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Servicestudie Das sind Deutschlands beliebteste Supermärkte – und darüber ärgern sich Kunden am meisten

Einkaufswagen
Supermärkte punkten beim Kunden vor allem mit dem großen Angebot
© Fabian Sommer / DPA
Eine Umfrage zeigt, was Kunden an ihrem Supermarkt schätzen und worüber sie sich ärgern. Am besten schneiden Edeka und Rewe ab. Wichtiger als Bio sind den Kunden regionale Produkte.

Wie zufrieden sind die Kunden mit ihrem Supermarkt? Was gefällt ihnen gut, was ärgert sie – und welche Kette schneidet im Vergleich am besten ab? Das hat das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag von n-tv mittels einer Onlinebefragung ermittelt. Untersucht wurde die Zufriedenheit mit Service und Angebot von Supermarktketten wie Rewe und Edeka sowie sogenannten SB-Warenhäusern wie Kaufland oder Real. Discounter wie Aldi und Lidl waren nicht Teil der Untersuchung.

Punkten kann die Branche vor allem mit dem guten Produktangebot. Drei von vier Befragten bewerten die Breite und Vielfalt des Sortiments in ihrem jeweiligen Stammmarkt positiv. Ebenso viele Kunden sind von der Qualität der Lebensmittel hinsichtlich Frische und Geschmack überzeugt. 

Regional schlägt Bio und Markenware

Kritischer sind die Kunden dagegen bei den Preisen: Nur 57,5 Prozent sind mit den Preisen zufrieden, was wahrscheinlich auf die Billig-Konkurrenz der Discounter zurückzuführen ist. Andererseits geben 60 Prozent an, sie seien bereit, für qualitativ hochwertige Produkte mehr zu zahlen. In diesem Zusammenhang bemerkenswert: Eine Auswahl an regionalen Produkten ist den Befragten wesentlich wichtiger als Bio-Ware oder Markenartikel.

Am zufriedensten sind die Kunden von Rewe und Edeka, gefolgt von Kaufland als beliebtestem SB-Warenhaus. Rewe schnitt insbesondere bei Produktsortiment und Qualität der Lebensmittel gut ab. Edeka punktete vor allem mit der Filialgestaltung und gutem Service. "Der Service ist wirklich gut, die Mitarbeiter erkennen mich wieder und sie sind sehr bemüht", berichtet exemplarisch ein Edeka-Kunde. "Mir wurde schon einmal während meines Einkaufs ein Korb gebracht, was ich sehr aufmerksam fand. Beim Wein-Einkauf wurde mir die Kiste bis zur Kasse gebracht, damit ich sie nicht tragen musste."

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Ungeduldige Kunden

Auf den weiteren Plätzen bei der Kundenzufriedenheit landen in dieser Reihenfolge: Famila, Marktkauf, Real, Hit sowie Schlusslicht K+K Klaas & Kock. Auf die Frage, worüber sich die Kunde am meisten freuen, ist "freundliche Mitarbeiter" die Top-Antwort der Befragten - noch vor einem großen Produktsortiment und attraktiven Sonderangeboten.

Als größtes Ärgernis nennen die Kunden vor allem einen Punkt: lange Wartezeiten an den Kassen. Potenzielle Aufregerthemen wie zu viele Plastikverpackungen, ausverkaufte Sonderangebote oder defekte Pfandautomaten werden nur selten genannt. An der Befragung nahmen 811 erwachsene Personen teil.


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