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Telekom vertröstet Kunden seit acht Monaten via Twitter: Der wahrscheinlich längste Servicefall der Welt

Daniel Kempkens hat ein technisches Problem. Deswegen ärgert er sich seit acht Monaten mit der Telekom herum - und zwar öffentlich auf Twitter. Die Geschichte eines ungewöhnlichen Kundendialogs.

Von Daniel Bakir

Die Telekom hilft - irgendwann

Die Telekom hilft - irgendwann

Die Telekom hält sich für ein ziemlich modernes Kommunikationsunternehmen. Deshalb beantwortet sie selbstverständlich auch Kundenanfragen via Twitter, welches viele für den modernsten und schnellsten aller Kommunikationskanäle halten. Lassen Sie diese beiden Sätze erstmal sacken, sie werden sie im Laufe dieser Geschichte noch infrage stellen.

Die Geschichte handelt von einer Serviceanfrage des Telekom-Kunden Daniel Kempkens. Worin das Problem bestand, ist hier eher zweitrangig. Interessant ist, was sich daraus entwickelte. Mitte April wandte sich Software-Entwickler Kempkens nämlich mit folgendem Tweet an den Twitter-Account der Telekom.

In der Social-Media-Abteilung der Telekom sitzen Menschen, die darauf trainiert sind, solchem Gemeckere mit lockeren Antworten die Schärfe zu nehmen. Und zwar etwa so:

Was in diesem Fall so mittelgut funktionierte:

Aber zum Glück haben sich ja bereits Experten der Sache angenommen.

Einige Tage später dann die erste vorsichtige Nachfrage, ob die Experten mit ihrer Expertise schon etwas erreicht hätten. Natürlich nicht.

Es geht noch einige Male hin und her, bis sich die Telekom mit folgendem Statement ausklinkt.

Und nun, liebe Leser, dürfen Sie alle einmal raten, wie diese Geschichte weitergeht. Ob sich Daniel Kempkens Technik-Problem wohl in den nächsten Tagen lösen ließ? Oder ob er noch bis heute wartet? Moment, wir geben hier mal kurz ein paar Rate-Hinweise:

Auf jedes Nachhaken des hartnäckigen Kunden reagiert Telekom_hilft mit einer bedauernden Vertröstungsantwort nach dem Motto: Tut uns leid, wir sitzen dran, bla bla bla. Wer die komplette Konversation der folgenden Monate nachlesen will, kann das hier tun (Warnung: Es sind wirklich seeehr viele Tweets).

Wir machen stattdessen einen Zeitsprung vom Mai in den Dezember.

Während die Telekom der Meinung ist, die lästige Geschichte längst geklärt zu haben ...

... sieht man das auf der Gegenseite ganz anders.

Mittlerweile hat der epische Kundendialog die gebannte Aufmerksamkeit zahlreicher Mitleser gefunden. (Danke @vierzueinser für die Fleißarbeit, den kompletten Dialog herauszuarbeiten.)

Ein guter Zeitpunkt, um einmal nachzufragen, um was es eigentlich ursprünglich ging?

Ja, wieso eigentlich? Was hat die Telekom denn gegen die IP-Adresse 2001:19f0:6c00:8022::1:1 (es geht darum, dass ein Router keine Verbindung zum Server aufbaut)? Kann doch nicht sein, dass jemand wegen 2001:19f0:6c00:8022::1:1 über acht Monate verteilt eine dreistellige Anzahl von Nachrichten an "Telekom_hilft" schicken muss, damit sich mal jemand um 2001:19f0:6c00:8022::1:1 kümmert! Jetzt aber, jetzt ist der öffentliche Druck da. Die Telekom bewegt sich.

Wir bleiben dran.

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