftigen und die Wissensbasis aktualisieren. Basierend auf ihrer Erfahrung und Expertise sind sie in verschiedene Ebenen (das Drei-Stufen-Modell) aufgeteilt.
  • Teamleiter: Eine Stufe höher ist der Teamleiter anzutreffen, der den Manager unterstützt, indem er neue Support-Mitarbeiter coacht und sicherzustellt, dass das Team gute Ergebnisse liefert beziehungsweise seine Ziele erfüllt. Dafür überwacht er die Performance und liefert dem Manager regelmäßig Feedback, um gegebenenfalls die Prozesse zu optimieren.
  • Manager: Der Manager, an oberste Stelle im System, leitet die tagtäglichen Tätigkeiten des Helpdesks, wie das Einstellen und Trainieren der Vermittler, die Strukturierung der Support-Prozesse und das Tracking der Metriken zur Produktivität und Kundenzufriedenheit. In der Regel ist er auch für das Management des Budgets verantwortlich.

Für gewöhnlich haben größere Helpdesks Teams, die für die Verwaltung der Anfragen zuständig sind. Die sogenannten Queue-Manager oder auch Queue-Supervisor kümmern sich um die Priorisierung sowie die Verteilung der Zuständigkeit und legen strikte Zeit- beziehungsweise Dienstpläne fest, wann ein Mitarbeiter für einen bestimmten Bereich verantwortlich ist. Damit gewährleisten sie, dass die Support-Mitarbeiter für Kunden immer erreichbar sind. Dank der Helpdesk-Software übernehmen Automatisierungsfunktionen einen Großteil dieser Arbeit.

Bündeln, klassifizieren, analysieren: Die Funktionen

Helpdesk-Software VergleichEine Helpdesk-Software dient im Großen und Ganzen der Unterstützung bei der Bearbeitung von Supportanfragen, und zwar vom Erstkontakt über die Weiterleitung bis hin zur Lösungsfindung. Sie versammelt die Anfragen über die verschiedenen Supportkanäle an einem Ort und hilft bei der Ticketverwaltung sowie der Berichterstellung. Da die Arbeit des Helpdesks zu einem großen Teil aus Routineaufgaben wie wiederauftretenden Kundenanfragen oder administrativen Angelegenheiten besteht, die von der eigentlichen Tätigkeit, der Beantwortung von Kundenanfragen, abhält, liegt allen Funktionen eine Automatisierung zugrunde.

Die Kanalbündelung

Die meisten Unternehmen bieten ihren Kunden verschiedene Kanäle, um mit ihnen in Kontakt zu treten. Dazu gehören neben E-Mail, Telefon und Foren auch soziale Netzwerke wie Twitter, Facebook und Chats. Eine Helpdesk-Software bündelt alle eingehenden Nachrichten über diese Kanäle zu einer zentralen Plattform, damit das Support-Team nicht parallel mehrere Medien überwachen muss. Es spielt also keine Rolle, auf welchem Weg die Kunden an den Support herantreten. Da die Mitarbeiter nicht ständig zwischen unterschiedlichen Programmen wechseln müssen, können sie sich ganz auf ihre eigentliche Aufgabe, nämlich die Lösungsfindung, konzentrieren.

Mit einem Helpdesk-Programm steht nicht die Kommunikationsform, sondern der Kunde mit seinen Problemen im Mittelpunkt. Ein Beispiel: Der zuständige Vermittler erkennt sofort, dass der Kunde, mit dem er gerade telefoniert, bereits vor einigen Tagen eine E-Mail geschickt hat. Oder ein anderes Beispiel: Ein Nutzer kontaktiert den Kundenservice über Twitter. Hat das Support-Team das Problem am nächsten Tag noch nicht gelöst, wendet sich der ungeduldige Nutzer vielleicht ein weiteres Mal an den Kundenservice, doch dieses Mal per E-Mail. Ohne eine Helpdesk-Plattform wüsste das Support-Team möglicherweise gar nicht, dass er sie zuvor über Twitter angeschrieben hat. Doch dank der Software sieht der zuständige Mitarbeiter die gesamte Konversation auf einen Blick. Mithilfe einer schlagwortbasierten Erkennungsfunktion durchsucht die Anwendung außerdem die sozialen Medien nach Erwähnungen der Marke, legt alle Ergebnisse als Tickets an und leitet sie automatisch an die richtigen Mitarbeiter weiter.

