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Gelöschte Kundenkonten: Amazon sortiert Rücksender aus

Vorsicht bei Warenrücksendungen! Päckchen zurückzugeben, ist das gute Recht des Kunden. Aber wer es übertreibt, bekommt Hausverbot bei Amazon - ohne Vorwarnung und lebenslang.

Von Gernot Kramper

Shopping-Maniacs müssen bei Amazon aufpassen. Kunden, die viele Waren zurückschicken, kündigt der Versender das Konto - ohne vorherige Warnung. Fortan haben die Betroffenen in der größten Einkaufsmeile des Internets quasi Hausverbot.

Und das geht Ruck-Zuck. Auf "Caschys Blog" beschweren sich zahlreiche Amazonkunden über ihre Kündigung. Eine vorherige Warnung erhielten sie nicht. In der Kündigungsmail heisst es: "Natürlich kann es gelegentlich zu Situationen kommen, in denen man Produkte zurückgeben muss, allerdings ist die Häufigkeit Ihrer Rücksendungen außergewöhnlich hoch. Wir müssen Sie deshalb darauf hinweisen, dass wir aufgrund der Überschreitung der haushaltsüblichen Anzahl an Retouren (...)Ihr Amazon-Konto mit sofortiger Wirkung schließen."

Angelpunkt des Ärgers ist das umfassende Widerrufs- und Rückgaberecht der Waren. Schon gesetzlich ist ein 14-tägiges Widerrufsrecht vorgesehen, Amazon erweitert die Rückgabefrist freiwillig auf 30 Tage. Kein Einzelfall: Um Vertrauen beim Kunden zu schaffen, gestalten Online-Händler die Rücknahme besonders kulant und einfach. Wohlwissend, dass ärgerliche Kunden gern auch entsprechende Bewertungen schreiben. Beträgt der Warenwert mehr als 40 Euro, muss der Verkäufer die Rücksendung bezahlen. Dieses Recht ist fair gedacht, schließlich kann niemand im Internet die Ware wirklich prüfen. Selbst offensichtlich fehlerhafte oder beschädigte Ware, die im Geschäft niemand kaufen würde, kann im Päckchen ausgeliefert werden. Verständlich, dass Internetkunden eine unkomplizierte Rückabwicklung wünschen.

Problemkunden

Was ist aber mit Kunden, die sich immer mehrere Artikel zur Ansicht schicken lassen, um dann daheim einen einzigen auszuwählen? Bestes Beispiel hierfür ist Zalando, dort kommt jedes zweite Produkt wieder zurück. Wenn die Kundin im Internet alles bestellt, was sie im Laden in die Umkleidekabine mitnehmen würde, kann der Onlinehandel nicht funktionieren. Hinzu kommen Trickser. Zum Beispiel Personen, die ein Kleid oder einen Anzug nur für eine Gelegenheit benötigen, und das Kleidungsstück am Tag danach zurückschicken. Beliebt ist auch der Kauf von Handyneuheiten via Amazon als Testgerät, ohne dass ein echtes Kaufinteresse besteht.

Auf Caschys Blog finden sich zahlreiche Einträge, die diese Praktik anprangern: "Ich habe einen Bekannten, der hat seine Diplomarbeit auf einem Drucker von Amazon gedruckt, diesen nur für den einen Zweck bestellt und anschließend zurück gesandt. (…) Ich hoffe, dass er dabei ist und auch sein Konto ein für alle Mal gesperrt wurde."

Die Retourenquoten fressen mit Porto- und Handlingkosten den Gewinn auf. Die zurückgegeben Artikel können häufig nicht mehr zum regulären Preis verkauft werden - sie müssen billiger angeboten werden. Bei Amazon nennt sich das entsprechende Angebot "Warehouse Deals".

Rechtlich kaum zu beanstanden

Passionierte Rücksender sind Kunden, die keiner haben will. Und rechtlich sind die Kündigungen kaum zu beanstanden. "Ein Anbieter darf sich aussuchen, mit wem er Geschäfte macht", sagt Thomas Bradler von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen. Daher kann er das Nutzerkonto eines Kunden auch sperren. Rechtsanwalt Christian Solmecke sagt: "Beim Online-Shopping gilt der Grundsatz der Privatautonomie. Das bedeutet, Amazon darf selbst entscheiden, mit welchen Kunden Verträge abgeschlossen werden sollen und mit welchen nicht."

