Schon als der Mann in den Laden getorkelt kam, wusste Marcel, dass gleich etwas passieren würde. Es war ein Problemkunde, ein Säufer, den Marcel schon seit Jahren immer und immer wieder aus dem Laden schmiss. "An diesem Tag war er noch betrunkener als sonst", erzählt der Supermarktverkäufer dem stern. "Ich bin sofort zu ihm gegangen und habe ihn höflich gebeten, hinauszugehen. Er ist aggressiv geworden und brüllte durch den ganzen Laden: 'Dich find ich noch, dir nehm' ich das Leben, dich werd' ich umbringen!‘"
Geschichten wie die von Marcel hat fast jeder Kassierer oder Verkäufer in Deutschland schon erlebt. Erst vor wenigen Wochen sorgte ein Facebook-Post von Edeka im Netz für Aufregung. Eine Filiale nahe Gifhorn hatte angekündigt, von nun an gegen unfreundliche Kunden vorzugehen. Die Beschäftigten des Edeka-Markts wollen sich die Unfreundlichkeit ihrer Kunden nicht länger gefallen lassen. Der stern hat daraufhin bei Verkäufern und Kassierern in Deutschland nachgefragt, wie sehr sie tatsächlich unter Kunden leiden. Ihre Geschichten lassen aufhorchen.
"Die Kunden benehmen sich wie die letzten Asozialen. Sie sind unfreundlich und gierig. Seit ich im Einzelhandel arbeite, hasse ich Menschen", sagt etwa Lisa*, eine 24-jährige Lidl- und ehemalige Fressnapf-Verkäuferin. Sie erzählt von Männern, die ihr ins Gesicht "Ach, halt doch die Fresse" sagen, wenn sie ihnen Hilfe anbietet. Von Kunden, die kein Verständnis zeigen, dass sie mit einem 30-Kilo-Paket auf dem Rücken kurz nicht sprechen kann. Und von Kundinnen, die ihr das Gefühl geben, zur Unterschicht zu gehören.
Verkäufer und Kassierer werden aber nicht nur täglich beleidigt, sondern manchmal sogar mit dem Tode bedroht. Vier Kassierer erzählen hier von ihren schlimmsten Erlebnissen – und sagen, was sich dringend ändern muss.
"Wütende Kunden drohen uns auch mal Gewalt an"
Die 26-jährige Dajana Krug ist Verkäuferin bei einem Textil-Discounter. Vorher arbeitete sie bei C&A und TKMaxx. Sie wurde ebenfalls bedroht: Weil sie sich weigerte, einen aufblasbaren Flamingoring für den Swimming-Pool zurückzunehmen. Eine Mutter und ihre Tochter wollten den Schwimmring ohne Bon umtauschen.
"Ich hätte ihn ja zurückgenommen, aber ich hatte weder eine Seriennummer noch irgendetwas anderes, das ich hätte einscannen können. Ich habe die Tochter sogar hinter die Kasse geholt und ihr das gezeigt."
Wenig später rief der Vater des Mädchens in der Filiale an. Seine Worte seien so laut aus dem Telefon geschallt, dass der ganze Laden mithörte. "Er meinte, ich sollte jetzt 'den Scheiß-Flamingo zurücknehmen', oder es werde mir 'noch leid tun.'"
Dajana bekam Angst. Auch per Mail beschwerte sich der Kunde über die junge Verkäuferin bei ihrem Chef. Anstatt sich auf Dajanas Seite zu stellen, wies dieser sie zurecht, obwohl sie nichts Falsches getan hatte. "Der Kunde ist König und hat grundsätzlich immer Recht", sagt sie seufzend.
"Dass Kunden sich als Könige sehen, ist ein Problem"
Dass Kunden sich als Könige sehen und genau das oft zu einem Problem wird, zeigt auch die Geschichte der 24-jährigen Lidl-Verkäuferin Lisa. Sie erzählt von einer Kundin, die unbedingt die reduzierte Margarine aus dem Lidl-Prospekt haben wollte. Lisa erklärte der Kundin höflich, dass die Angebote erst in drei Tagen gelten würden. Dafür hatte die Kundin kein Verständnis.
"Das kann doch nicht sein. Das steht doch im Prospekt!" – "Ja, ab Donnerstag", erklärte Lisa. – "Wie kann das sein?", wollte die Kundin wütend wissen. "Ich werde mich bei Ihrer Filialleitung beschweren!"
Wenige Minuten später kam sie zurück und hielt Lisa triumphierend eine Packung reduzierte Margarine unter die Nase. "Sehen Se, haben se doch da!"
Der Filialleiter hatte extra für die Kundin eine Margarine aus dem Lager geholt, obwohl es diese eigentlich erst Tage später zu kaufen gegeben hätte. "Und das alles nur, damit die Kundin nicht vergrault wird und Recht bekommt, selbst wenn sie es nicht hat", sagt Lisa. Der Grund liegt für sie auf der Hand. "Die Filialleiter haben Angst vor den Kunden. Sie tun alles, damit sie sich nicht beschweren und immer wieder in den Laden kommen. Aber so lernen die Kunden es nie."
