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500 Problemkunden gekündigt: Wer zu oft Geld abhebt, fliegt: Das Kunden-Desaster der Bank "Number26"

Mit Massenkündigungen hat die Online-Bank "Number26" für Riesenärger gesorgt. Erst nach Tagen folgte die Begründung für die Rausschmisse - doch besser macht es die nicht.

Geldautomat

Wer zu häufig abhebt, fliegt bei der Bank "Number26" raus

Eigentlich ist das Start-up "Number26" angetreten, um die klassischen Geldinstitute alt aussehen zu lassen. Das Berliner Unternehmen bietet ein kostenloses Girokonto, das vollständig über eine moderne Smartphone-App bedient wird. "Dein Girokonto wie es sein soll" wirbt das Fintech auf seiner Homepage. Diesen Satz würden nach den letzten Tagen viele Kunden nicht mehr unterschreiben. Denn "Europas modernstes Girokonto" scheitert schon an einer der elementarsten Aufgaben: Kunden, die Geld abheben.

Rund 500 Kunden kündigte "Number26" in der vergangenen Woche das Konto - und löste damit einen riesigen Shitstorm aus. Denn auf eine Begründung mussten die Rausgeschmissenen tagelang warten. Zunächst zog sich das Unternehmen allein auf den Standpunkt zurück, man habe das Recht dazu, Kunden mit einer angemessenen Frist zu kündigen. Das stimmt zwar, ist aber nicht unbedingt die beste Kommunikationsstrategie.

Erst nachdem wütende Kunden "Number26" mehrere Tage lang die Facebookseite vollgeschimpft hatten, rang sich die Firma am Sonntag zu einer ausführlichen Erklärung durch. Der Grund für die Massenkündigungen ist demnach ebenso banal wie verblüffend: Die gekündigten Kunden waren schlicht zu oft am Geldautomaten. Number26 spricht von sehr ungewöhnlichem Nutzerverhalten, "das sich deutlich vom Durchschnitt unserer Kunden abhebe".

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Mehr als 15 Abhebungen pro Monat

"Hier geht es insbesondere um Kunden, die ihr Number26-Konto außer für sehr häufige Bargeldabhebungen nur wenig verwendet haben", schreibt das Unternehmen. "Im Durchschnitt sprechen wir von rund 15 Abhebungen pro Monat, teilweise auch über 30, über mehrere Monate hinweg." Das sind in der Tat sehr hohe Zahlen und man fragt sich, was für Leute beinahe täglich Geld abheben. Andererseits hat "Number26" für die Zahl der Automatenbesuche kein Limit vorgegeben.

Kunden, die ständig zum Automaten rennen, sind für das Unternehmen ein teures Verlustgeschäft. Denn während die Kunden selbst keine Gebühren zahlen, muss der Anbieter für jedes Abheben blechen: Für jede Auszahlung zahlt "Number26" nach eigener Aussage in Deutschland Gebühren zwischen 1,50 Euro und 2 Euro.

Geld verdienen kann das Unternehmen mit seinen rund 160.000 Kunden erst, wenn diese an anderer Stelle bezahlen, zum Beispiel bei der Überziehung des Kontos oder beim Abschluss weiterer Produkte. 

Kunden, die untragbar werden

Dass Unternehmen Kunden loswerden wollen, die zu hohe Kosten verursachen, kennt man auch von anderer Stelle – zum Beispiel bei Amazon, das immer wieder Kunden mit zu häufigen Retouren kündigt. Das Problem entsteht, weil die Anbieter groß mit ihren kostenlosen Dienstleistungen werben (Gratis-Lieferung und -Rücksendung bei Amazon, Gratis-Konto und -Abheben bei "Number26" etc.), aber nicht ehrlich sagen, dass es ein Limit gibt.

Vielen Kunden ist somit gar nicht bewusst, dass sie für den Anbieter ein Problem darstellen. Das will "Number26" nun ändern: In den kommenden Wochen werde man gemeinsam mit den Kunden eine Fair-Use-Policy erarbeiten, "um allen Kunden klare Rahmenbedingungen für die Nutzung von Number26 zu geben". 

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