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Telekom-Kunde erklärt: Deshalb stritt ich acht Monate öffentlich mit der Telekom

Ein episches Twitter-Gespräch zwischen Kunde und Telekom hat für großes Aufsehen gesorgt. Im Interview erklärt Telekom-Kunde Daniel Kempkens, wie es dazu kam und was eigentlich das Problem ist.

Von Daniel Bakir

Schräger Servicefall: Mehr als acht Monate diskutierte Daniel Kempkens mit dem Kundenservice bis sich etwas tat

Schräger Servicefall: Mehr als acht Monate diskutierte Daniel Kempkens mit dem Kundenservice bis sich etwas tat

Dass man sich mal ein paar Wochen mit der Telekom herumärgert, das kennen viele Kunden. Der Fall von Daniel Kempkens ist aber außergewöhnlich: Mehr als acht Monate wartete er auf eine adäquate Lösung seines Problems. Dabei ist es nicht so, als ob die Telekom und er nicht gesprochen hätten. Ganz im Gegenteil: Kunde und Unternehmen haben in den vergangenen Monaten eine ganze Flut von Nachrichten ausgetauscht. Und weil die Kommunikation komplett öffentlich über Twitter lief, unterhält sie mittlerweile ein großes Publikum an Mitleidenden, Empörten und Amüsierten.

Gestern haben wir bereits versucht, den epischen Kundendialog in groben Linien nachzuerzählen. Nun hat uns Daniel Kempkens noch einmal ausführlich erklärt, was er von der Kommunikation der Telekom hält - und was eigentlich sein Problem ist.

Alles fing an mit dieser Anfrage Anfang April

Warten auf die Experten

Kurz gesagt ging es darum, dass ein privater Server von Kempkens, der als Softwareentwickler arbeitet, Probleme machte, wenn andere Telekom-Kunden darauf zugreifen wollten. (Für Experten: Es existierte kein IPv6-Netzwerk-Pfad, über den Daten vom Server zu Kunden der Telekom übertragen werden können.) Bisschen komplizierte Kiste, zugegeben. Dass ein Kunde aber acht Monate lang mit Antworten à la "unsere Experten sind dran" abgespeist wird, ohne dass sich etwas tut, ist nicht sehr kundenfreundlich.

"Ich erwarte vom 'Social Media' Support der Telekom nicht, dass man sich mit diesen hoch technischen Themen auskennt. Allerdings habe ich bis heute mit keinem dieser oft erwähnten 'Experten' direkt gesprochen", sagt Kempkens. "Ich wurde ziemlich schnell ziemlich genervt vom Telekom-Twitter-Team, weil man offensichtlich nicht wusste, wie man mein Problem einordnen sollte und an wen man das jetzt intern weiterleiten muss." Weil es über den Twitter-Kanal nicht weiterging, probierte Kempkens sein Glück zusätzlich im Telekomhilft-Forum und per Email. Beides ohne Erfolg. "Ich hätte mir mehr Initiative von einzelnen Mitarbeitern gewünscht, anstatt das immer nur auf "den Kollegen" zu schieben", sagt Kempkens.

Irgendwann schaffte Kempkens seinen Problem-Server ab und richtete einen anderen ein. Doch das Problem tauchte auch dort auf, weshalb er im Dezember erneut nachhakte.

Nach einigem weiterem Hin und Her wurde das Thema am 11. Dezember von mehreren Blogs und Online-Medien aufgegriffen. Und auf einmal ist das knifflige Problem, das den Support über Monate beschäftigte, ziemlich schnell zu lösen.

"Ich finde es lässt schon ziemlich tief blicken, dass jetzt alles doch ganz schnell gehen soll, da ja jetzt plötzlich schlechte PR droht. Es kann nicht sein, dass ich als Kunde erst großen Trouble auf Twitter verursachen muss, damit sich jemand (wirklich) um mein Problem kümmert", sagt Kempkens.

Schon am heutigen Freitag bekam er einen Anruf der Telekom, die ihm erklärte, das Problem sei behoben. "Insoweit ich das von der Arbeit aus feststellen kann, scheint das auch wahr zu sein", sagt Kempkens. Die Telekom wolle dazu noch ein Statement veröffentlichen und dann sei der Fall für ihn abgeschlossen.

Wieso es acht Monate dauerte, um ein Problem zu lösen, was sich offensichtlich innerhalb weniger Stunden beheben lässt, hat die Telekom auf Anfrage des stern bislang nicht verraten.

Nachtrag 17:50 Uhr: Die Telekom hat sich mittlerweile per Videobotschaft bei Daniel Kempkens entschuldigt.

Nachtrag 18:00 Uhr: Nun hat die Telekom auch per Mail geantwortet. Antwort auf technische Details gibt es hier. Aber warum wurde der Kunde acht Monate lang mit Floskeln hingehalten? "Eine abschließende Bewertung aller Ursachen der kommunikativen Odyssee unseres Kunden ist noch nicht erfolgt. Es war in jedem Fall ein komplexer Vorgang und die Kollegen wollten den Fall erst abschließen und beantworten, wenn fachlich die entsprechenden Informationen vorliegen. Das hat gedauert. An einigen Stellen sind Entscheidungen getroffen worden oder Recherchewege eingeschlagen worden, die rückwirkend betrachtet nicht zielführend waren. Daher hat sich die Lösung des Falls verzögert. Dafür haben wir uns entschuldigt."

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