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Call Center: London-Bombay und zurück

Viele englische Konzerne haben ihre Call Center nach Indien verlegt. Dort spricht die Auskunft ebenfalls Englisch, ist aber erheblich billiger. Jetzt hat allerdings eine Umkehrbewegung eingesetzt - denn im Umgang mit Kunden ist Geld nicht alles.

Wer in London Probleme mit dem Bankauszug oder der Stromrechnung hat, kann mit seinem Anruf schnell in Bombay landen. Viele englische Konzerne haben ihre Call Center in den vergangenen Jahren nach Indien verlegt. Dort spricht die Auskunft ebenfalls Englisch, ist aber erheblich billiger. 50.000 Stellen gingen auf diese Weise in Großbritannien verloren. Jetzt allerdings hat eine Umkehrbewegung eingesetzt: Immer mehr Firmen holen die Call Center nach Hause zurück - weil im Umgang mit dem Kunden auch in Zeiten der Globalisierung Geld nicht alles ist.

Tausend neue Arbeitsplätze

Jüngstes Beispiel dafür ist der Energieversorger Powergen, eine Tochter des deutschen E.ON-Konzerns mit mehr als sechs Millionen Abnehmern. Nach fünf Jahren auf dem indischen Subkontinent kündigte das Unternehmen an, dass künftig wieder alle Anrufe in Großbritannien beantwortet werden. So sollen bis zum Jahresende auf der britischen Insel wieder fast tausend Arbeitsplätze entstehen. Auch die Großbank Abbey National und andere Firmen haben sich bereits zur Beendigung ihrer Indien-Abenteuer entschlossen.

Als Grund für die Rückkehr nennt Powergen-Direktor Nick Horler: "Wenn Kunden bei uns anrufen, müssen sie die Garantie haben, dass sie eine schnelle und vollständige Antwort bekommen." Und dies war zu oft nicht der Fall. Bei der Verbraucherschutzstelle Energywatch gingen in den vergangenen Monaten fast doppelt so viel Beschwerden über Powergen ein wie über andere Energieversorger. Schließlich entschied sich der Konzern für den Standort Großbritannien - auch wenn in Indien die Lohnkosten um bis zu 90 Prozent niedriger sind.

Lange Wartezeiten nerven

Nach einer kürzlich veröffentlichten Umfrage ärgern sich 81 Prozent der Briten über die Call Center, wo jedes Jahr zehn Milliarden Anrufe eingehen. An erster Stelle steht die Klage über ewig lange Wartezeiten, während derer man von Stimm-Automaten vertröstet wird. Dann folgt aber sofort die Beschwerde über Angestellte, deren Englisch nur schwer zu verstehen ist. Dies richtet sich manchmal auch gegen Mitarbeiter aus dem beliebten Call-Center-Standort Schottland, wo der Akzent ebenfalls ausgeprägt sein kann. Aber in der Regel geht es gegen Mitarbeiter aus Indien.

Hinzu kommt, dass sich die Inder am anderen Ende der Leitung des öfteren mit der britischen Geographie nicht auskennen (was bei einer Entfernung von 7200 Kilometern kein Wunder ist), bei der Buchstabierung von Namen scheitern und manchmal auch Begriffe nicht verstehen. Die Autofahrerin Karen Hall zum Beispiel wollte dem Call Center ihrer Versicherung Norwich Union erklären, dass ihr Fahrzeug von einem "joyrider" angefahren wurde - also einem Autodieb, der mit dem gestohlenen Wagen eine Spritztour gemacht hatte. Aber in Indien verstand man sie einfach nicht.

Werben mit dem heimischen Standort

Inzwischen machen Abbey National oder Royal Bank of Scotland sogar Werbung damit, dass Anrufe wieder in Großbritannien beantwortet werden. Die britische Gewerkschaft Amicus ist deshalb zuversichtlich, dass andere Unternehmen folgen werden. "Es werden immer mehr Firmen zurückkommen, weil die Kosten-Nutzen-Rechnung nicht aufgeht", sagt Gewerkschaftssekretär David Fleming. Und auch das erste Gegenbeispiel gibt es schon: Die indische Call-Center-Firma ICICI One Source kündigte vergangene Woche an, dass sie ein Center mit tausend Beschäftigten in Nordirland aufmachen will - und zwar nur mit Briten.

Christoph Sator/DPA / DPA
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