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Telekom: Schläge für den Rosa Riesen

Defekte Leitungen, endlose Warteschleifen, ratlose Mitarbeiter. Dutzende Leser haben stern.de ihre Abenteuer mit der Telekom berichtet. Die meisten Schilderungen liefern ein miserables Bild vom Zustand des Kommunikationsriesen. Eine Minderheit verteidigt dagegen den Konzern.

Von Andreas Lang

Als die ersten Telekom-Rechnungen kamen, glaubte Thomas Bode noch an ein Versehen, wie er stern.de schreibt. Schließlich war er kein Kunde der Telekom, sondern schon längst beim Konkurrenten Arcor gelandet. Als die ersten Mahnungen im Briefkasten lagen, wandte sich Bode an einen Telekom-Callcenter, allerdings vergebens. Der Grund: Sein Fall lag schon längst bei den Anwälten des Konzerns, ein Gerichtstermin war bereits angesetzt. Gerade noch rechtzeitig schaltete Bode seinen eigenen Anwalt ein. Die Telekom blieb nach seinen Angaben auf den Gerichtskosten sitzen.

Nur eine von vielen T-Geschichten, die in ganz Deutschland Stammtische und Familientreffen glänzend unterhalten. Immer wieder findet sich jemand, der krude Anekdoten über den Service der Deutschen Telekom zu bieten hat. Ganze Internetblogs leben vom lustvollen Lästern über Deutschlands größtes Telekommunikationsunternehmen. Jetzt droht der Streik der Telekom-Beschäftigten dem Service weiter zu schaden und damit dem arg ramponierten Ansehen des Konzerns den Rest zu geben.

stern.de fragt - Leser antworten

Das drohende Service-Desaster war Grund genug für stern.de, seine Leser um ihre Meinung zu bitten. 86 von ihnen sind dem Aufruf gefolgt und haben der stern.de-Redaktion ihre T-Erlebnisse zugemailt. Das Ergebnis der nicht repräsentativen Umfrage ist wenig schmeichelhaft für die Telekom.

Lange Wartezeiten und vergebliche Versuche, überhaupt mit dem Konzern in Kontakt zu treten, waren ein Hauptgrund für Beschwerden. Alleine 25 Mails beschäftigten sich mit diesem Thema. Anlass für Ärger gaben außerdem: Falsche Leistungen (14), fehlerhafte Rechnungen (13), technische Probleme (13), schlechte Beratung (11), unangemessenes Verhalten von Telekom-Mitarbeitern (11), unerledigte Aufträge (6), grundlos gesperrte Anschlüsse (4), aufdringliche Telefonwerbung (4) (Mehrfache Nennungen möglich).

Stiftung Warentest: Im Vergleich mit anderen steht die Telekom gut da

Doch noch scheint das Ansehen des Rosa Riesen nicht völlig ramponiert zu sein. Immerhin bescheinigten 22 stern.de-User - ein Viertel der Umfrage-Teilnehmer - dem Anbieter einen vergleichsweise guten Service. Ähnlich urteilte die Stiftung Warentest vergangenen Monat in einem Testbericht. Zwar erhielt das Angebot der Telekom von den Verbraucherschützern nur ein "Befriedigend". Im Vergleich mit anderen Anbietern stand die Telekom damit aber noch gut da.

Die überwiegende Mehrheit der Mails, die stern.de zugeschickt wurden, vermittelt allerdings ein chaotisches Bild. Sie erzählen von vertauschten Rufnummern und gekappten Leitungen, von ratlosen Telekom-Mitarbeitern und ungefragt erbrachten Leistungen. Geschichten, mit denen die Telekom jede noch so lange Warteschleife kurzweilig untermalen könnte. Das Unternehmen steht bei vielen dieser stern.de-Lesern inzwischen beispielhaft für die "Servicewüste Deutschland".

Da wäre etwa die T-Geschichte eines Internetnutzers aus Nürnberg: Eines Abends spuckte dessen Telekom-Mail-Zugang Dutzende E-Mails aus, die eigentlich für einen anderen Telekom-Kunden bestimmt waren. Reaktion der Telekom: Es handle sich wahrscheinlich um die E-Mails eines Nachbarn, fehlgeleitet über das Drahtlosnetzwerk W-Lan. Doch die Nachforschung des Internetnutzers ergibt, dass der eigentliche Adressat 400 Kilometer entfernt wohnt. Die lapidare Reaktion der Telekom: "Tja, unsere W-Lan-Router sind halt richtig gut, oder?"

Langes Warten auf Anschlüsse oder DSL-Hardware, endloser Schriftverkehr, blockierte Hotlines. Dass die Telekom oft lange braucht, um auf Kundenwünsche zu reagieren oder sich zuweilen auch gar nicht rührt, regt die Teilnehmer der stern.de-Aktion besonders auf. Mehr als ein Viertel der zugeschickten Mails beschäftigt sich mit diesem Thema.

Ein gutes Beispiel dafür liefert die Geschichte, die eine Telekom-Kundin aus Darmstadt in einer der Mails folgendermaßen erzählt: Ende April versagten bei ihr Telefon- und DSL-Anschluss. Sieben Mal meldete sie per Handy die Störung über die Telekom-Webseite dem Kundendienst. Sieben Mal wurde die Meldung abgeblockt - mit dem Bescheid: "Ihre Störung wurde beseitigt" - was nicht ihr zufolge stimmte. Ihre Anrufe beim technischen Kundendienst endeten in der Warteschleife oder wurden abgewiesen. Als sie endlich durchdrang, wurde ihr Hilfe zugesagt. Der bestellte Techniker kam auch, sogar mehrfach - nur nie zum vereinbarten Termin. Nach fast zwei Monaten habe sie bis heute nach wie vor weder Telefon noch Internet, berichtet die verärgerte Kundin.

Fälle wie dieser zerfressen schon seit Jahren das Ansehen der Telekom. Gelingt nach dem aktuellen Streik keine Trendwende, droht der Ruf des Konzerns endgültig gegen die Wand zu fahren.

Zu dem Ergebnis der stern.de-Aktion wollte sich die Telekom nicht äußern, da es sich nicht um eine repräsentative Umfrage handelt. Beim Service erkenne man aber Handlungsbedarf, erklärte Telekom Sprecher Andreas Middel auf Anfrage von stern.de: "Es ist das Ziel unserer derzeitigen Tarifverhandlungen mit Verdi, den Service der Telekom zu verbessern."

Dabei kann manchmal auch schlechter Service für die Betroffenen ein Grund zur Freude sein: So berichtet ein langjähriger Kunde in einer E-Mail: "Eines Tages hat die Telekom aufgehört, mir Rechnungen zu schicken." Verzweifelte Versuche des Kunden, das Unternehmen auf seine Zahlungswilligkeit aufmerksam zu machen, halfen nichts. Das T-System trat sich selbst gehörig in den Hintern. Erst ein Umzug beendete die ungewollte Gratis-Telefonie.