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Gescheiterte Vodafone-Vertragsverlängerung: Protokoll einer Kundenvergraulung

Eigentlich wollte ich meinen Handy-Vertrag bei Vodafone verlängern. Ungefähr ein Dutzend Hotline-Gespräche später habe ich das Vorhaben aufgegeben. Die Geschichte einer gescheiterten Kundenbeziehung.

Von Daniel Bakir

Da kann man sich doch nur an den Kopf packen

Da kann man sich doch nur an den Kopf packen

Knapp zwei Jahre funktionierte die Beziehung zwischen Vodafone und mir ganz prima. Das Mobilfunkunternehmen stellte mir Flatrates und Datenvolumen zur Verfügung, ich zahlte im Gegenzug meine Rechnungen pünktlich. Dann kündigte ich den Vertrag, weil man das ja heutzutage machen muss, wenn man bessere Konditionen haben will. Und nach zwei Jahren sind die Konditionen immer besser.

Ich dachte mir: Einen braven Kunden wie mich werden sie ja anrufen und mit einem neuen Angebot locken. Dann werden wir bestimmt einen hübschen neuen Vertrag hinbekommen. Um es vorwegzunehmen: Wir haben wirklich viel geredet in den vergangenen Wochen, aber leider vor allem aneinander vorbei. Die Geschichte einer gescheiterten Kundenbeziehung.

Akt 1: Verbindungsprobleme

Der erste Anruf eines Vodafone-Mitarbeiters erwischt mich tagsüber auf der Arbeit. "Ist gerade schlecht, bitte später nochmal probieren." Beim zweiten Versuch am Abend bin ich beim Sport, am nächsten Tag in der U-Bahn und so weiter. Dass die freundlichen Callcenter-Mitarbeiter immer genau dann anrufen, wenn es gerade nicht passt, kann man ihnen gar nicht vorwerfen. Immerhin kann man einen Zeitraum nennen, in dem man zurückgerufen werden will.

Wenn man dann aber doch kurzfristig verhindert ist, hat man ein Problem. Man kann nämlich nicht einfach selbst anrufen, wenn man gerade Zeit hat. Denn dann landet man nur im normalen Callcenter und nicht in der Abteilung zur Kundenrückgewinnung, die einem bessere Angebote macht. Die Standard-Hotline stellt auch nicht in die Spezialabteilung durch, sondern bietet lediglich - tadaaa - einen Rückruf an.

Akt 2: Vertragsgeschacher

Irgendwann hat es dann doch geklappt mit unserem Gespräch. Beziehungsweise mit unserer Vertragsverhandlung. Denn treue Kunden bekommen selbstverständlich Superduper-Spezialangebote. Aber nur, wenn sie feilschen wie auf dem Basar. Da mein iPhone es noch tut, will ich lediglich einen neuen Tarif ohne Gerätezuzahlung. Er soll natürlich günstiger als der alte sein, das Smartphone ist schließlich abbezahlt. Nachdem ich meinem Gegenüber klargemacht habe, das er mir das neue iPhone auch mit noch so vielen Worten nicht andrehen kann, kommen wir der Sache näher. Der Gute kommt richtig in Fahrt, legt einen Rabatt nach dem anderen drauf. Schließlich sind wir uns einig. Der neue Tarif hat mehr Datenvolumen als zuvor, trotzdem zahle ich weniger.

Dann wird's zum ersten Mal verdächtig: Ich bitte den Vodafone-Mitarbeiter, mir den vereinbarten Vertrag auch per Post zu senden. Das könne er so ad hoc leider nicht tun, sagt der. Ich würde aber eine Bestätigung per SMS bekommen und könne mich dann nochmal melden, wenn ich unbedingt ein Stück Papier brauche.

Akt 3: Komplettverwirrung

Die Bestätigungs-SMS kommt tatsächlich: Der neue Tarif sei mit allen Rabatten eingerichtet. Alles super. Doch als ich ein paar Tage später im Kundencenter anrufe, um nach dem Vertrag zu fragen, kommt die große Überraschung. Wie die Dame mit Blick in meine Kundendaten erklärt, ist nämlich ein ganz anderer Tarif eingestellt worden: Statt des angekündigten Tarifs "Red 1,5 GB" habe ich nun den "Red XS" mit lediglich 200 MB Datenvolumen. Häh?

Ich erkläre, dass vom XS-Tarif mit keiner Silbe die Rede war. Wäre auch totaler Quatsch, ich wollte schließlich mehr Internet und nicht weniger. Ändern könne sie das selbstverständlich nicht, sagt die Frau, sondern lediglich stornieren. Und was ist jetzt mit meinem sorgsam ausgehandelten Deal? Dafür sei sie nicht zuständig, es werde sich jemand melden. Aha.

Akt 4: Alles auf Anfang

Am nächsten Tag kommt der Rückruf: Natürlich wieder von jemandem, mit dem ich noch nie gesprochen habe. Von den Konditionen, die sein Kollege zugesagt hatte, will er aber nichts wissen. Keine Ahnung, wie dieses Angebot zustande gekommen sei. Stattdessen habe er aber ganz tolle andere Angebote für mich, da bekäme ich auch ein neues Smartphone dazu. "Ich will aber kein neues Smartphone, sondern einen günstigeren Tarif." Aber das sei doch unglaublich günstig, wenn man mal bedenkt, wieviel dieses oder jenes Top-Smartphone regulär kosten würde. "Naja. Wenn ich jeden Monat draufzahle, ist das für mich nicht günstig." Tja, er habe leider nur Tarife mit Smartphone im Angebot. "Dann halt nicht. Tschüss."

Warum bietet einem jeder Callcenter-Agent etwas anderes an? Verhandelt da jeder auf eigene Rechnung? Nein, so sei das nicht, heißt es aus der Pressestelle. "Jeder Agent sollte alle relevanten Rabatte ansprechen." Es kann einem als Kunden allerdings passieren, dass sogar derselbe Agent am nächsten Tag etwas anderes erzählt als am Vortag. Vodafone testet nämlich laufend, bei welchen Köderangeboten wechselwillige Kunden schwach werden und passt die Rabatte permanent an. "Die Angebote, die im Bereich der Kundenrückgewinnung gemacht werden, können sich tagesaktuell ändern", bestätigt der Pressesprecher. Wahnsinn, dann hätte ich ja eigentlich noch viel öfter mit Vodafone telefonieren müssen.

Akt 5: Es ist aus

Stattdessen bin ich nun weg und probiere es mal mit dem Anbieter 1&1. Dort kann ich das Vodafone-Netz günstig weiter nutzen, muss aber kein teures Smartphone dazukaufen. Zum Abschied stellt mir Vodafone bei der Rufnummern-Mitnahme noch ein Beinchen: Die Portierung kann zunächst nicht durchgeführt werden, weil in den Kundendaten ein falsches Geburtsdatum hinterlegt ist. Statt dem korrekten Geburtsjahr 1983 ist dort 1963 gespeichert. Zwei Jahre bei Vodafone reichen aus, um einen 20 Jahre älter zu machen.

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