Die Bündelung zu einer zentralen Plattform erfolgt nicht nur hinsichtlich der Kanäle, sondern in insgesamt vier verschiedenen Bereichen:

  • Multi-Channel-Helpdesk: Die verschiedenen Kommunikationskanäle werden zu einem Kontaktpunkt zusammengefügt. Da die Kunden auf den verschiedensten Plattformen, etwa sozialen Medien, unterwegs sind, sollten die Unternehmen dort auch einen Service anbieten.
  • Social-Helpdesk: Plattformen wie Facebook und Twitter werden genutzt, um zu überwachen, wie die Kunden über eine Marke denken. Relevante Tweets und Posts werden mit Keywords nach Marken- und Produktnennungen gefiltert und automatisch in Tickets umgewandelt. Indem Support-Mitarbeiter an diese Kunden herantreten, bauen sie eine aktive Nutzergemeinschaft auf.
  • Global Helpdesk: Mit dem Wachstum der Fima vergrößert sich für gewöhnlich auch die Kundschaft. Damit diese nicht durch verschiedene Zeitzonen oder Sprachen begrenzt ist, sollte das Support-Team global agieren.
  • Live-Support: Live-Chats stellen einen direkten Draht zu den Kunden dar, sei es über das Web, ein Mobilgerät oder Messaging. Mit ihnen werden Probleme umgehend gelöst. Sogenannte Unterhaltungs-Chatbots werden inzwischen regelmäßig als assistierte Live-Chats eingesetzt.

Das Ticket-System

Ticketing-SystemBeim Ticket-Management handelt es sich um das Kernsystem der Helpdesk-Software. Es nimmt alle Kundenbeschwerden, Anfragen und Probleme als Tickets, vergleichbar mit elektronischen Vorgangsnummern, auf und verschiebt sie in eine Warteschlange. Der weitere Kommunikationsverlauf mit dem Kunden über dieses Problem wird demselben Ticket zugeordnet.

Statusanzeige und -abfrage

Die Ticket-Registrierung kann als eine Art Aktenzeichen betrachtet werden, unter dem die restliche Verarbeitung abläuft. Im Zuge der Systematisierung werden die Tickets dauerhaft aktualisiert, bis sie gelöst wurden, und der Verlauf dieser Änderungen wird protokolliert, damit er nachvollziehbar bleibt. Darin enthalten sind unter anderem Informationen zum Kunden, zur bisherigen Kommunikation und zur Zuständigkeit. Da die Tickets mit den Kundenprofilen verknüpft sind, beinhalten sie alle Kontaktinformationen sowie gegebenenfalls alle Käufe. Im Prinzip ist also die ganze Interaktionsgeschichte auf einen Blick zu sehen. Neben dem Ticketersteller erfasst das System auch den Zeitpunkt der Erstellung, die Personalien, Informationen über die Prioritätsstufe beziehungsweise Dringlichkeit, eine Beschreibung des Problems und eine Übersicht der bisherigen Bearbeiter. Dank der Priorisierung wird die Arbeitskraft gerade dort eingesetzt, wo sie aktuell am dringendsten benötigt wird.

Ein nützliches Feature innerhalb des Ticket-Systems ist auch die Zuweisung eines Status‘, mit dessen Hilfe für jeden Mitarbeiter sofort zu erkennen ist, ob für ein bestimmtes Ticket aktuell Aktionen erforderlich sind oder nicht. Hier unterscheidet man zwischen offenen Tickets, die noch zu bearbeiten sind, und geschlossenen Tickets, die erfolgreich bearbeitet worden sind. Je nach Software gibt es dazwischen noch andere Bearbeitungsstufen, die entweder festgelegt oder definierbar sind. Das schafft Übersichtlichkeit und verhindert Doppelbearbeitungen. Da die gesamte Kommunikation in den Kundendaten abgelegt ist, hat jeder Service-Mitarbeiter die Möglichkeit, die Anfrage zu bearbeiten.

