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Kundenservice: Telekom lässt 300.000 Kunden warten

Nach stern.de-Informationen sind bei der Deutschen Telekom mindestens 300.000 unbearbeitete Aufträge aufgelaufen. Ob etwa Tarifwechsel oder die Bestellungen von Anschlüssen - zigtausendfach wurden Fälle auf Halde gelegt. Der Grund: Das Computersystem streikt.

Von Axel Hildebrand

Telekom-Chef René Obermann hat eine Menge Ziele für den Bonner Telefonriesen. Eines der wichtigsten: den Kunden einen besseren Service bieten. In diesem Monat ist das ziemlich schiefgegangen.

Nach stern.de-Informationen liegen mehrere zehntausend Aufträge und Beschwerden seit Anfang April unbearbeitet auf den Servern der Deutschen Telekom. Das Problem: Das Computersystem, mit dem mehrere Tausend Berater und Call-Center-Mitarbeiter täglich arbeiten, sollte durch ein neues ersetzt werden. Doch der Übergang klappte nicht. Das neue System funktioniert nicht.

Beschwerden und Aufträge lagen so wochenlang auf den Servern der Telekom herum. Und der Kunde wundert sich: Warum der Tarif nicht umgestellt wurde, die falsche Rechnung nicht korrigiert wurde oder nach dem Umzug das Internet nicht mehr funktioniert.

Bis Mitte April: 27.700 unbearbeitete Beschwerden

Wer sich nach ein paar Wochen des Wartens auf seinen Auftrag oder Beschwerde bei der Telekom nach seinem Anliegen erkundigt, wird folgendes gehört haben: "Derzeit stellen wir unser Kundensystem um, Ihr Auftrag wurde von uns erfasst und befindet sich in Bearbeitung. Sie erhalten zeitnah eine schriftliche Bestätigung mit dem Termin." Das sind die internen Sprachregelungen, die von der Telekom an die Berater und Call-Center-Mitarbeiter verteilt wurden und mit denen die Kunden vertröstet werden.

stern.de liegen E-Mails vor, in denen die Verantwortlichen Zahlen nennen. Bis zum 15. April konnten bereits 27.700 Beschwerden nicht bearbeitet werden. Sie liefen auf einen sogenannten Backup-Server ein. Ein quasi totes System. Aufträge werden hier nur abgespeichert. Solange das System nicht läuft, kann sich kein Telekom-Mitarbeiter darum kümmern.

Zudem sind massenhaft Aufträge liegen geblieben. Von ihrem Teamleiter erfuhr die Beraterin Meike Klopsch: 150.000 Aufträge sind seit dem 3. April aufgelaufen. Meike Klopsch heißt in Wirklichkeit anders. Aber aus Angst um ihren Arbeitsplatz möchte die Beamtin ihren Namen nicht veröffentlichen. Bei den Aufträgen können Kunden dabei sein, die umziehen, die einen neuen Anschluss haben möchten, die den Tarif wechseln möchten oder eine Internetleitung bestellen. Sie alle warten seit Wochen.

Von stern.de mit den Vorfällen konfrontiert, räumt die Telekom lediglich ein, dass es zu Verzögerungen bei der Bearbeitung kommen kann. Auf die Frage, wie viele Aufträge und Beschwerden genau aufgelaufen sind und bis wann diese abgearbeitet werden sollen, gab die Telekom keine Antwort. "Da jeder Auftrag individuell verschieden ist, kann hier kein allgemeingültiger Zeitansatz genannt werden", schreibt ein Telekom-Sprecher.

In Wirklichkeit warten wohl noch mehr Kunden

In Wahrheit warten noch deutlich mehr Kunden. Verschiedene Teamleiter gaben gegenüber ihren Mitarbeitern an, dass mindestens 300.000 Kundenaufträge seit Wochen unbearbeitet auf den Servern der Telekom liegen. Die Zahl der unbearbeiteten Aufträge ist damit fast so groß wie die Bevölkerungszahl von Bonn, der Heimat der Telekom.

Die Dunkelziffer erklärt sich so: Die Beraterteams erhalten Prämien für abgearbeitete Aufträge. Durch den technischen Totalausfall war es mehrere Wochen jedoch nur möglich, die aufgenommenen Kundendaten unbearbeitet auf einem Server abzulegen, auf den jeder Kollege zugreifen kann. Und so kann es sein, dass ein anderer Berater die Prämie kassiert, sobald das System wieder vollständig läuft. Dieses Risiko gehen viele Berater nicht ein. Aus Angst, dass ein anderer Mitarbeiter die Prämien einsammelt, notieren sie sich ihre unbearbeiteten Aufträge handschriftlich. Maximal jeder zweite Kundenkontakt werde deshalb in diesen Tagen überhaupt offiziell ins System eingetragen, schätzt Meike Klopsch.

Das streikende System ist das Herzstück der Servicewelt

Dieses System - CRM-T genannt - ist das zentrale Auftrags- und Beschwerdesystem und damit das Herzstück der telekomschen Servicewelt. "Wenn das nicht geht, geht gar nichts", sagt die Mitarbeiterin. Hier legen die Kundenberater und Call-Center-Mitarbeiter die Daten der Kunden an. Das System hat Schnittstellen zu anderen Bereichen. Etwa dem Rechnungsprogramm oder einem Programm zur Prüfung der Kundenbonität. Und all das funktionierte über weite Teile des Aprils nicht.

