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Genervte Kunden berichten: Der Horror mit der Handy-Hotline

Wer seinen Handyvertrag verlängert, sollte lieber zweimal kontrollieren, ob auch der gewünschte Tarif eingestellt wird. stern-Leser berichten von abenteuerlichen Erlebnissen an der Hotline.

Von Daniel Bakir

Gestörte Kommunikation: Viele Kunden haben Ärger mit ihrem Mobilfunkunternehmen

Gestörte Kommunikation: Viele Kunden haben Ärger mit ihrem Mobilfunkunternehmen

Man sollte meinen, dass Mobilfunkunternehmen Kunden, die ihren Vertrag verlängern wollen, besonders gut behandeln. Stattdessen sind Hotline-Ärger, Missverständnisse und Schlampereien offenbar im System eingebaut. Darauf lassen jedenfalls die Reaktionen schließen, die wir auf unser "Protokoll einer Kundenvergraulung" bekommen haben. In knapp 300 Facebook-Kommentaren haben viele Leser ähnliche Erlebnisse bestätigt. Und viele haben uns ihre Leidensgeschichte auch ausführlich per Mail geschildert.

Natürlich lässt sich nicht ausschließen, dass im Einzelfall auch mal der Kunde schuld am Vertrags-Chaos ist. Doch die Summe der Schilderungen lässt keinen Zweifel, dass bei vielen Mobilfunkunternehmen servicemäßig einiges im Argen liegt. Eines der größten Probleme: Häufig werden offenbar nicht die Vertragsdetails, die über die Hotline vereinbart wurden, auch tatsächlich umgesetzt.

Worte sind Schall und Rauch

So wurde Vodafone-Kunde Rolf K. am Telefon versprochen, mit dem neuen Vertrag könne er 50 Minuten in alle Netze und ins Vodafone-Netz unbegrenzt frei telefonieren. Doch nach einem mehrstündigen Telefonat im Vodafone-Netz musste er feststellen, dass dieses doch nicht umsonst war. Von der Flatrate wollte plötzlich niemand mehr bei Vodafone etwas wissen.

Kundin Karin J. schloss an der Hotline zwei Verträge inklusive zwei iPhones ab. Dachte sie zumindest. Denn plötzlich stand sie mit vier Verträgen und null iPhones da. Als sie das reklamierte, seien die Callcenter-Agenten auch noch ungemütlich geworden, schreibt sie: "Die Kundenbetreuung drohte uns mit einem Schufa-Eintrag bei Stornierung der Abbuchung." Nur mit anwaltlicher Hilfe konnte sie die Verträge wieder auflösen.

Vertragsprobleme sind keineswegs auf Vodafone beschränkt, wie ein O2-Kunde berichtet, der telefonisch einen DSL-Vertrag und drei Mobilfunkverträge abschloss. "Leider entsprachen die Auftragsbestätigungen, die ich sodann via Email bekam so gar nicht dem, was wir besprochen hatten (abweichende Preise, alle telefonisch vereinbarten Zugeständnisse fehlten)!!" Gut für ihn, dass er immerhin eine Auftragsbestätigung bekam.

Jeder Agent erzählt etwas anderes

Denn oft drücken sich die Agenten einfach davor, den Kunden etwas Handfestes zuzuschicken. "Ich fragte den Mitarbeiter, ob ich noch schriftliche Unterlagen zu dem neuen Vertrag erhalte, dieser meinte darauf hin, dass alles geklärt sei und es nicht nötig sei", berichtet Vodafone-Kunde Nils D. Offenbar war aber doch nicht alles geklärt. Denn der versprochene Highspeed-Standard LTE wurde nicht eingerichtet, die versprochene Gutschrift kam ebenfalls nicht an.

Eine Callcenter-Mitarbeiterin erklärte auf Nachfrage, LTE sei in diesem Fall technisch gar nicht möglich. Dem Kunden bliebe nichts anderes übrig, als den Vertrag zu widerrufen und das iPhone zurückzuschicken. Darauf wollte sich Nils D. nicht einlassen, zumal er sein altes Smartphone bereits verkauft hatte. Und tatsächlich: Nach einer Beschwerdemail ging dann plötzlich doch alles so wie ursprünglich vereinbart und Vodafone legte sogar noch 500 MB Datenvolumen als Wiedergutmachung oben drauf.

High-Speed leider nicht für Bestandskunden

Schlecht behandelt fühlte sich auch Vodafone-Kunde Jochen H. Als seine Stadt ein Glasfasernetz bekommt, möchte er auch gerne die schnellere Leitung nutzen. Doch nach einigem Hin und Her erklärt ihm der Provider, dass nur Neukunden die schnelle Leitung nutzen könnten. "Mein Resümee: Man muss kündigen, um bessere Konditionen bekommen." Und das hat er dann auch gemacht.

Bei der Rufnummernmitnahme gibt es ebenfalls immer wieder Probleme, weil Daten nicht korrekt gespeichert werden. Kunde Tom B. verweigerte Vodafone die Portierung, weil das Geburtsdatum nicht korrekt erfasst war. Das kommt häufiger vor, doch bei Tom B. nimmt die Geschichte noch eine besondere Wendung. Der Kundenservice fordert ihn auf, den Personalausweis zu scannen und zu mailen. Doch statt die Freigabe für die Portierung zu bekommen, wertet Vodafone den Scan irgendwie als Vertragsverlängerung. "Man hatte mich für einen komplett neuen Vertrag eingetragen mit einer neuen Laufzeit von 2 Jahren und mein bestätigter Kündigungstermin war weg. In dem Augenblick wusste ich nicht, ob ich lachen oder schreien soll."

Stalking wechselwilliger Kunden

Manche Kunden, die über eine Vertragsverlängerung nachdenken, vergraulen die Unternehmen alleine durch Penetranz. Vodafone-Kunde Jörn M., der seinen Vertrag im Dezember gekündigt hatte, erbat sich Bedenkzeit bis Februar. "Ich habe gedacht, das sei in meiner Akte vermerkt, wurde dann aber im Dezember und im Januar bis zu sechs Mal täglich von Vodafone angerufen." Nicht die beste Taktik, um unentschiedene Kunden für sich zu gewinnen. "Nachdem ich den letzten beiden Anrufern schließlich damit gedroht habe, sie wegen Stalkings zu verklagen, habe ich tatsächlich keinen Anruf mehr von Vodafone erhalten. Gott sei Dank."

Welche Abschreckungswirkung die Methoden der Mobilfunkanbieter entfalten können, zeigt auch dieses Statement. "Ich wechsle wirklich erst dann, wenn ich es wirklich muss", schreibt ein Kunde. Es sei ihm egal, wenn er zehn oder 20 Euro monatlich mehr bezahle als bei einem neuen Vertrag. "So groß ist bei mir die Panik, dass irgendwas vermurkst wird oder wochenlang nichts mehr geht, dass ich freiwillig lieber mehr bezahle, solange alles funktioniert!" Das ist allerdings traurig: Wenn alle so denken würden, ginge die Chaos-Strategie der Firmen voll auf.

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