Amazon sortiert Rücksender aus

1. August 2013, 16:14 Uhr

Vorsicht bei Warenrücksendungen! Päckchen zurückzugeben, ist das gute Recht des Kunden. Aber wer es übertreibt, bekommt Hausverbot bei Amazon - ohne Vorwarnung und lebenslang. Von Gernot Kramper

Amazon Kündigung, Retouren, Rücksendung

Versenden ist einfach, aber Amazon kämpft mit den Kosten der Ware, die zurückkommt.©

Shopping-Maniacs müssen bei Amazon aufpassen. Kunden, die viele Waren zurückschicken, kündigt der Versender das Konto - ohne vorherige Warnung. Fortan haben die Betroffenen in der größten Einkaufsmeile des Internets quasi Hausverbot.

Und das geht Ruck-Zuck. Auf "Caschys Blog" beschweren sich zahlreiche Amazonkunden über ihre Kündigung. Eine vorherige Warnung erhielten sie nicht. In der Kündigungsmail heisst es: "Natürlich kann es gelegentlich zu Situationen kommen, in denen man Produkte zurückgeben muss, allerdings ist die Häufigkeit Ihrer Rücksendungen außergewöhnlich hoch. Wir müssen Sie deshalb darauf hinweisen, dass wir aufgrund der Überschreitung der haushaltsüblichen Anzahl an Retouren (...)Ihr Amazon-Konto mit sofortiger Wirkung schließen."

Angelpunkt des Ärgers ist das umfassende Widerrufs- und Rückgaberecht der Waren. Schon gesetzlich ist ein 14-tägiges Widerrufsrecht vorgesehen, Amazon erweitert die Rückgabefrist freiwillig auf 30 Tage. Kein Einzelfall: Um Vertrauen beim Kunden zu schaffen, gestalten Online-Händler die Rücknahme besonders kulant und einfach. Wohlwissend, dass ärgerliche Kunden gern auch entsprechende Bewertungen schreiben. Beträgt der Warenwert mehr als 40 Euro, muss der Verkäufer die Rücksendung bezahlen. Dieses Recht ist fair gedacht, schließlich kann niemand im Internet die Ware wirklich prüfen. Selbst offensichtlich fehlerhafte oder beschädigte Ware, die im Geschäft niemand kaufen würde, kann im Päckchen ausgeliefert werden. Verständlich, dass Internetkunden eine unkomplizierte Rückabwicklung wünschen.

Problemkunden

Was ist aber mit Kunden, die sich immer mehrere Artikel zur Ansicht schicken lassen, um dann daheim einen einzigen auszuwählen? Bestes Beispiel hierfür ist Zalando, dort kommt jedes zweite Produkt wieder zurück. Wenn die Kundin im Internet alles bestellt, was sie im Laden in die Umkleidekabine mitnehmen würde, kann der Onlinehandel nicht funktionieren. Hinzu kommen Trickser. Zum Beispiel Personen, die ein Kleid oder einen Anzug nur für eine Gelegenheit benötigen, und das Kleidungsstück am Tag danach zurückschicken. Beliebt ist auch der Kauf von Handyneuheiten via Amazon als Testgerät, ohne dass ein echtes Kaufinteresse besteht.

Auf Caschys Blog finden sich zahlreiche Einträge, die diese Praktik anprangern: "Ich habe einen Bekannten, der hat seine Diplomarbeit auf einem Drucker von Amazon gedruckt, diesen nur für den einen Zweck bestellt und anschließend zurück gesandt. (…) Ich hoffe, dass er dabei ist und auch sein Konto ein für alle Mal gesperrt wurde."

Die Retourenquoten fressen mit Porto- und Handlingkosten den Gewinn auf. Die zurückgegeben Artikel können häufig nicht mehr zum regulären Preis verkauft werden - sie müssen billiger angeboten werden. Bei Amazon nennt sich das entsprechende Angebot "Warehouse Deals".

Rechtlich kaum zu beanstanden

Passionierte Rücksender sind Kunden, die keiner haben will. Und rechtlich sind die Kündigungen kaum zu beanstanden. "Ein Anbieter darf sich aussuchen, mit wem er Geschäfte macht", sagt Thomas Bradler von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen. Daher kann er das Nutzerkonto eines Kunden auch sperren. Rechtsanwalt Christian Solmecke sagt: "Beim Online-Shopping gilt der Grundsatz der Privatautonomie. Das bedeutet, Amazon darf selbst entscheiden, mit welchen Kunden Verträge abgeschlossen werden sollen und mit welchen nicht."

An bereits gekaufte eBooks oder Musikstücke können die Gekündigten übrigens weiter herankommen, allerdings keine neuen Rechte erwerben. Ein gekaufter Kindle wird dadurch auf Dauer wertlos. Amazon gibt nicht bekannt, welches Verhalten konkret zur Kündigung führen kann. In einer Stellungnahme heißt es: "Amazon.de ist eine Website für Verbraucher, also Personen, die haushaltsübliche Mengen bestellen. (….) Maßnahmen wie eine Kontoschließung nehmen wir nur in Ausnahmefällen nach eingehender und umfassender Prüfung vor, wenn eindeutig feststeht, dass bei dem betroffenen Konto kein Einkaufs- und Retourenverhalten eines Verbrauchers vorliegt." Diesem Wortlaut nach, könnten mäkelige Privatkunden oder chronische Anprobierer nicht gemeint sein.

Kunden sind alarmiert

Auf dem Blog berichten die User allerdings von anderen Erfahrungen. Sie klagen, dass sie gesperrt worden seien, obwohl sie gemessen am Einkaufswert nur sehr wenige Retouren hatten. Und für die sei meist ein Mangel des Produkts verantwortlich gewesen.

Das Verhalten von Amazon ist verständlich, aber die Schnellschussmethode ohne Vorwarnung und die unverständliche Stellungnahme werden die Kunden nicht beruhigen. Solange nicht klar gesagt wird, welches Verhalten Amazon nicht toleriert, muss jeder Kunde, der etwas zurückgehen lässt, mit einer fristlosen Kündigung rechnen. Ein entspanntes Einkaufserlebnis kann so nicht entstehen. Nach der Diskussion über trickreiche Steuervermeidung und schlechte Arbeitsbedingungen steht dem Konzern das nächste PR-Desaster ins Haus.

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