Kollaboration

Der jeweilige Kundenbetreuer entscheidet, ob er die Anfrage selbst bearbeitet oder weiterleitet. Auch das „Übergeben“ eines Tickets gehört zu den Kernaufgaben einer Helpdesk-Software. Zu den Aufgaben des Ticketsystems zählt unter anderem das Erfassen, das Zuweisen beziehungsweise Neuzuweisen, Hochstufen beziehungsweise Herunterstufen sowie das Weiterleiten, Abschließen und Stornieren von Tickets. Nach diesem Grundmuster werden alle Anfragen bis zum Abschluss bearbeitet, ohne zwischendurch in Vergessenheit zu geraten.

Nutzer der Helpdesk-Software kooperieren prinzipiell auf drei Levels: unter den Vermittlern, zwischen verschiedenen Abteilungen sowie zwischen Vermittlern und Kunden. Dieses sogenannte Kundenvorgangsmanagement erfolgt hier weitgehend automatisiert. So kann das Support-Team beispielsweise festlegen, dass ein offenes Ticket nach drei Nachrichten automatisch ein Level hochgestuft wird. Dank der erhöhten Transparenz im Betrieb verbessert sich auch die Qualität der Arbeit innerhalb der Teams sowie teamübergreifend.

Die Wissensdatenbank

Tipps & HinweiseUm so schnell wie möglich Informationen zu einem Produkt zu erhalten und diese an die Kunden weiterzuleiten, nutzen Support-Mitarbeiter eine private Wissensdatenbank, auch als Knowledge-Base geläufig. Die Ressourcen dienen auch als Quelle für die Beschreibungen gängiger oder bereits gelöster Probleme und sind jederzeit erweiterbar. Sobald ein Mitarbeiter eine Lösung für ein Problem gefunden hat, erhält das gesamte Team darauf Zugriff. Damit steigt die Chance für die Kunden, gleich bei der ersten Kontaktaufnahme zufriedenstellend informiert zu werden. Außerdem ist davon auszugehen, dass die Mitarbeiter im Kundenservice noch produktiver sind, wenn ihnen alle nötigen Informationen unmittelbar zur Verfügung stehen.

Mit der Software können Mitarbeiter vorgefertigte Antworten erstellen, um schneller auf Standard-Fragen zu reagieren. Bei einem Großteil der Anfragen handelt es sich nämlich um wiederkehrende Probleme. Damit sich Kunden gar nicht erst an den Helpdesk wenden müssen, ermöglicht es die Software häufig, Standardfragen und die dazugehörigen Antworten im Web zu veröffentlichen.

Die Datenbank existiert also nicht nur innerhalb eines Unternehmens, sondern auch außerhalb als Self-Service-Portal. Bei häufigen Fragen leiten Mitarbeiter des Kundenservices die Kunden an den FAQ-Bereich, nützliche „How-To“-Artikel oder Community-Foren weiter. In einem Forum helfen sich Verbraucher gegenseitig, sodass Supportmitarbeiter nur dann einspringen müssen, wenn die Nutzer selbst keine Lösung finden. Mit Selbsthilfebereichen für die Kunden sparen Unternehmen Aufwand und Kosten. Um Nutzern bei der Suche nach der richtigen Antwort zu helfen, enthalten einige Wissensdatenbanken erweiterte Suchtechnologien oder Filter.

Die Analysen und Reportings

Für die Überwachung der Aktivitäten des Support-Teams ist es wichtig, dass die Software diverse Auswertungen und Diagramme erstellt. Dadurch erkennt der Teamleiter gleich, zu welchen Zeiten mit einem erhöhten Aufkommen von Anfragen zu rechnen ist. Entsprechend kann er dafür sorgen, dass der Helpdesk in diesem Zeitraum besser besetzt ist. Die Führungskräfte erhalten zudem einen Einblick die Arbeitslast des Service-Teams sowie in die Bearbeitungszeit und Lösungsquote eines jeden Mitarbeiters. Mit den Kennzahlen erhalten die Leiter also einen Lageüberblick und können so bei Bedarf Änderungen vornehmen, um die Performance im Team zu verbessern.