An bereits gekaufte eBooks oder Musikstücke können die Gekündigten übrigens weiter herankommen, allerdings keine neuen Rechte erwerben. Ein gekaufter Kindle wird dadurch auf Dauer wertlos. Amazon gibt nicht bekannt, welches Verhalten konkret zur Kündigung führen kann. In einer Stellungnahme heißt es: "Amazon.de ist eine Website für Verbraucher, also Personen, die haushaltsübliche Mengen bestellen. (….) Maßnahmen wie eine Kontoschließung nehmen wir nur in Ausnahmefällen nach eingehender und umfassender Prüfung vor, wenn eindeutig feststeht, dass bei dem betroffenen Konto kein Einkaufs- und Retourenverhalten eines Verbrauchers vorliegt." Diesem Wortlaut nach, könnten mäkelige Privatkunden oder chronische Anprobierer nicht gemeint sein.

Kunden sind alarmiert

Auf dem Blog berichten die User allerdings von anderen Erfahrungen. Sie klagen, dass sie gesperrt worden seien, obwohl sie gemessen am Einkaufswert nur sehr wenige Retouren hatten. Und für die sei meist ein Mangel des Produkts verantwortlich gewesen.

Das Verhalten von Amazon ist verständlich, aber die Schnellschussmethode ohne Vorwarnung und die unverständliche Stellungnahme werden die Kunden nicht beruhigen. Solange nicht klar gesagt wird, welches Verhalten Amazon nicht toleriert, muss jeder Kunde, der etwas zurückgehen lässt, mit einer fristlosen Kündigung rechnen. Ein entspanntes Einkaufserlebnis kann so nicht entstehen. Nach der Diskussion über trickreiche Steuervermeidung und schlechte Arbeitsbedingungen steht dem Konzern das nächste PR-Desaster ins Haus.

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Oldtimer gekauft - bei Instandsetzung Unfallschäden entdeckt
Hallo, ich habe mir vor ein paar Wochen einen amerikanischen Oldtimer gekauft - ein Import aus den Staaten, bekam hier eine Vollabnahme und H-Gutachten. Aufgrund der Entfernung konnte ich den Wagen jedoch lediglich auf Fotomaterial besichtigen und auf den Fotos sah er aber sehr gut aus - hatte wenig Laufleistung und wurde auch beim Gespräch mit dem Verkäufer am Telefon mit einem guten Zustand beworben. Nach der Lieferung fielen mir dann sofort 2 Roststellen auf, wo ich mir noch sagte "Hey - das Auto ist 40 Jahre alt - darf es haben, also reparierst du es einfach". Bei der Reparatur stellen sich dann jedoch weitere Roststellen heraus, die sogar zur Demontage der Innenverkleidungen, Kotflügel und Windschutzscheibe führten. Aber Ok - altes Auto. Der Wagen ging daraufhin zum Lackierer und wurde dort weiter behandelt. Dabei kamen dann weitere Mängel zum Vorschein: Die Beifahrertüre wurde bereits im unteren Bereich dick mit Spachtel überzogen - die Unterkante wurde ausgetauscht und von innen nicht versiegelt - das Blech rostete durch. Jedoch war das gesamte untere Türdrittel komplett verbeult - dazu braucht es schon einen recht großen Hammer. Ca. 8mm dicke Spachtelbrocken musste ich abschlagen. An einer Stelle wurde das Blech der Seitenwand bereits ausgetauscht. Durch die schlechte Arbeit waren Blechteile vollständig durchrostet. Auf der anderen Seitenwand hatte der Wagen einen weiteren Treffer kassiert - das Blech war eingedrückt und wurde mit massig Spachtel übergetüncht. Von außen nur anhand sehr schlechtem Lackbildes zu sehen und von innen sind deutlich Schweißpunkte vom Blechzughammer erkennbar. Auch die Seitenscheiben waren stümperhaft montiert. Diese wurden nicht mit Scheibenkleber, sondern einer kaugummiartigen Substanz montiert und fielen bei der Demontage der Zierleisten dem Lackierer bereits entgegen. Laut Verkäufer wurden die Seitenwände zwar überlackiert (was man auch sehen konnte), ein Grund wurde jedoch nicht genannt - angeblich schlechter Lack oder Kratzer. Nun meine Frage: Im Kaufvertrag ist der Wagen wie folgt beschrieben: "Keine Unfallschäden laut Vorbesitzer" "Dem Verkäufer sind auf andere Weise keine Unfallschäden bekannt" Weitere Regelungen gibt es im Kaufvertrag nicht. Durch die Beseitigung der Durchrostungen an den unfachmännisch ausgeführten Blech- und Spachtelarbeiten ist der Preis für die Lackierung deutlich gestiegen. Kann man beim Verkäufer hierfür mitunter Schadensersatz geltend machen? Gekauft wurde das Fahrzeug Mitte Dezember 2018, geliefert in der 2ten KW im Januar. Danke im Voraus für eure Antworten.