Die Geschichte des stern über den schlechten Kundenservice bei der Deutschen Telekom hat zu scharfen Reaktionen der Grünen geführt. "Die Telekom darf ihre marktbeherrschende Stellung nicht missbrauchen, um Anbieterwechsel von Kundinnen und Kunden zu verhindern", sagte der Grünen-Fraktionsvorsitzende im Bundestag, Fritz Kuhn, in Berlin. "Die Reklamationen müssen schnellstmöglich beantwortet werden."
Kuhn sieht die Gefahr, dass Konkurrenten der Telekom unter der langsamen Bearbeitung leiden könnten: Der Marktzugang anderer Anbieter dürfe nicht durch die Telekom behindert werden, forderte er.
Auch die Umstrukturierung der Telekom und die Streiks der Beschäftigten im vergangenen Jahr seien keine Entschuldigung für ein "derartiges Fehlverhalten gegenüber den Kundinnen und Kunden". Die Zustände hätten offenbar eine neue Dimension erreicht.
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Nach Informationen des stern liegt die Ursache in einer Neuorganisation im Unternehmen und dem Streik im Mai vergangenen Jahres. Beides führte dazu, dass die Flut der Beschwerden immer größer wurde. Schließlich entschied man sich für den - wie es die Telekom nannte - "systembedingten Abschluss".
Allein in den acht nordwestdeutschen Betreuungszentren landeten mehrere Zehntausend Reklamationen auf dem Telekom-Rechner in einem "toten Briefkasten". Sie wurden zwar nicht gelöscht, aber auf Anordnung schlicht nicht bearbeitet. Viele Kunden, die sich mehrfach mit ihrem Anliegen gemeldet haben, warten bis heute auf eine Antwort.
Der für den Kundenservice zuständige Telekom-Vorstand Thomas Berlemann räumte gegenüber dem stern ein, dass "während der Streikphase zur schnellen Bearbeitung der eiligen Themen das Prinzip 'last in first out' angewendet wurde". Bei mehrfachen Kundenanfragen - vom selben Kunden zum selben Thema - wurde demnach immer nur die letzte Anfrage beantwortet. Eine Anweisung des Managements, Beschwerden wegzulegen, ohne sie zu beantworten, sei ihm aber nicht bekannt.
