KUNDENSERVICE Ärger garantiert


Wenn Computer, Toaster oder Auto kaputtgehen, braucht man gute Nerven: Viele Firmen haben von Kundenservice noch nichts gehört. Per Gesetz wird nun immerhin die Garantiezeit auf zwei Jahre verlängert.

Plötzlich schaute Dieter Franz nur noch auf einen dunklen Bildschirm. Dabei war dem Stuttgarter Unternehmensberater der Laptop, Marke Sony »Vaio«, wärmstens empfohlen worden. Doch das rund 6000 Mark teure Gerät schaltete sich final ab, als die Sony-Garantie von zwölf Monaten gerade zwei Wochen abgelaufen war. Klarer Fall für Kulanz, dachte sich Mittelständler Franz. Von wegen: Nach zahllosen Telefonaten mit Hotlines, Händlern und Zwischenhändlern schickte Franz den Computer zur »Vaio«-Analyse Sind sie mit dem Kundenservice in Deutschland zufrieden? Erzählen Sie es im Wirtschaftsforum... nach Brüssel. Die Belgier erklärten, eine Reparatur würde zirka 3.000 Mark kosten, denn die Garantie sei ja bereits abgelaufen. Man könne ihm aber gern das Gerät »unrepariert zurückschicken« - für »Pauschalkosten« in Höhe von 247,30 Mark, inklusive Mehrwertsteuer.

Kundenservice nur ein Lippenbekenntnis

Von den 30 Millionen Mark, die Sony Deutschland jährlich für Garantie- und Kulanzfälle ausgibt, profitierte der Schwabe zunächst nicht. Dabei, so beteuert Sony-Serviceleiter Dominik Mandel, könnten so viele verprellte Kunden »im Nachhinein doch noch vom Service überzeugt werden«. Lippenbekenntnisse?

Wenig Beachtung seintens der Firmen

Ein langes Sündenregister deutscher und internationaler Unternehmen quer durch alle Branchen zeigt, dass in Sachen Garantie und Kulanz der Ärger programmiert ist - egal, ob es sich um kaputte Toaster, fehlerhafte Handys oder defekte Pkw-Elektrik handelt. Nachzulesen ist das beim Internet-Verbraucherforum Vocatus. Initiator Florian Bauer: »Garantie ist ein ganz wichtiges Thema für die Verbraucher. Einige Hersteller und deren Händler schenken dem allerdings wenig Beachtung.« So häufen sich bei Vocatus täglich die Beschwerden der Kunden, die mit deutlichen Worten und millionenfachen Seitenzugriffen ihren Unmut über inzwischen 10.000 Firmen verkünden. Die Beschwerden leiten Bauer und seine Kollegen an die betroffenen Unternehmen weiter - oft mit positivem Ende für die Kunden.

Viele geben zu schnell auf

Doch unfreundliches Servicepersonal, teure Strafrunden in Telefon-Warteschleifen oder umfangreicher Papierkram lässt viele Verbraucher vorzeitig aufgeben. »Sie scheuen einfach Ärger, Aufwand und das Dickicht aus juristischen Fachbegriffen«, glaubt Jürgen Schröder, Jurist bei der Verbraucherzentrale in Düsseldorf. Besserung erhoffen sich Schröder und Bauer von einer EU-Richtlinie, die zum 1. Januar 2002 in Deutschland umgesetzt werden muss.

Mehr Schutz für Käufer

Dabei soll die gesetzliche Gewährleistung von heute sechs Monaten auf zwei Jahre verlängert werden. Behauptungen, der Kunde habe ein Gerät falsch bedient, schützen den Händler dann nicht mehr vor Ansprüchen. Hersteller und Verkäufer haften zudem, wenn die Montage-Anleitung fehlerhaft ist oder es mit dem Wahrheitsgehalt der Produktwerbung nicht so genau genommen wird.

Deutschland ist Schlusslicht Europas

Dass die Kunden nach Umsetzung der EU-Regeln mehr Zeit haben sollen, ihre Forderungen gegenüber den Firmen geltend zu machen, ist aus Expertensicht ein erster Schritt - mehr aber nicht. »Deutschland ist mit seinen Garantiezeiten das Schlusslicht in Europa. In Finnland zum Beispiel sind zehn, in Großbritannien fünf Jahre gesetzlich gewährleistet«, moniert Anwalt Schröder.

Es geht auch anders

Dabei ginge es längst anders. Das US-Textilversandhaus Lands' End gibt sogar lebenslange Garantie. »Egal, wann ein Kunde etwas zu bemängeln hat, wir stellen ihm nur zwei Fragen: Möchten Sie ein Ersatzstück oder Ihr Geld zurück?«, erklärt Frank P. Kriegl, Marketing-Chef bei Lands' End in Deutschland. Und Missbrauchsfälle kämen so gut wie nie vor. Werben darf das Unternehmen mit der Endlosgarantie in Deutschland allerdings nicht: Die Konkurrenz erreichte vor dem Bundesgerichtshof ein Werbeverbot.

Besser erging es Dieter Franz. Nach viermonatiger Funkstille meldete sich Sony nach ersten stern-Recherchen wieder bei ihm und bot die kostenlose Reparatur seines »Vaio«-Laptops an. Sony-Mann Mandel: »Da hatte jemand intern unser Serviceprinzip noch nicht verstanden.«

Lars Vollmering


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