Einige Programme verschicken beispielsweise auch automatisierte Umfragen über die Zufriedenheit der Kunden, etwa nach dem Abschluss eines Tickets. Mit diesem Feedback weiß der Kundenservice, ob bestimmte Antworten den Kunden nicht ausreichend weiterhelfen, sodass er die Prozesse für die Zukunft optimieren kann.

Arbeitet das Unternehmen mit sogenannten SLAs, also Service Level Agreements, so verspricht es seinen Kunden eine gewisse Qualität hinsichtlich des Supports. Dazu gehören unter anderem garantierte Antwortzeiten oder auch eine direkte Bearbeitung aller Anfragen. Die Helpdesk-Software hilft bei der Einhaltung dieser Ziele.

Die passende Software finden: Darauf kommt es bei der Auswahl an

Während manche Tools zahlreiche Funktionen für jeden erdenklichen Anwendungszweck haben, beschränken sich andere auf eine Grundfunktionalität. Die richtige Helpdesk-Software erleichtert Mitarbeitern im Kundenservice die Arbeit und trägt zu einer Verbesserung der Kundenzufriedenheit bei. Deshalb sollte die Entscheidung für ein bestimmtes Programm wohlüberlegt sein. Doch worauf kommt es bei der Suche nach einem geeigneten Programm überhaupt an?

Der Funktionsumfang

Achtung: Das sollten Sie wissen!Je nach Größe und Struktur des Supportteams sollte der Funktionsumfang größer oder kleiner ausfallen. Nicht jedes Tool eignet sich gleichermaßen für ein kleines Team wie auch für ein großes Unternehmen mit vielen Unterabteilungen. Damit die Software auch dann für ein Unternehmen geeignet ist, wenn es gewachsen ist, sollte die Software nicht nur aktuellen Anforderungen entsprechen. Wenn die Firma größer wird, könnte sie nämlich auch Funktionen benötigen, die momentan noch unwichtig erscheinen. Im Idealfall sollte der Anbieter also Varianten zur Verfügung stellen, die auch die gewachsenen Ansprüche erfüllen.

Zu einer guten Helpdesk-Software gehören Funktionen zur Automatisierung. Die meisten Hersteller bieten als eines der wichtigsten Leistungsmerkmale eine Mehrkanal-Funktionalität. Zumindest E-Mail und Telefon sind hier obligatorisch; sinnvoller wäre aber eine größere Bandbreite. Um auch in der Welt der sozialen Medien immer auf dem neuesten Stand zu sein, ist eine Verknüpfung zu Facebook, Twitter und Co. unumgänglich. So werden Mitarbeiter des Supports umgehend informiert, wenn es eine ungewöhnlich hohe Anzahl an Posts mit den gewählten Keywords gibt. Ebenfalls unerlässlich ist ein gut funktionierendes Ticket-System, mit dessen Hilfe nicht nur die Weiterleitung der Kundenanfragen automatisiert, sondern auch die komplette Kundenhistorie auf einen Blick zu sehen ist.

Je größer die Support-Abteilung ist, desto wichtiger sind detaillierte Analyse-Möglichkeiten. Berichte und Statistiken über die Leistung geben den Führungskräften einen Einblick in die Performance ihres Teams. Mit ihnen können sie sich alle relevanten Werte über eine Kontrollstation holen, ohne sich durch eine ganze Reihe von Registerkarten klicken zu müssen. Mit den Zahlen lässt sich schließlich auch die Kundenzufriedenheit messen. Wie umfassend die Analyse-Tools ausfallen, ist von Anbieter zu Anbieter verschieden.

Die Schnittstellen

Zusätzlich zur Bündelung der Kanäle, die das Unternehmen zur Verfügung stellt, sollte die Helpdesk-Software Schnittstellen zum Costumer Relationship Management (CRM) sowie zu anderen relevanten Datenbanken bieten, um Kunden schnell identifizieren und optimal helfen zu können. Das Tool sollte mit allen Programmen kompatibel sein, die in der Firma Verwendung finden. Andernfalls kommt es womöglich zu Funktionsstörungen oder Fehlermeldungen. Um die Daten von einem Programm zu einem anderen zu übergeben, nutzen die meisten Anwendungen in der Cloud ein sogenanntes Application Programming Interface (API), das den Datenaustausch sowie die Interaktion mit anderen Anwendungen gestattet. Eine Möglichkeit ist eine sogenannte REST API (REST steht für „Representational State Transfer“), eine weitverbreitete Programmierschnittstelle, die Web-Anfragen zur Datenverarbeitung nutzt, um eine Integration der Software in nahezu allen verwendeten Applikationen und Features zu ermöglichen. Dank der Schnittstellen müssen Nutzer nicht auf etwaige Programme verzichten.