Funktionieren die Schnittstellen jedoch nicht, können die Kundenberater keine Aufträge weitergeben. Die Bonitätsprüfung, als Beispiel, ist jedoch zwingend erforderlich, damit Techniker beauftragt werden. Auf dem Bildschirm des Beraters leuchtet deshalb im Normalfall eine grüne, gelbe, oder rote Ampel. Sie zeigt an, ob der Kunde Schulden bei der Telekom hat, ob er gleich bedient werden kann, oder ob der Berater - bei gelb - lieber noch einmal nachsehen sollte. Ohne eine grüne Lampe kann kein Auftrag erteilt werden. Und ohne irgendeine Lampe - so geschehen im April - geht gar nichts. Dann kann der Berater den Auftrag zwar aufnehmen, aber tun wird sich beim Kunden nichts. Das Telefon wird tot sein. Die falsche Rechnung wird weiter falsch bleiben. Der Tarifwechsel wird nicht klappen. Der Kunde kann zwar umziehen, aber auf seinen Internet-Anschluss kann er lange warten.

Im Februar: organisiertes Vergessen bei der Telekom

Anfang Februar hatte der stern enthüllt, dass Tausende von Beschwerden bei der Deutschen Telekom unbearbeitet abgelegt wurden. Damals wurden die Mitarbeiter aufgefordert, Aufträge "systembedingt abzuschließen". Das bedeutete: organisiertes Vergessen. Mehrere Zehntausend Reklamationen landeten allein in den norddeutschen Betreuungsstellen auf dem Telekom-Rechner in einem "toten Briefkasten". Sie wurden zwar nicht gelöscht, aber auf Anordnung schlicht nicht bearbeitet. Bei den aktuellen Vorwürfen ist bislang nicht bekannt, ob Aufträge oder Beschwerden endgültig nicht mehr bearbeitet werden sollen. Die Telekom sagt gegenüber stern.de nicht, wie viele Aufträge oder Beschwerden nicht bearbeitet wurden. Nur: es seien keine Kundenbeschwerden gelöscht worden. Und: "Beschwerden werden bei uns zeitnah bearbeitet", so ein Telekom-Sprecher.

Real hat sich durch die technischen Ausfälle ein immenser Berg angehäuft. Und er wächst jeden Tag weiter. Pro Woche laufen bundesweit knapp 30.000 Beschwerden ein. Nur jeder zehnte der eingehenden Aufträge kann nach stern.de-Informationen zurzeit bearbeitet werden.

Und selbst wenn der Übergang zu einem neuen System in ein paar Tagen gemeistert ist, werden die Kundenaufträge nicht reibungslos abgearbeitet werden können. Mehrere Hundert Fehler haben Techniker beim neuen System bereits ausgemacht. Einer davon: Die Aufzeichnungen über den Kontakt mit dem Kunden sind durch die Systemumstellung verschwunden. Erkundigt sich nun ein Kunde nach seinem Anliegen, sollen die Berater einfach alles noch einmal aufnehmen. "Meldet sich der Kunde aber nicht noch einmal", sagt Beraterin Meike Klopsch "ist der Auftrag oder die Beschwerde tot". Nichts wird passieren. Damit von stern.de konfrontiert, räumt die Telekom ein, dass der "offene Kundenkontakt" für den Mitarbeiter "nicht unmittelbar" zu bearbeiten ist. Die Anweisung, den Vorgang noch einmal aufzunehmen, führe lediglich zu einer schnelleren Bearbeitung. Grundsätzlich werde jeder Kundenkontakt abgearbeitet.

Beteiligte wissen früh von Problemen

Die Telekom kämpft seit langem mit dem Schwund von Kunden. Zwei Millionen Festnetzanschlüsse sind 2007 verloren gegangen. Der Schnitt pro Tag damals: 5500 Kündigungen.

Dass das neue System problematisch wird, war den Beteiligten früh klar. Am 3. April wird Andreas Kindt, IT-Chef der Sparte T-Home, im Intranet mit der Aussage zitiert: "Wir rechnen trotz der intensiven Vorbereitung mit erhöhtem Störungsaufkommen in den Einführungstagen und müssen das System eventuell auch außerhalb der Wartungsfenster kurzzeitig abschalten (...). Probleme arbeiten wir so ab, dass die Kunden möglichst nicht darunter leiden."

Höttges: "Noch nie so viele blasse Gesichter gesehen."

Im Intranet des Konzerns führt Vorstand Timotheus Höttges eine Art Erlebnistagebuch. Auch dem ansonsten notorisch optimistisch schreibendem Manager ("What´s better this week?") fällt positiv nur auf, dass es "keine pauschale Kritik" der Kollegen gebe, sondern "Verständnis für die Schwierigkeiten". Nach den Gesprächen mit den Beteiligten notiert er: "Ich habe noch nie so viele blasse und müde Gesichter gesehen." Und einen Projektleiter zitiert er mit der Durchhalteparole: "Auch in schwierigen Zeiten haben wir hier zusammengestanden - und zwar über sämtliche Bereichsgrenzen hinweg. Das habe ich so noch nicht erlebt". Entgegen den Beteuerungen der Leitung, sagt Meike Klopsch, sei die Stimmung in der Belegschaft ausgesprochen mies.

Das neue System ebne den Weg zu einem neuen Service, schreibt Höttges: "Dieses Ziel dürfen wir nicht aus den Augen verlieren!" Nur der Kunde ist dabei irgendwie aus dem Blick gerutscht.