HOME

Kundenservice-Debakel: Als die Telekom vom Blitz getroffen wurde

Ein Blitzeinschlag und seine Folgen: Die haarsträubenden Erlebnisse eines stern-Redakteurs mit der Telekom, der er die Störung seines Internet-Anschlusses gemeldet hat.

Von Harald Kaiser

In der Nacht von 19. auf 20. Juni hat es im Großraum Hamburg ein gewaltiges Gewitter gegeben. Seither funktioniert unser Internetanschluss nicht. Die Hoffnung auf eine schnelle Reparatur durch einen Anruf bei der Telekom-Servicestelle wurde zu einer Odyssee, die seit fast 14 Tagen läuft und von vielen Knoten in der Leitung gekennzeichnet ist.

Was bisher geschah:

Am Morgen des 20. Juni Anruf bei der Telekom-Servicestelle. Ich schilderte den Fall und äußerte meine Vermutung von einem Überspannungsschaden am Internet-Router durch einen Blitzeinschlag in der Nähe. Der freundliche Telekommitarbeiter maß die Leitung durch, was zu keinem Ergebnis führte, und sagte, dass er es für wahrscheinlich halte, dass der Splitter defekt sei. Er bot mir einen neuen an, dem stimmte ich zu. Den habe ich am 23. Juni angeschlossen. Leider ohne Änderung, das linke äußere Lämpchen des Routers (Speedport W 503 V) für DSL/Power blinkt nach wie vor weiter rot.

Vergebliches Warten auf den Techniker

Daraufhin rief ich am Sonntagabend wieder die Servicestelle an. Die Dame, auch freundlich, maß erneut die Leitung durch und meinte, dass an der Leitung etwas nicht stimme. Sie versprach, sich in der Technik schlau zu machen und zurückzurufen. Das geschah auch. Sie bot an, mir entweder einen neuen Router zu schicken oder die Sache von einem Techniker telefonisch prüfen zu lassen. Sie würde dieses "Ticket" an die Technik weiterreichen, sodass uns am 24. Juni ein Techniker anrufen würde. Ich nahm das Angebot mit dem Techniker an.

Meine Frau legte Termine um und wartete den ganzen Montag auf den Anruf. Abends rief ich erneut bei der Servicestelle an und monierte, dass der Anruf des Technikers nicht erfolgt sei. Daraufhin schaute sich die Mitarbeiterin die Daten auf ihrem Bildschirm an und sagte: "Oh, ich sehe, dass die Kollegin die Technik gar nicht darüber informiert hat, dass bei Ihnen angerufen werden soll." Okay, kann passieren. Nun sollte der Techniker am 25. Juni anrufen. Das tat er auch, aber es brachte wieder kein Ergebnis. Er bot an, zu kommen, um sich die Sache anzuschauen und gegebenenfalls einen neuen Router anzuschließen.

Vereinbart war, dass er ab 14 Uhr kommt und auf alle Fälle vorher anruft. Wie verabredet war meine Frau zuhause und wartete. Irgendwann ging sie zum Briefkasten und fand eine Mitteilungskarte des Telekom-Technikers. Auf der war vermerkt, dass er um 14 Uhr bei uns gewesen sei, aber niemanden angetroffen habe. Auch telefonisch sei niemand zu erreichen gewesen.

"Vielleicht ist Ihre Klingel kaputt"

Meine Frau rief daraufhin die Servicestelle an und teilte ihr die Merkwürdigkeit mit. Der Telekom-Mann versprach, das zu prüfen. Er rief wieder an und sagte, dass der Techniker um 14.10 Uhr bei uns gewesen sei. Darauf meine Frau: "Da war ich bereits eine Viertelstunde zuhause." Ein neuer Termin wurde anberaumt, nun sollte der Techniker am 2. Juli kommen. Das war uns jedoch viel zu spät.

Wir versuchten deshalb, von der Telekom vorher einen Router per Post geschickt zu bekommen. Erneuter Anruf bei der Servicestelle. Meine Frau bekam dies zu hören: "Das kann nicht sein, vielleicht haben Sie das Klingeln nicht gehört oder Ihre Klingel ist kaputt. Der Techniker wirft nicht einfach eine Karte in den Briefkasten. Wir verschicken neue Router nicht ohne Weiteres. Gehen Sie doch mal mit dem Router zum Nachbarn und probieren Sie, ob er dort funktioniert."

Nach meiner Intervention wurde der Besuch des Technikers vom 2. Juli auf den 28. Juni vorgezogen. Der Mann kam zum vereinbarten Zeitpunkt, testete den Router und stellte fest, dass er defekt ist. Wir gingen davon aus, dass der Techniker selbstverständlich über den Hergang des Geschehens in unserem Fall informiert ist. Bis auf die Tatsache, dass es sich um einen Miet-Router handelt, hatte er jedoch keine Ahnung vom Verlauf des Ärgers. Weil er keinen Ersatz-Router dabei hatte, empfahl er uns, zu einem Telekom-Shop zu fahren, um einen Neuen zu übernehmen.

Also sind wir am 29. Juni zu einem T-Point in Hamburg-Harburg gefahren. Den alten Router hatten wir zusammen mit dem Lieferschein und der Kundennummer bei uns. Auf meine Bitte, mir einen neuen Router auszuhändigen, bekamen wir diese Antwort: "Miet-Router werden nur mit der Post zugeschickt, Sie können jedoch einen kaufen." Daraufhin bat ich den Verkäufer, die Bestellung gleich online aufzunehmen, damit der neue Router womöglich noch am gleichen Samstag an uns abgeschickt werden kann. Doch auch da war der Wurm drin: Wegen eines System-Updates aller Computer in den T-Shops Deutschlands war dies nicht möglich. Der Mann hinterm Tresen hat aber die Bestellung handschriftlich mit der Zusage aufgenommen, sie schnellstmöglich ins System einzuspeisen. Mal sehen, wie lang die Odyssee noch weitergeht.

Haben Sie auch außergewöhnliche Service-Erlebnisse zu berichten? Dann schreiben Sie an achtungkunde@stern.de.

Themen in diesem Artikel