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Telekom-Kundenservice: Service schlecht, Stimmung auch

Nicht nur beim Service hakt es massiv bei der Deutschen Telekom. Auch die Kundenberater selbst sind mit der Führung unzufrieden. stern.de liegen die Ergebnisse einer internen Mitarbeiterbefragung vor. Nur 3,7 Prozent der Mitarbeiter sind mit dem Vorstand wirklich zufrieden.

Von Axel Hildebrand

Bei der Telekom rumort es. Nach stern.de-Informationen sind beim Bonner Telefonriesen mindestens 300.000 unbearbeitete Aufträge aufgelaufen. Ob Tarifwechsel, die Bestellungen von Anschlüssen oder der Internetanschluss nach einem Umzug - tausendfach wurden solche Fälle auf Halde gelegt. Auch über 27.000 Beschwerden liegen seit Anfang April unerledigt auf den Servern der Telekom. Der Grund: Das Computersystem streikt.

Doch die Hiobsbotschaften für die Führungsmannschaft unter der Leitung von René Obermann reißen nicht ab. stern.de liegen die Ergebnisse einer internen Befragung der Mitarbeiter im Kundenservice vor. Heraus kommt: Nicht nur Hunderttausende Kunden sind wegen verschleppter Aufträge und Beschwerden sauer. Auch die Mitarbeiter sind frustriert.

Positive Arbeit des Vorstandes sieht nur Minderheit

Der Anteil derjenigen, die mit dem Management wirklich zufrieden sind, bewegt sich noch deutlich unter den Zustimmungsraten, mit denen die FDP bei Wahlen klar kommen muss. Nur 3,7 Prozent der Mitarbeiter sind mit der Arbeit des Vorstandes voll zufrieden. Auf die Frage, ob sie spüren würden, dass durch das Vorstandsteam von T-Home, dem Mulitmedia-Anbieter für Privatkunden innerhalb der Telekom, bereits positive Veränderungen durchgesetzt wurden, antworteten über 31 Prozent mit "trifft eher nicht zu". Knapp 19 Prozent sind völlig unzufrieden mit der Leistung der Chefs ("trifft überhaupt nicht zu"). Für knapp 32 Prozent war die Antwort nicht eindeutig positiv oder negativ ("teil, teils").

Von den rund 17 000 Mitarbeitern im Kundenservice beteiligten sich knapp 7 500 Mitarbeiter an der Umfrage.

Die Telekom hatte kürzlich für die Ausgliederung von 50.000 Jobs gesorgt. Jeden Monat gehen weit über 100.000 Kunden verloren. Die Art und Weise, wie sich die Telekom angesichts dieser Probleme verändert, ist nur noch für eine Minderheit nachvollziehbar. Knapp 29 Prozent können den Veränderungen im Unternehmen "eher nicht" folgen. Knapp 17 Prozent finden Sie "überhaupt nicht nachvollziehbar". Nur knapp fünf Prozent können die Veränderungen wirklich verstehen.

  • Axel Hildebrand