Daniel Kempkens hat ein technisches Problem. Deswegen ärgert er sich seit acht Monaten mit der Telekom herum - und zwar öffentlich auf Twitter. Die Geschichte eines ungewöhnlichen Kundendialogs.
Die Telekom hält sich für ein ziemlich modernes Kommunikationsunternehmen. Deshalb beantwortet sie selbstverständlich auch Kundenanfragen via Twitter, welches viele für den modernsten und schnellsten aller Kommunikationskanäle halten. Lassen Sie diese beiden Sätze erstmal sacken, sie werden sie im Laufe dieser Geschichte noch infrage stellen.
Die Geschichte handelt von einer Serviceanfrage des Telekom-Kunden Daniel Kempkens. Worin das Problem bestand, ist hier eher zweitrangig. Interessant ist, was sich daraus entwickelte. Mitte April wandte sich Software-Entwickler Kempkens nämlich mit folgendem Tweet an den Twitter-Account der Telekom.
In der Social-Media-Abteilung der Telekom sitzen Menschen, die darauf trainiert sind, solchem Gemeckere mit lockeren Antworten die Schärfe zu nehmen. Und zwar etwa so:
<blockquote class="twitter-tweet" data-width="540"><p lang="de" dir="ltr"><a href="https://twitter.com/nifoc_?ref_src=twsrc%5Etfw">@nifoc_</a> Saft ist so ein böses Wort. Wir sind doch dran, also gemach. Wird doch alles wieder gut. ^ni</p>— Telekom hilft (@Telekom_hilft) <a href="https://twitter.com/Telekom_hilft/status/456409252903415809?ref_src=twsrc%5Etfw">April 16, 2014</a></blockquote>
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Was in diesem Fall so mittelgut funktionierte:
Aber zum Glück haben sich ja bereits Experten der Sache angenommen.
<blockquote class="twitter-tweet" data-width="540"><p lang="de" dir="ltr"><a href="https://twitter.com/nifoc_?ref_src=twsrc%5Etfw">@nifoc_</a> Verzeihung, die Experten haben Ihren Fall in Bearbeitung. Sobald es eine Rückmeldung gibt, wird Ihnen diese mitgeteilt. ^co</p>— Telekom hilft (@Telekom_hilft) <a href="https://twitter.com/Telekom_hilft/status/456429063398109186?ref_src=twsrc%5Etfw">April 16, 2014</a></blockquote>
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Einige Tage später dann die erste vorsichtige Nachfrage, ob die Experten mit ihrer Expertise schon etwas erreicht hätten. Natürlich nicht.
<blockquote class="twitter-tweet" data-width="540"><p lang="de" dir="ltr"><a href="https://twitter.com/nifoc_?ref_src=twsrc%5Etfw">@nifoc_</a> Wir haben noch keine Rückmeldung von den Experten erhalten. Ich bitte noch etwas um Ihre Geduld. ^sz</p>— Telekom hilft (@Telekom_hilft) <a href="https://twitter.com/Telekom_hilft/status/458615430483943425?ref_src=twsrc%5Etfw">April 22, 2014</a></blockquote>
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Es geht noch einige Male hin und her, bis sich die Telekom mit folgendem Statement ausklinkt.
<blockquote class="twitter-tweet" data-width="540"><p lang="de" dir="ltr"><a href="https://twitter.com/nifoc_?ref_src=twsrc%5Etfw">@nifoc_</a> Jetzt ist aber gut. Wir melden uns umgehend, wenn die Antwort da ist. Roger over and out. ^sn</p>— Telekom hilft (@Telekom_hilft) <a href="https://twitter.com/Telekom_hilft/status/458647088684077056?ref_src=twsrc%5Etfw">April 22, 2014</a></blockquote>
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Und nun, liebe Leser, dürfen Sie alle einmal raten, wie diese Geschichte weitergeht. Ob sich Daniel Kempkens Technik-Problem wohl in den nächsten Tagen lösen ließ? Oder ob er noch bis heute wartet? Moment, wir geben hier mal kurz ein paar Rate-Hinweise:
Auf jedes Nachhaken des hartnäckigen Kunden reagiert Telekom_hilft mit einer bedauernden Vertröstungsantwort nach dem Motto: Tut uns leid, wir sitzen dran, bla bla bla. Wer die komplette Konversation der folgenden Monate nachlesen will, kann das hier tun (Warnung: Es sind wirklich seeehr viele Tweets).
Wir machen stattdessen einen Zeitsprung vom Mai in den Dezember.
Während die Telekom der Meinung ist, die lästige Geschichte längst geklärt zu haben ...
<blockquote class="twitter-tweet" data-width="540"><p lang="de" dir="ltr"><a href="https://twitter.com/nifoc_?ref_src=twsrc%5Etfw">@nifoc_</a> Ich habe Ihnen damals die Antwort unserer Experten zugeschickt. Mehr Informationen kann ich nicht zur Verfügung stellen. ^ke</p>— Telekom hilft (@Telekom_hilft) <a href="https://twitter.com/Telekom_hilft/status/540405051865714688?ref_src=twsrc%5Etfw">December 4, 2014</a></blockquote>
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... sieht man das auf der Gegenseite ganz anders.
Mittlerweile hat der epische Kundendialog die gebannte Aufmerksamkeit zahlreicher Mitleser gefunden. (Danke @vierzueinser für die Fleißarbeit, den kompletten Dialog herauszuarbeiten.)
Ein guter Zeitpunkt, um einmal nachzufragen, um was es eigentlich ursprünglich ging?
Ja, wieso eigentlich? Was hat die Telekom denn gegen die IP-Adresse 2001:19f0:6c00:8022::1:1 (es geht darum, dass ein Router keine Verbindung zum Server aufbaut)? Kann doch nicht sein, dass jemand wegen 2001:19f0:6c00:8022::1:1 über acht Monate verteilt eine dreistellige Anzahl von Nachrichten an "Telekom_hilft" schicken muss, damit sich mal jemand um 2001:19f0:6c00:8022::1:1 kümmert! Jetzt aber, jetzt ist der öffentliche Druck da. Die Telekom bewegt sich.