Als die 21-jährige Tanja Eberhardt an der Kasse saß, rastete ein Mann aus, weil sie keine Sodastream-Flaschen mehr auf Lager hatten. "Der hat mich angeschrien, was das soll und was ich für einen Job machen würde. Da hab ich echt ein mulmiges Gefühl bekommen. Ich hatte Angst, dass er mir gleich ins Gesicht schlägt."
"Wir werden wie Menschen zweiter Klasse behandelt"
Es ist etwas, das alle befragten Verkäufer und Kassierer sagen: Dadurch, wie die Kunden sie behandeln, fühlen sie sich minderwertig, wie Menschen zweiter Klasse.
Eine Kundin hatte Verkäuferin Lisa um Hilfe gebeten und hinzugefügt: "Wenn Sie dazu überhaupt in der Lage sind und eine Ausbildung haben." Es stellte sich heraus: Die Kundin brauchte nichts weiter als Katzenfutter, betonte aber, ihre Katze sei "sehr wählerisch".
"Ich war oft kurz vor dem Heulen, wenn die Kunden mich grundlos so beleidigt haben", sagt Lisa. "Auf Dauer kann sich einfach niemand jeden Tag so behandeln lassen."
Das bestätigt auch der 23-jährige Marcel. "Ich bin von Natur aus schmächtig und sehe für mein Alter jünger aus und glaube, dadurch haben die Kunden besonders wenig Respekt vor mir", sagt er. Er klingt dabei frustriert, so, als hätte er sich damit abgefunden. "Die Kunden sagen mir oft, dass ich zu langsam kassiere. Wenn ich dann schneller kassiere, sagen sie mir, dass ich zu schnell kassiere."
"Normale Umgangsformen fehlen völlig"
Auch das erzählten alle Befragten: Die wenigsten Kunden würden einfachste Höflichkeitsformeln wie "Hallo", "Tschüss", "Bitte" oder "Danke" beherrschen.
"Erst kürzlich kam eine Frau zu mir in den Laden, blieb vor mir stehen und sagte: 'Regenjacke!'", erzählt Tanja Eberhardt. "Ich meinte: 'Wie bitte?' – 'Na, ob Sie Regenjacken führen', schnauzte die Frau mich an. Ich sagte 'Nein' und sie drehte sich ohne ein Wort wieder um."
Die meisten würden einfach ihre Einkäufe aufs Fließband knallen. Aber nicht genug damit, dass Kunden Höflichkeitsformeln weglassen, viele werden laut den Verkäufern gleich beleidigend oder brutal.
"Eine Kundin bezeichnete mich als unfreundlich und inkompetent, weil ich sie beim Umtausch nach ihrem Kassenzettel gefragt hatte", erzählt Tanja. Und Lisa berichtet, wie eine Kundin bei Fressnapf einer Verkäuferin aus Wut 300-Gramm-Pröbchen ins Gesicht pfefferte.
"Die Kunden wollen uns für dumm verkaufen"
Die 26-jährige Dajana Krug ärgert sich vor allem über die Dreistigkeit der Kunden. Immer wieder kämen Kundinnen, die offensichtlich getragene Kleidung zurückgeben wollen.
"Einmal habe ich ein Kleid bekommen, das schon beim Auseinanderfalten einen starken Geruch nach Waschmittel verströmt hat. Auf der Mitte war ein roter Fleck. Es war offensichtlich, dass die Kundin es getragen hatte. Trotzdem behauptete sie das Gegenteil, weil sie es offensichtlich umtauschen und uns damit betrügen wollte. Viele Kunden denken, wir Verkäuferinnen seien blöd."
Geschichten wie diese gehen nicht spurlos an den Verkäufern vorbei. Dajana merkte irgendwann, dass sie nicht mehr konnte. Der Stress im Geschäft und dazu noch die extrem unfreundlichen Kunden – es wurde ihr alles zu viel. Sie bekam eine Panikattacke. "Ich schaffe das nicht mehr", sagte sie ihrer Bezirksleiterin. Sie ließ sich krankschreiben. "Ich kämpfe in manchen Situationen immer noch und immer wieder", erzählt sie. "Schaffe ich es? Oder schaffe ich es nicht?"
Auch der 23-jährige Marcel hat seit der Morddrohung von dem betrunkenen Mann im Supermarkt Angst vor seiner Arbeit. Zwar hat er den Kunden schon seit mehr als einem Jahr nicht mehr gesehen, aber: "Ich habe oft Angst, was passiert, wenn er wieder in den Supermarkt kommt, während ich arbeite", sagt er.
Die einzigen Lichtblicke für die Verkäufer und Kassierer sind die freundlichen Kunden, die es glücklicherweise auch noch gebe. "Meine persönlichen Helden sind die Kunden, die merken, wenn wir schlecht behandelt werden und dann etwas sagen und für uns Partei ergreifen", sagt Lisa. "Das macht mich jedes Mal glücklich. Einfach zu sehen, dass es auch noch nette Menschen gibt."
Sehen Sie hier im Video "Was verdient eigentlich eine Kassiererin bei Aldi?"
*Der Name wurde auf Wunsch der Verkäuferin von der Redaktion geändert.