Je flexibler und anpassbarer die Software, desto besser. Immerhin unterscheiden sich die Arbeitsabläufe von Unternehmen zu Unternehmen. Bei der Auswahl der geeigneten Helpdesk-Software ist es empfehlenswert, dass das Programm Daten mit bereits genutzten Anwendungen, vor allem mit dem CRM, aber auch mit Add-ons oder Bug-Trackern, austauschen kann. Eine nahtlose Verknüpfung von CRM- und Helpdesk-Software kommt allen zugute, die einen regulären Kundenkontakt pflegen.

Die Usability

Eines der wichtigsten Entscheidungskriterium für Unternehmen ist auch die Bedienbarkeit. Das heißt, die Benutzeroberfläche des Helpdesks ist im Idealfall übersichtlich strukturiert und intuitiv. Immerhin soll das Tool den Support-Mitarbeitern die Arbeit erleichtern und nicht verkomplizieren. Letztlich bringen auch die raffiniertesten Features nichts, wenn diese zu kompliziert zu nutzen sind. Falls es möglich ist, empfiehlt es sich, vorab die kostenlosen Testversionen zu nutzen und ausgiebig zu prüfen, ob das Programm den eigenen Wünschen entspricht.

Self-Hosting oder SaaS?

Bei manchen Helpdesk-Programmen haben Nutzer die Wahl, ob sie die Software als Selbsthosting- oder als SaaS-Variante nutzen. Beide Optionen haben ihre Vor- und Nachteile. Beim sogenannten „Software as a Service“-Modell wird die Software und die IT-Infrastruktur bei einem externen Dienstleister betrieben und von den Kunden als Dienstleistung genutzt. Der Kunde bekommt also eine schlüsselfertige Lösung geliefert und muss sich kaum selbst um technische Aspekte kümmern. Dafür zahlt er dem Anbieter je nach Abonnementsvereinbarung monatlich oder jährlich einen Betrag für die Nutzung der Plattform. Da hier nur ein geringer Aufwand für Installation und Wartung entsteht, lohnt sich diese Variante insbesondere für kleine oder mittelgroße Unternehmen.

Bei einigen Anbietern besteht auch die Möglichkeit, das Programm als Self-Hosting-Version auf dem firmeneigenen Server zu installieren. Unter Umständen wird die Variante auch als „On Premises“ bezeichnet. Diese Versionen gibt es in verschiedenen Tarifen, die sich im Hinblick auf Preis und Leistungsumfang stark voneinander unterscheiden. Möchte man die Software auf dem firmeneigenen Server haben, steigen die Kosten für den Service, nicht selten in den vier- bis fünfstelligen Bereich. Zusätzlich fallen einmalige Lizenzgebühren sowie Kosten für etwaige Anpassungen an. Der Pluspunkt: Unternehmen müssen die Kundendaten nicht in einem externen Datenzentrum speichern und teilen, sondern behalten diese auf dem unternehmenseigenen Server. Das kommt vor allem Großunternehmen zugute. Außerdem lässt sich die Software besser an die Anforderungen des jeweiligen Unternehmens anpassen. Langfristig sind gehostete Helpdesk-Programme trotz ihres hohen Anschaffungspreises die günstigere Variante, da es keine monatlichen Kosten gibt.

Helpdesk-Software-Liste 2021: Finden Sie Ihre beste Helpdesk-Software

Platzierung Produkt Datum Preis  
1. Freshdesk 06/2020 Preis prüfen Zum Angebot
2. Freshservice 06/2020 20,00€ Zum Angebot
3. Genesys 06/2019 60,00€ Zum Angebot
4. Live-Chat 12/2019 16,00€ Zum Angebot
5. Zendesk 07/2019 5,00€ Zum Angebot
6. SolarWinds 02/2020 19,00€ Zum Angebot