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EY-Parthenon-Studie: Diese Händler haben besonders zufriedene Kunden - und steuern auf ein Problem zu

In einer aktuellen Studie wurde untersucht, welche Händler besonders treue Kunden haben. Vor allem die großen Drogerieketten konnten punkten. Allerdings nicht unbedingt durch ihre Filialen - und das könnte zum Problem werden.

dm, Christ und Rossmann sind die Händler mit den zufriedensten Kunden

dm, Christ und Rossmann sind die Händler mit den zufriedensten Kunden

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Der Drogeriemarktführer dm kann sich über die zufriedensten Kunden freuen. Zu diesem Urteil kommt die zu Ernst & Young gehörende Strategieberatung Parthenon, die für ein aktuelles Ranking über 8000 Konsumenten befragte und über 40.000 Kundenbewertungen auswertete. Als Grundlage wurden neben der Produktauswahl auch das Preis-Leistungs-Verhältnis, der Service und die Attraktivität der Filiale miteinberechnet. Kurz gesagt. Wo macht Einkaufen Spaß?

Neben dem Erstplatzierten dm kann auch die zweite große Drogeriekette Rossmann auf dem dritten Platz überzeugen. Platz 2 geht an die Juwelierkette Christ. Dahinter folgen Fressnapf (4) und Amazon (5). Der schwedische Möbelriese Ikea landet auf Platz 8 und Media Markt auf 11. Die beste Platzierung für einen Lebensmittelhändler erzielt Edeka mit Platz 13.

Die Händler, die sich im Vergleich zum Vorjahr verbessern konnten, schafften das vor allem durch einen verbesserten digitalen Auftritt. Oder anders gesagt: Die Filialen reißen den Schnitt den unten. "Erschreckend ist außerdem, dass die Attraktivität der Filialen bei 70 von 85 Händlern [...] rückläufig ist", heißt es dazu in der Studie.

"Eine Erklärung ist, dass die zahlreichen Online-Angebote die Kundenerwartungen nochmals gesteigert haben und Kunden die Vorzüge des Online-Shoppings wie ständig wechselnde Produktangebote, auf sie zugeschnittene Outfit-Vorschläge, eine bessere Auswahl und geringe Wartezeiten bei der Kaufabwicklung auch offline erwarten." Insgesamt hätten zwar rund die Hälfte der 85 Händler das digitale Angebot verbessern können - doch gegen die großen Online-Spezialisten können sie kaum punkten.

Händler bauen Onlineshops aus und vernachlässigen Filialen

Auf der anderen Seiten hätten einige Händler zwar ordentlich Dampf beim digitalen Auftritt gemacht, im Gegenzug aber die Filialen vernachlässigt. "Die Ergebnisse des Parthenon-Performance-Rankings machen deutlich, dass jeder Händler die richtige Balance zwischen der Weiterentwicklung seiner Filialattraktivität und dem Ausbau seiner digitalen Fähigkeiten finden muss, um in der Kundengunst zu bestehen", so das Fazit der Studie. "Händler müssen demnach weiterhin an zwei Fronten kämpfen – eine reine Fokussierung auf den Online-Bereich reicht genauso wenig aus wie eine rein und im schlechtesten Fall 'veraltete' stationäre Präsenz." 

Norma und Primark sind größte Verlierer, Fressnapf holt auf

Größter Gewinner ist nicht dm, sondern Fressnapf. Der Tierbedarfsspezialist legte am stärksten bei der Kundenzufriedenheit zu. "Fressnapf konnte seine Gesamtbewertung um ganze 5,0 Indexpunkte verbessern und sich damit von Platz 13 im Jahr 2018 auf Platz 4 im Jahr 2019 nach vorne katapultieren. Getrieben ist dies durch eine klare Verbesserung der Zufriedenheit bei den Kernkunden, das heißt den Kunden, die sich als Fan von Fressnapf bezeichnen oder zumindest häufig dort einkaufen", so die Studienautoren. Am stärksten verloren haben Norma mit Minus 5,7 und Primark mit Minus 5,5 Indexpunkten. "Bei beiden ist dies durch eine Verschlechterung der Preis-Leistungs-Wahrnehmung und der Sortimentsauswahl getrieben", so die Begründung in der Studie.

Quelle: Das Parthenon-Performance-Ranking 2019 – Teil 1

kg